煙草在線專稿　　隨著市場競爭的日趨激烈，企業的不斷深化改革，如何建立以消費者需求為起點，以市場為導向的業務運作框架和工作流程體系，實現與現代市場的對接，對煙草商業企業來說就顯得十分重要。

　　一、在電子商務、現代物流上游突破。

　　市場是營銷的基礎，首先要在充分開展市場調研的基礎上把明確細分市場作為企業的目標市場，在營銷的過程中一定要深挖市場的潛力，要根據當地經濟水平、消費習慣、人口狀況等因素對市場進行細分，準確掌握目標客戶和消費者對卷煙產品和營銷服務的需求特征，做到市場基本信息盡在心中。同時還要通過對目標客戶和消費市場進行全面、系統和深入的分析研究，借助批零互動平臺，對社會庫存、客戶銷量進度數據進行科學采集分析，準確掌握卷煙消費市場的需求特征及變化趨勢。根據掌握的信息，制定內容翔實、操作性強的銷售方案，針對不同的消費市場采取不同的卷煙需求預測方法，從而提高把握市場、預測市場的能力。只有扎扎實實做好市場細分，有針對性地采取營銷對策，才能真正做到以市場為導向，為品牌培育與貨源精準投放提供數據支撐。

　　（一）電子商務是網建工作的重大突破。對城市和縣城達到一定銷量規模、有條件的大型超市、商場、國有商店、名煙名酒店、連鎖便利超市、連鎖社區超市、食雜店、便利店全部實行網上訂貨。對信息化網絡覆蓋較強的集鎮、接受新事物較強的客戶積極嘗試網上訂貨。在實行網上訂貨操作流程的基礎上，建立面向卷煙零售客戶的“煙草商務網”，增加“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設、零售戶培訓　企業文化”等方面的內容。

　　（二）優化物流。當前應該以控制物流成本、提高經濟效益為目標，以信息化管理為手段，推動成本精細化管理，更加注重統一規劃、資源整合和技術應用，使得物流建設在信息化、標準化、專業化和規模化方面均有所推進。

　　二、加強營銷人員管理，做好隊伍保障。

　　（一）以客戶經理為重點，切實轉變營銷隊伍服務職能，提升服務客戶的業務技能。一是有良好的思想道德素質，具備高尚的職業道德和崇高的敬業精神，始終把客戶的正當利益放在首位；二是有良好的營銷理論知識，豐富的專業知識和營銷技巧。

　　（二）加強員工培訓，有效提高營銷隊伍整體素質。隨著卷煙市場的變化，要打好精準營銷這個硬仗，培養作風硬、能力強的營銷隊伍是關鍵，客戶經理作為營銷的主力軍，承擔著極其重要的職責。因此要對客戶經理制定長遠的培訓計劃，制定定期學習、定期培訓、定期考核，獎優罰劣的工作機制。同時還應該為客戶經理創造良好的工作環境，營造學業務、學技能、強本領的良好氛圍，創造比、學、趕、超的學習環境，在提高客戶經理素質上下功夫，打造一支優質服務、精通業務、作風過硬的客戶經理隊伍，為精準營銷工作的有效開展提供人才支撐。

　　三、加強零售終端建設。

　　（一）優化卷煙零售網點布局。在嚴格遵守《煙草專賣法》、《煙草專賣實施條例》和《零售許可證管理辦法》有關零售點合理布局規定的前提下，遵循市場經濟的內在規律，科學合理設置卷煙零售網點。

　　（二）實行精細化營銷策略。首先是規范客戶分類，對照國家局《客戶分類標準》進一步細化客戶分類標準；要按照“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的要求，杜絕依靠大戶、依賴大戶、直接賣大戶的現象。其次是按照“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”的原則，均衡供應有效貨源；根據客戶銷售情況，精心商定月度供貨總量，科學合理分配緊俏煙，盡量使每位客戶都盡可能得到所需的有效貨源。　

