煙草在線轉自《中國煙草》　　發展的主旋律一直在鳴響，變化也在悄然發生。

　　透過時間的脈絡梳理煙草行業的發展歷程，可以概括出諸如工商分開、聯合重組、做大品牌、嚴格規范、組織結構調整、卷煙營銷網絡建設、現代物流等一系列有著沉甸甸分量的“關鍵詞”。如果仔細分析，這些很多耳熟能詳的詞匯，似乎都更多地著眼于內、指向自身，是一個行業強健體魄、發展前行的生動體現。

　　在社會經濟和行業改革發展的背景下，卷煙零售終端也發生著深刻的變化：過去單一的小雜貨店衍生出便利店、超市、大賣場等各種業態，終端正變得豐富多彩；電話訂貨逐步向自主選擇訂貨時間、貨源的網上訂貨演變，零售客戶享受到更多的便利；在零售店里，POS機、進銷存管理軟件等帶有鮮明信息化時代印記的設備和手段從最初的鳳毛麟角逐漸成為如同手機一樣普通的工具……

　　發展變化的零售終端扮演的“角色”正越來越重要，吸引著行業目光開始更多地關注這一自主經營的主體。行業終端建設正在起步，當許多單位正在思考和探索零售終端建設“怎么看”、“怎么辦”的時候，江蘇煙草在加強零售終端建設、維護零售客戶利益方面，已經走在了行業前面。

　　“小終端，大戰略”，踏著“卷煙上水平”和“1+5”行業工作任務落實的鼓點，記者走進江蘇煙草，探訪終端建設走在前列的過程與原因。

　　“好又多”的舊貌和新顏

　　零售終端建設是一個大課題，不妨從“好又多”說起。

　　“好又多”全稱“好又多超市天隆加盟店”，是位于江蘇省常熟市梅李鎮的一家食雜店。走進“好又多”，100平方米的店面顯得很寬敞，整齊排列的貨架延伸開去，孩子們喜歡的餅干、蛋糕，常用的油、鹽、醬、醋，豐富的商品琳瑯滿目、應有盡有。店里不時走進一兩個顧客，很快挑選到了需要的商品，在店主司冰濤樂呵呵的招呼下結賬付款，滿意離開。

　　不了解情況的人，會以為“好又多”是一家實力雄厚、善于經營的大店，然而司冰濤告訴記者，其實這里2008年才開張營業，是真正的小本經營，他也只有初中文化，生意之道上并沒有“長袖善舞”的特殊之處，“好又多”只是一家普普通通的食雜店。

　　但與普通的食雜店比起來，這里又確實有其新穎和特別之處。

　　食雜店入口處，三個樣式統一的煙柜排成一列組成前柜臺，背柜中央印有中國煙草的LOGO和“中國煙草·江蘇”幾個大字，貨柜寬敞的空格內成條的卷煙擺放精致而有序，在燈光的映襯下，貨柜、卷煙共同組成一塊色彩斑斕的畫板，給人以整潔、規范、靚麗的印象。雖然煙柜所占面積只有20平方米，但這一小塊地方的盈利卻占到全店盈利的50%，既是“好又多”的門面，也是支柱所在。

　　2006年，司冰濤從一家20平方米的小店起步做生意，幾年下來他總結出了一條基本經驗，無論店小或店大，無論買什么，門面的形象都非常重要，有了好印象才能留住消費者。“以前擺煙就是在自己的柜臺上放一個老式的玻璃架，卷煙品種規格少，陳列更是隨意，好賣的煙往前面擺，不好賣的往后擺。”在司冰濤看來，過去的卷煙陳列是隨意、雜亂無章的，現在是規范、統一的，“效果就是比以前好”。受此影響，“好又多”店里的其他商品也都明碼標價，擺放得整整齊齊。

　　談起卷煙銷售形象的變化，司冰濤可以滔滔不絕說很多：煙柜的大小、樣式是標準化的；擺放是有規矩的，不是想擺哪就擺哪；煙柜上統一印有“誠信經營、明碼實價”、“不收假私非卷煙”等標識，它們不是說說而已，而是受監督、有考核的；卷煙擺放橫平豎直，整齊得如同閱兵的隊伍，賞心悅目；品名、規格、產地價格一目了然的卷煙標價簽是精心設計的，粉紅色標簽代表重點品牌，白色標簽代表一般品牌；缺貨的位置不再是一塊空白，取而代之的一張有卡通小熊形象、寫著“今日缺貨，明日請早”的友情提示語的牌子，一種溫馨的感覺撲面而來……

　　統一的柜臺、統一的標識、統一的陳列、統一的標價，以及大氣的背柜，店鋪舊貌換新顏，卷煙生意越來越紅火，“好又多”從零售客戶中逐步嶄露頭角，從一般零售店變成了“四統一”店，進而成為了全省8400戶“卷煙零售經營服務功能標準店”之一。

　　當然，“好又多”的變化不僅僅是形象改善這么簡單。

　　如今，司冰濤總是微笑面對每一位顧客，當顧客要買的卷煙缺貨時，他不會簡單地說“沒有”，而是積極推介一些新品牌讓顧客嘗試；2008年他就開始用計算機網上訂貨，后來又配了POS機，圖的就是一個便捷；他經常翻翻配給自己的零售客戶服務包，看看經營分析報告，填寫進銷存表單，努力讓自己更會做生意——正是這些看似普通的轉變，卻讓司冰濤得到了實惠，煙賣的多了，還有了一批老客戶，盈利如同臺階一樣層層升高。

