煙草在線專稿　　煙草產(chǎn)業(yè)供應(yīng)商要考慮的一個問題是要確保提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是一樣的，不管產(chǎn)品是如何提供給消費(fèi)者的。在授權(quán)分銷的煙草服務(wù)系統(tǒng)中這一點尤為重要。大多數(shù)情況下，制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，提供培訓(xùn)是兩種保證質(zhì)量的有效方法。有一種情況是煙草行業(yè)銷售服務(wù)人員的教育水平比較低而且有不會在一個崗位工作很長時間，例如臨時應(yīng)聘或者短期員工，在這種情況下，對煙草營銷質(zhì)量的控制主要不在于服務(wù)的提供的銷售人員，而是他們的上級和管理人員，及企業(yè)本身具有執(zhí)行決策權(quán)力的人員。

　　一、銷售人員有機(jī)化體系——外部營銷的主力

　　很明顯提供煙草銷售服務(wù)的人員有很多。每年，煙草企業(yè)都會招納一大批銷售人員，不管是帶編制的還是不帶編制的去銷售末端。但由于存在人員個性化差異，如何在銷售團(tuán)隊上體現(xiàn)一個煙草企業(yè)的文化精神，企業(yè)文化和理念，關(guān)鍵是如何對他們進(jìn)行選擇，培訓(xùn)，激勵和管理進(jìn)而影響煙草銷售服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。今年來越來越多的煙草企業(yè)認(rèn)識到了這一點，因此他們更加關(guān)心不論是在與顧客的接觸中還是在總體營銷中，銷售人員所起到的作用。

　　以下是員工類別及其對顧客的影響分析。

　　一種是經(jīng)常或定期接觸煙草消費(fèi)者顧客，涉及的營銷組合為接觸者，不涉及營銷組合為改變者。

　　接觸者它通常與傳統(tǒng)煙草營銷活動有關(guān)，在企業(yè)中占據(jù)很重要的地位。他們的影響力包括對煙草銷售和對煙草服務(wù)的作用。不管他們是否參與煙草企業(yè)規(guī)劃或煙草營銷戰(zhàn)略的執(zhí)行，他們在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的低位應(yīng)當(dāng)給予稱頌。從這個意義上來說，他們應(yīng)該給予很好的培訓(xùn)和激勵，從而為廣大煙草消費(fèi)者提供更好的銷售服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)他們對顧客需求的反應(yīng)能力進(jìn)行評價，給予報酬。

　　改變者是諸如接待員、信貸員、電話總機(jī)接話員一類的人，在很大程度上，他們并不直接參與到傳統(tǒng)的煙草營銷活動當(dāng)中，幾乎沒有固定的與用戶溝通的經(jīng)歷。即使這樣，他們也需要清楚地了解煙草企業(yè)的營銷戰(zhàn)略，從而更好地發(fā)揮自己在對顧客需求中的作用。他們在煙草營銷性產(chǎn)業(yè)中發(fā)揮的重要作用在于其特殊性而不是專有性。其特殊性通常表現(xiàn)在煙草營銷機(jī)構(gòu)的輔助產(chǎn)業(yè)方面。作為一個煙草銷售產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該是各個方面都能綜合良好運(yùn)營的機(jī)構(gòu)。改變者需要培養(yǎng)與顧客進(jìn)行溝通的技巧。培訓(xùn)與管理的作用在這里非常重要。

　　一種是不怎么接觸或不接觸顧客，涉及營銷組合的為影響者，不涉及營銷組合為孤立者。

　　影響著雖然包含在傳統(tǒng)的煙草營銷產(chǎn)業(yè)組合因素中，但他們很少或者根本不與顧客有接觸。然而，他們也是企業(yè)營銷戰(zhàn)略實施的一部分。他們可能是煙草產(chǎn)品開發(fā)人員，也可能是市場研發(fā)人員。

　　孤立者是那些煙草行業(yè)支持性部門，他們既沒有經(jīng)常地客戶接觸也與傳統(tǒng)的營銷活動無關(guān)。然而，作為支持者，他們的行動可以極大地影響煙草企業(yè)的營銷行為。這一類員工包括采購部門，人力部門和信息部門。這類員工應(yīng)該認(rèn)識到內(nèi)部和外部的顧客需求一樣都應(yīng)給與滿足。他們需要知道企業(yè)的總體營銷策略，以及他們在提供給煙草消費(fèi)者的銷售服務(wù)質(zhì)量中應(yīng)發(fā)揮的的作用。