　　（三）加強培訓。召開零售終端客戶交流培訓會。市級公司與工業企業溝通協商，根據本地實際情況，結合服務客戶的需要，統一制定客戶培訓計劃，精心設計培訓內容。

　　（四）全面提升零售終端形象。加強客戶服務，滿足客戶需求，保證客戶的合理利益。加強客戶管理，形成良好的市場秩序。加強功能拓展。加強資源開發。

　　四、積極創新服務“五個零”服務模式，提高零售客戶和消費者滿意度。

　　沒有溝通，就沒有客戶，沒有客戶，就沒有市場，良好的溝通是從服務開始的。作為煙草商業企業，應該在服務標準上不斷創新，努力實現服務效能最大化，切實提高客戶服務水平。因此可以通過延伸服務理念，要求一線人員高度重視客戶的感受，注重在實際服務過程中把客戶需求、市場動態和營銷服務工作有機結合起來，加強研究，認真分析，增強服務營銷工作實效性和主動性。可以通過延伸服務能力，通過加強營銷知識培訓，幫助一線人員提高營銷水平和服務技能，提倡在服務過程中向客戶學習，真正做到用“心”去拉近與客戶距離，用“嘴”去引導客戶經營，用“腿”去聯絡客戶感情。我們還可以通過延伸服務內容，通過尊重市場規律和客戶需求，想客戶之所想，急客戶之所急，正確對待客戶建議和意見，妥善處理好客戶投訴和抱怨，為精準營銷工作的實施提供服務支持。

　　一是服務過程“零障礙”。全面規范辦事流程，簡化辦事程序，對來訪來電的群眾和零售客戶，嚴格實行首問責任制和一次性告知制，能當場辦理的事情當場解決，不能當場辦理的說明理由，堅決杜絕推諉扯皮，故意為難他人的不良現象。

　　二是服務方式“零距離”。卷煙上水平的關鍵在于做好品牌的培育，品牌培育是卷煙經營能力的重要體現，是推行精準營銷的重要環節。一個品牌從建立、成長、發展到壯大，必須經過市場的嚴格考驗，任何品牌如果沒有市場的認可，就不可能成長為品牌，為此，做好精準營銷，就必須強化品牌培育。品牌培育要從本地卷煙銷售市場的實際出發，圍繞國家局“532”和“461”的品牌發展目標，以培育適合本地市場實際的重點骨干品牌為出發點，進一步完善品牌發展規劃，嚴格執行品牌引入、退出及評價機制，建立健全具有持續發展潛力的品牌體系。因此，我們就得全面了解和掌握本地市場消費群體、消費層次、消費水平及發展趨勢等情況，按照品牌的消費群體或者消費習慣不同進行科學分類，然后有針對性地開展品牌培育，實施精準投放。不斷促進品牌培育工作精細化、精確化，為推行精準營銷工作提供品牌支持。實行品牌服務，做到“來時有迎聲、問時有答聲、走時有送聲”，使用文明用語，為所有服務對象提供的服務。

　　三是服務事項“零積壓”。增強全員責任心，嚴格實行限時辦結制，對正常辦理事項必須在流程規定時限內辦結，嚴禁人為無故拖延和積壓，特殊情況必須告知當事人，做到不敷衍、不拖延，切實提高辦事效率。

　　四是服務質量“零差錯”。嚴格執行失職追究制度，對辦事效率低，對存在問題不認真解決，對工作不負責任、粗心大意導致給本單位或在社會造成不良影響或后果的，嚴格按照相關規定追究有關責任人的責任，努力實現服務質量“零差錯”。

　　五是服務效果“零投訴”。堅持以零售客戶滿意為落腳點，利用政風行風宣傳、召開座談會、征求意見等形式，廣泛接收群眾對煙草的意見和建議，自覺接受群眾監督，對存在的問題進行認真整改，力爭服務“零投訴”。