煙草在線專稿　　煙草銷售最重要的環(huán)節(jié)在于如何處理好企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。因此，基于廣大銷售業(yè)的煙草服務(wù)業(yè)也已經(jīng)悄然升起。與之相關(guān)聯(lián)的煙草服務(wù)公共關(guān)系也在一步步慢慢出現(xiàn)。在煙草服務(wù)中，包含著兩大權(quán)益主體：消費(fèi)者公眾和消費(fèi)者公眾關(guān)系。消費(fèi)者公眾指的是煙草產(chǎn)品的購買者和使用者，又稱作用戶或顧客。消費(fèi)者公眾是煙草產(chǎn)業(yè)公共關(guān)系中最重要的一類公眾，煙草消費(fèi)者總是正確的，應(yīng)成為煙草產(chǎn)業(yè)對消費(fèi)者公眾的原則。

　　消費(fèi)者公眾概括了四項(xiàng)基本權(quán)利，即安全、知曉、陳述和選擇，引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)識、理解和運(yùn)用自己的這些權(quán)利，尊重和維護(hù)消費(fèi)者的這些權(quán)利，應(yīng)該成為消費(fèi)者公共關(guān)系工作的任務(wù)。同時，煙草公共關(guān)系部門做好消費(fèi)管理工作，也就是要對消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)教育，消費(fèi)引導(dǎo)，爭取顧客支持，穩(wěn)定煙草消費(fèi)隊(duì)伍。

　　作為煙草消費(fèi)者公眾關(guān)系要以了解顧客、服務(wù)顧客、創(chuàng)造顧客為宗旨，竭誠為顧客服務(wù)。優(yōu)質(zhì)煙草產(chǎn)品服務(wù)是煙草產(chǎn)業(yè)良好形象的基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)顧客在購買到喜歡的卷煙，受到良好的待遇和獲得心理滿足三方面都滿意，要采取相應(yīng)措施，搞好售前、銷售中、銷售后等配套服務(wù)，重視信息交流，信息交流包括向顧客創(chuàng)博信息和收集顧客信息兩個方面。對顧客投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，接待要誠懇，處理要及時，分析問題要全面。

　　每一個服務(wù)業(yè)都有其特有的表征，在煙草行業(yè)，煙草服務(wù)業(yè)公共關(guān)系也具有很多特征：一、有較強(qiáng)的利益觀念，企業(yè)利益與煙草消費(fèi)者的利益始終是煙草利益的兩大亮點(diǎn)，因此應(yīng)注意保持與公眾的利益均衡，即利益性；二、提供的各種勞務(wù)，服務(wù)等無形服務(wù)商品，煙草產(chǎn)品流通市場的過程中，銷售端與消費(fèi)者之間的聯(lián)系是建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上的，同時，在煙草產(chǎn)品的物流傳輸中，服務(wù)業(yè)也發(fā)揮著巨大的作用，因此，煙草企業(yè)的服務(wù)性是比較強(qiáng)的；三、直接與消費(fèi)者打交道，盡管溝通分間接溝通，如產(chǎn)品宣傳、煙草廣告、煙草活動等，但消費(fèi)者在某種程度上依賴于銷售商與其的直接交流上，所以銷售者與消費(fèi)者的人際關(guān)系是很重要的，必須重視人際關(guān)系，即關(guān)注消費(fèi)的煙草產(chǎn)品情感性。

　　面向消費(fèi)時現(xiàn)代煙草企業(yè)的經(jīng)營管理理念的中心，也是對煙草產(chǎn)品經(jīng)營活動的規(guī)范準(zhǔn)則。作為一種觀念，面向消費(fèi)者，有三層涵義，一是以消費(fèi)為導(dǎo)向，把為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)經(jīng)營活動的第一著眼點(diǎn)：二是以服務(wù)為宗旨，把熱情周到的銷售服務(wù)或售后服務(wù)，視為贏得消費(fèi)者，獲得信譽(yù)的關(guān)鍵之舉；三是以溝通為基礎(chǔ)，把與消費(fèi)者之間建立雙向的，經(jīng)常地信息溝通看做了解消費(fèi)者，滿足消費(fèi)者多方面需求的基本條件。煙草服務(wù)公共關(guān)系一般包括以下幾個方面：煙草服務(wù)企業(yè)塑造和維護(hù)煙草企業(yè)的良好形象，協(xié)調(diào)與煙草消費(fèi)公眾的關(guān)系，改善煙草產(chǎn)品的經(jīng)營環(huán)境的意識和策略。綜合以上幾點(diǎn)分析，可以從以下幾個方面提升煙草產(chǎn)業(yè)利益及價值。