　　分析表明，人的因素不僅在煙草企業(yè)與顧客的互動過程中發(fā)揮著重要作用，而且也是煙草產(chǎn)品差異化原因之一。

　　二、銷售人員的溝通和素質(zhì)提升——內(nèi)部營銷的發(fā)展趨勢

　　煙草企業(yè)以及眾多相關(guān)的企業(yè)為了取得外部營銷的成功，就必須在企業(yè)內(nèi)部實施內(nèi)部營銷。這其中包括兩個重要因素：一是煙草企業(yè)內(nèi)的每個部門與每個員工既有內(nèi)部供應(yīng)商也有內(nèi)部消費(fèi)者的身份，為了保證外部市場的高質(zhì)量，企業(yè)內(nèi)的每一個部門和員工都必須提供和被給予優(yōu)秀的銷售服務(wù)。另一個，員工必須在煙草企業(yè)的使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)的框架下共同工作。這對于高接觸率的煙草營銷產(chǎn)業(yè)來說尤為重要。員工是煙草銷售產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)者之間互動的橋梁。很多公司企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到了內(nèi)部營銷的重要性，并大力培育這方面的企業(yè)文化，大部分企業(yè)會要求員工都要為營銷做貢獻(xiàn)，在每一個電話、郵寄、與顧客的接觸時都要為煙草品牌的銷售增加價值。這樣的內(nèi)部營銷不是一時的靈光頓現(xiàn)，而必須經(jīng)過嚴(yán)格的不斷訓(xùn)練，如行為方式，穿著標(biāo)準(zhǔn)等方面的訓(xùn)練。這對于煙草行業(yè)來說，內(nèi)部營銷還是一個比較新鮮的模式，它只有在企業(yè)文化有所更改的情況下才能發(fā)揮優(yōu)勢。

　　來看看內(nèi)部營銷的一些影響，內(nèi)部營銷并不是明確的行為，它在質(zhì)量、顧客服務(wù)程序和戰(zhàn)略方面都都是很模糊的。這與傳統(tǒng)的策略性外部營銷模式不一樣，它的針對群體是煙草營銷產(chǎn)業(yè)的內(nèi)部人員。如何實現(xiàn)人員的體系化和文化品牌產(chǎn)業(yè)化是一項比較模糊而不可具體估計的過程。同時一些非正式的非結(jié)構(gòu)化活動總是伴隨著企業(yè)結(jié)構(gòu)化活動。人與人之間溝通時企業(yè)內(nèi)部營銷成功的關(guān)鍵。內(nèi)部營銷在形成差異化競爭方面的作用巨大。它是一種經(jīng)驗性的活動，需要員工自己展開工作，做出判斷。同時，內(nèi)部營銷有利于激勵員工，企業(yè)高層次認(rèn)可內(nèi)部營銷時，內(nèi)部營銷能發(fā)揮更大的作用，所有員工都相互合作，開放性的管理方式在整個企業(yè)中得以流行。

　　內(nèi)部營銷的主要中心因素為人與人的關(guān)系，促進(jìn)營銷組合中人員因素發(fā)揮作用和樹立煙草消費(fèi)者導(dǎo)向經(jīng)營思想的重要行為，在煙草營銷實踐中，內(nèi)部營銷側(cè)重于溝通。內(nèi)部營銷的根本母的是樹立企業(yè)內(nèi)部和外部的顧客意識，去掉有礙于煙草營銷產(chǎn)業(yè)有效運(yùn)行的壁壘。

　　很明顯，煙草銷售產(chǎn)業(yè)的內(nèi)部營銷還處于初級階段，需要用實踐來推動學(xué)術(shù)研究，盡管內(nèi)部營銷的實踐有些少，但關(guān)注內(nèi)部市場是一個重要的方面，內(nèi)部營銷關(guān)注樹立發(fā)展顧客導(dǎo)向的經(jīng)營思想，只有內(nèi)部營銷與外部營銷相組合式，才能真正實現(xiàn)煙草營銷產(chǎn)業(yè)的有機(jī)綜合發(fā)展。