煙草在線專稿　　當前，煙草行業正值加快轉變發展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發展目標、全面推進“卷煙上水平”的關鍵時期，零售終端作為行業最重要的營銷資源，其積極作用更為凸顯。

　　服務是卷煙流通企業的靈魂。客戶經理做為煙草公司的一線人員，服務質量的高低直接影響終端建設的推進及完善工作。畢竟，卷煙零售標準功能終端是煙草商業企業通過服務和管理的手段發現、支持、培養起來的優質卷煙零售客戶，是市場區位、店鋪形象、經營能力、經營規模、消費者反映等方面均符合煙草商業企業卷煙煙草零售終端建設標準和零售終端網絡發展規劃的價值客戶群體。目前，筆者所認知的煙草終端建設的基本標準有以下兩點：

　　一是請進來，主要是搞好終端布置，有吸引力；走出去，主要圍繞終端，走向廣場，甚至走向社區搞好促銷活動。二是終端建設做到“四得”，看得見（海報、燈箱、產品陳列、宣傳品）；摸得著（、展架、展臺、樣品等）；聽得到（店員推薦、店員員介紹等）；帶得走（手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等）。

　　針對以上終端建設兩點標準，筆者認為，卷煙零售終端建設中客戶經理要做好以下服務工作：

　　改善客戶經營形象。在店面形象上，店容店貌的設計、店內空間的利用、各類商品的擺放、店內衛生的保持等構建易于消費者識別、吸引顧客進入、便于消費者挑選、便于商品管理的購物環境。在陳列形象上，卷煙陳列整潔衛生、生動有序、重點突出，能夠突出品牌的特點，易于消費者發現目標品牌，便于消費者發現新品牌。在人員形象上，店內營業人員的服裝整潔統一，行為舉止大方得體，態度禮貌熱情，為顧客創造滿意放心的購買環境。

　　指導客戶經營觀念的轉變。在服務意識上，能夠認識到服務質量對經營產生的影響，主動接受新的服務理念，提高服務水平，將服務作為自身競爭能力的一項重要內容，主動改善服務態度、美化服務環境、豐富服務內容、提高服務效率。在市場意識上，改變等客上門的方式，主動分析消費者構成、消費行為特點、消費品牌需求，從而有針對性地預測、滿足和適應市場。在品牌意識上，通過規范經營行為、保障產品質量、改善經營形象，提高消費者購買的滿意度，打造服務品牌；通過守法經營，樹立經營信譽，提高消費者購買忠誠度，建立經營品牌；通過品牌營銷轉變消費觀念、引導消費行為、改變銷售結構，提高消費者貢獻度。在競爭意識上，樹立正確的競爭意識，比服務不比價格、比效益不比銷量，避免惡性競爭，保持正常的經營秩序。

　　經營技能的提高。在把握市場上，及時把握市場環境變化及發展趨勢，準確預測市場需求，有效滿足和適應市場變化。在引導市場上，能敏銳捕捉市場機會，順應消費發展趨勢，引導消費者行為，促進消費品牌結構和消費結構的提升轉換。在經營核算能力上，運用各種核算技能，準確全面分析經營狀況，持續改進經營中的薄弱環節。在服務消費能力上，以服務需求為目標提升服務質量，以促進理性消費為導向引導消費行為，以產品特點、價格、文化、理念等為主要內容傳遞相關信息。在品牌培育能力上，通過品牌展示、推廣促銷、傳播信息等有效培育新品牌，通過保障產品質量、維護品牌價格、反饋市場信息等保持品牌的穩定發展。

　　做好市場凈化工作，保障零售客戶的合法權益。客戶經理在市場走訪過程中要時刻關注卷煙動態，及時掌握不法分子的違法亂紀行為，及時把市場信息反饋給專賣管理人員，以提高市場凈化率，維護客戶利益和消費者利益，確保卷煙銷售市場的健康、有序運行，同時也能大大增強零售客戶對公司的滿意度和忠誠度。

　　人間處處見真情。客戶經理每一點一滴的細微服務，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會到濃郁的人情味，又折射出煙草行業的親和力與閃光點，從而為客戶提供“超值”服務，為企業創造更多財富，煙草零售終端建設由此也會更上一層樓。

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