　　一、塑造良好的煙草產(chǎn)業(yè)形象

　　煙草產(chǎn)業(yè)在歷經(jīng)了大規(guī)模產(chǎn)煙與連續(xù)幾年的控?zé)熀?#xff0c;消費(fèi)者更加注重?zé)煵萜放圃谛闹械男蜗?。而煙草服?wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)公關(guān)活動的最終目標(biāo)是在消費(fèi)者中塑造良好的形象，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費(fèi)者的信任，從而贏得利益，構(gòu)成煙草服務(wù)業(yè)企業(yè)形象的要素：包括滿足廣大煙草消費(fèi)者生理享受方面需要的要素和滿足消費(fèi)者精神需求方面的要素，前者如煙草產(chǎn)品的口感，舒適度，以及煙草產(chǎn)品的對健康的影響；后者如零售商的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)藝術(shù)等等。

　　二、融合煙草公關(guān)活動和業(yè)務(wù)活動

　　煙草服務(wù)業(yè)企業(yè)要想贏得消費(fèi)者，必須提高服務(wù)質(zhì)量，改善整體氛圍，平時應(yīng)努力做到保持強(qiáng)烈的煙草公關(guān)意識，將公關(guān)活動同各類煙草的業(yè)務(wù)活動融合在一起，重視提高服務(wù)質(zhì)量，以樹立、擴(kuò)展企業(yè)形象，并努力宣傳煙草企業(yè)和煙草產(chǎn)品的形象；注意人際關(guān)系與人際交往，重視提高煙草銷售人員與消費(fèi)者的交際技能，以贏得顧客的好感；努力加強(qiáng)煙草企業(yè)的內(nèi)部信息交流，做到上下一致，協(xié)調(diào)配合，以提高服務(wù)效率。讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是面向消費(fèi)者的最重要表現(xiàn)。出色地服務(wù)，來自對廣大煙草顧客需求的全面掌握，來自對顧客意見的認(rèn)真傾聽，因此，經(jīng)常性地了解顧客的需求，收集顧客的意見，就成為以面向顧客為價值取向的煙草銷售的重要特色。

　　三、構(gòu)建良好的顧客公眾關(guān)系

　　一個煙草產(chǎn)業(yè)的存在價值，很大程度上在于其產(chǎn)品或服務(wù)能夠得到廣大煙草顧客的接受和歡迎。煙草的經(jīng)濟(jì)效益需要在市場上實(shí)現(xiàn)，而顧客就是市場，有了顧客才有市場，雖然與顧客的零距離公關(guān)溝通并不等同于市場經(jīng)營中的銷售關(guān)系，直接的買賣關(guān)系，但良好的顧客關(guān)系的確有利于煙草的市場銷售，能夠給企業(yè)帶來直接的利益，因此，顧客公眾是煙草產(chǎn)業(yè)公關(guān)對象中利益關(guān)系最直接，最明顯的外部公關(guān)。

　　而煙草公關(guān)部門要協(xié)助煙草企業(yè)教育每一個員工，自覺維護(hù)顧客的正當(dāng)權(quán)益，煙草企業(yè)要通過顧客導(dǎo)向使消費(fèi)者對本企業(yè)的煙草產(chǎn)品產(chǎn)生長期的傾向性和信任感。顧客公眾指購買、適用本企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人、團(tuán)體，如企業(yè)產(chǎn)品的用戶、商店的顧客、酒店的客，電影院的觀眾，顧客包括個人消費(fèi)者和社團(tuán)組織用戶、建立良好的顧客關(guān)系的目的，是為了提高煙草產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度，增加市場的銷量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的贏利，對顧客公眾做好公關(guān)的意義在于：良好的顧客關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來直接的利益。

　　作為煙草類的公關(guān)要求企業(yè)將顧客的利益和需求擺在首位，通過滿足顧客的需求和權(quán)利來換取煙草的利益，企業(yè)的性質(zhì)決定了它必然要通過經(jīng)濟(jì)活動去贏得利潤，而煙草公關(guān)的經(jīng)營思想認(rèn)為，利潤不應(yīng)該是煙草產(chǎn)品貪婪的追求，而應(yīng)該是顧客接受，贊賞和歡迎煙草產(chǎn)品及對煙草服務(wù)所投的信任票，只有獲得顧客信任與好感的卷煙產(chǎn)品，才可能較好地贏得利潤。因此，煙草企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營觀念上和行為上自覺地為消費(fèi)者著想。