　　不斷“增值”的零售終端

　　“好又多”的新面貌，使店內的卷煙經營如同其名，生意又好又多，而這樣的變化，又融入了整個江蘇煙草零售終端建設的工作篇章。

　　在蘇州，誠信經營、規范陳列、明碼實價的“功能標準店”、“四統一”店分別有1360戶和14400戶，功能終端數量占全市3.4萬余戶卷煙零售客戶總量的45%以上，構建起了相對合理的三層級零售終端梯度體系。“功能標準店”、“四統一”店這些優質終端在市場上串成線、連成片，形成了卷煙零售示范街64條，示范區3個，對卷煙經營起到良好的引導、帶動的作用。

　　放眼整個江蘇煙草，零售終端也早已不是一個簡單經營卷煙的場所、專賣管理的對象，而是一個承擔“培育品牌是商業企業第一要務”責任，體現“走在行業前面，展現一流水平，全面建設現代煙草”要求，踐行“與客戶共創成功”服務宗旨，與零售客戶建立利益共同體的平臺行業載體、平臺。

　　“零售終端承載著許多功能，比如形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤等，隨著行業發展，單一的銷售功能必須向發揮全面功能轉變。”江蘇省局（公司）銷售管理處副處長周正認為，“零售終端諸多功能都是工商雙方關注的內容，而且與行業下一步發展息息相關，系統有序地開展零售終端建設，凸顯零售終端的功能十分重要。”

　　零售終端如何建設，可不是一個簡單的課題，江蘇煙草人2008年就開始思考，2009年把打造“卷煙零售經營服務功能標準店”作為零售終端建設的創新舉措和突破口，將一批誠實守信、經營能力強、配合程度高的優質零售客戶納入“功能標準店”體系，努力使之成為品牌宣傳的陣地、展示形象的窗口、收集信息的前沿、誠信服務的標桿和規范經營的模范。陣地、窗口、前沿、標桿、模范，既是“功能標準店”的定位，同時也是零售終端建設的目標。

　　在江蘇全省范圍內，“功能標準店”實行統一規劃建設，即“統一規劃布局、統一運作模式、統一形象標識、統一品牌培育、統一經營規范、統一服務承諾”。“為了確保‘功能標準店’能夠發揮應有的功能，從一開始，‘功能標準店’的選擇就有詳盡細致的標準，綜合考慮多種因素嚴格挑選，這就好比學校招生，如果挑選的不是優質生源，那么將來何談考取清華、北大。”周正認為，“‘功能標準店’是不同于一般零售客戶的優質客戶，‘功能標準店’選定后要利用好有限的資源開展服務和管理，提升硬件只是基礎，其功能發揮的關鍵在于管理。”

　　經過幾年的建設，目前江蘇省已建成了8400家“功能標準店”。按照江蘇省局（公司）的統一部署，這些“功能標準店”實行每月開展一次品牌宣傳促銷活動，定期舉辦一次“功能標準店”客戶培訓，每月進行一次規范陳列、規范經營評估，定期進行一次市場信息采集，每月提供一份經營分析報告，定期開展一次“功能標準店”客戶評優活動的“六個一”管理。在極具針對性的管理和指導下，“功能標準店”的店面形象、經營能力得到持續提升，經營卷煙的毛利率一般都能達到12%以上，高于一般零售客戶的盈利水平。

　　無論從店面形象、服務內容，還是盈利水平，不斷“增值”的零售終端令成為“功能標準店”的零售客戶歡喜不已，也吸引了其他零售客戶羨慕的目光。很有意思的現象是，“功能標準店”運行之后，有一些店面類似的零售店出現了，模仿從一個側面說明了“功能標準店”對零售終端建設的推動與促進。

　　“根據行業終端建設工作要求，下一步，我們要擴展‘功能標準店’的覆蓋范圍，使功能終端客戶達到零售客戶總數的20%。”對此，周正表示很有信心，“通過‘功能標準店’建設，江蘇在零售終端建設探索上取得了較好的效果，零售客戶比較認同，要求加入的呼聲踴躍，這就為功能終端更大范圍內涵蓋零售客戶群體打下了良好基礎，畢竟強拉進來和自愿進入的效果是截然不同的。”

　　踐行“與客戶共創成功”

　　小終端是大戰略，零售終端既是卷煙營銷網絡的“末梢神經”，又是利益獨立的個體，這種兩重性決定了零售終端建設既要著眼于終端功能本身，又要跳出終端，作為一項系統工程在整體上統籌安排。

　　江蘇煙草零售終端起步較早，之所以社會反映良好，不同的采訪對象都有這樣一個共識：零售終端建設開始之初的整體設計比較系統，目標定位十分清晰，運作上注意細節，工作上較為扎實。正因為如此，幾年努力下來，大到挖掘終端價值、完善功能，小到生動化陳列、優化終端服務，這些零售終端建設內容在江蘇煙草已經變成了一種常態化的工作，“怎么做”已不是問題，“這么做才能更好”才是關心的內容。

　　的確，面對星羅棋布于廣闊市場上的零售客戶，認識程度、細致程度、努力程度不一樣，效果自然就不一樣。自2004年以來，江蘇煙草商業系統始終以“與客戶共創成功”作為企業的經營理念和服務宗旨，一以貫之地實施創商業品牌戰略，堅