煙草在線專稿　　煙草銷售最重要的環節在于如何處理好企業和消費者之間的關系。因此，基于廣大銷售業的煙草服務業也已經悄然升起。與之相關聯的煙草服務公共關系也在一步步慢慢出現。在煙草服務中，包含著兩大權益主體：消費者公眾和消費者公眾關系。消費者公眾指的是煙草產品的購買者和使用者，又稱作用戶或顧客。消費者公眾是煙草產業公共關系中最重要的一類公眾，煙草消費者總是正確的，應成為煙草產業對消費者公眾的原則。

　　消費者公眾概括了四項基本權利，即安全、知曉、陳述和選擇，引導消費者認識、理解和運用自己的這些權利，尊重和維護消費者的這些權利，應該成為消費者公共關系工作的任務。同時，煙草公共關系部門做好消費管理工作，也就是要對消費者進行消費教育，消費引導，爭取顧客支持，穩定煙草消費隊伍。

　　作為煙草消費者公眾關系要以了解顧客、服務顧客、創造顧客為宗旨，竭誠為顧客服務。優質煙草產品服務是煙草產業良好形象的基礎，為實現顧客在購買到喜歡的卷煙，受到良好的待遇和獲得心理滿足三方面都滿意，要采取相應措施，搞好售前、銷售中、銷售后等配套服務，重視信息交流，信息交流包括向顧客創博信息和收集顧客信息兩個方面。對顧客投訴應持歡迎態度，接待要誠懇，處理要及時，分析問題要全面。

　　每一個服務業都有其特有的表征，在煙草行業，煙草服務業公共關系也具有很多特征：一、有較強的利益觀念，企業利益與煙草消費者的利益始終是煙草利益的兩大亮點，因此應注意保持與公眾的利益均衡，即利益性；二、提供的各種勞務，服務等無形服務商品，煙草產品流通市場的過程中，銷售端與消費者之間的聯系是建立在服務的基礎上的，同時，在煙草產品的物流傳輸中，服務業也發揮著巨大的作用，因此，煙草企業的服務性是比較強的；三、直接與消費者打交道，盡管溝通分間接溝通，如產品宣傳、煙草廣告、煙草活動等，但消費者在某種程度上依賴于銷售商與其的直接交流上，所以銷售者與消費者的人際關系是很重要的，必須重視人際關系，即關注消費的煙草產品情感性。

　　面向消費時現代煙草企業的經營管理理念的中心，也是對煙草產品經營活動的規范準則。作為一種觀念，面向消費者，有三層涵義，一是以消費為導向，把為消費者提供優質的產品和優質的服務作為企業經營活動的第一著眼點：二是以服務為宗旨，把熱情周到的銷售服務或售后服務，視為贏得消費者，獲得信譽的關鍵之舉；三是以溝通為基礎，把與消費者之間建立雙向的，經常地信息溝通看做了解消費者，滿足消費者多方面需求的基本條件。煙草服務公共關系一般包括以下幾個方面：煙草服務企業塑造和維護煙草企業的良好形象，協調與煙草消費公眾的關系，改善煙草產品的經營環境的意識和策略。綜合以上幾點分析，可以從以下幾個方面提升煙草產業利益及價值。

　　一、塑造良好的煙草產業形象

　　煙草產業在歷經了大規模產煙與連續幾年的控煙后，消費者更加注重煙草品牌在心中的形象。而煙草服務業產業公關活動的最終目標是在消費者中塑造良好的形象，以優質的服務贏得消費者的信任，從而贏得利益，構成煙草服務業企業形象的要素：包括滿足廣大煙草消費者生理享受方面需要的要素和滿足消費者精神需求方面的要素，前者如煙草產品的口感，舒適度，以及煙草產品的對健康的影響；后者如零售商的服務項目，服務態度，服務藝術等等。

　　二、融合煙草公關活動和業務活動

　　煙草服務業企業要想贏得消費者，必須提高服務質量，改善整體氛圍，平時應努力做到保持強烈的煙草公關意識，將公關活動同各類煙草的業務活動融合在一起，重視提高服務質量，以樹立、擴展企業形象，并努力宣傳煙草企業和煙草產品的形象；注意人際關系與人際交往，重視提高煙草銷售人員與消費者的交際技能，以贏得顧客的好感；努力加強煙草企業的內部信息交流，做到上下一致，協調配合，以提高服務效率。讓消費者享受到優質的服務，是面向消費者的最重要表現。出色地服務，來自對廣大煙草顧客需求的全面掌握，來自對顧客意見的認真傾聽，因此，經常性地了解顧客的需求，收集顧客的意見，就成為以面向顧客為價值取向的煙草銷售的重要特色。

　　三、構建良好的顧客公眾關系

　　一個煙草產業的存在價值，很大程度上在于其產品或服務能夠得到廣大煙草顧客的接受和歡迎。煙草的經濟效益需要在市場上實現，而顧客就是市場，有了顧客才有市場，雖然與顧客的零距離公關溝通并不等同于市場經營中的銷售關系，直接的買賣關系，但良好的顧客關系的確有利于煙草的市場銷售，能夠給企業帶來直接的利益，因此，顧客公眾是煙草產業公關對象中利益關系最直接，最明顯的外部公關。

　　而煙草公關部門要協助煙草企業教育每一個員工，自覺維護顧客的正當權益，煙草企業要通過顧客導向使消費者對本企業的煙草產品產生長期的傾向性和信任感。顧客公眾指購買、適用本企業提供的產品或服務的個人、團體，如企業產品的用戶、商店的顧客、酒店的客，電影院的觀眾，顧客包括個人消費者和社團組織用戶、建立良好的顧客關系的目的，是為了提高煙草產品的知名度和美譽度，增加市場的銷量，實現企業的贏利，對顧客公眾做好公關的意義在于：良好的顧客關系能夠為企業帶來直接的利益。

　　作為煙草類的公關要求企業將顧客的利益和需求擺在首位，通過滿足顧客的需求和權利來換取煙草的利益，企業的性質決定了它必然要通過經濟活動去贏得利潤，而煙草公關的經營思想認為，利潤不應該是煙草產品貪婪的追求，而應該是顧客接受，贊賞和歡迎煙草產品及對煙草服務所投的信任票，只有獲得顧客信任與好感的卷煙產品，才可能較好地贏得利潤。因此，煙草企業的一切政策和行為都必須以顧客的利益和需求為導向，在經營觀念上和行為上自覺地為消費者著想。