煙草在線專稿　　引：市場競爭的日益激烈，使得人的作用日益凸顯。對于煙草商業企業來說，其提供的唯一產品是服務，因此營銷隊伍的重要性更加不言而喻。近幾年來，為了切實提升營銷隊伍素質，國家局、各地市公司積極探索，大膽創新，進行了大量實踐。經驗告訴我們只有堅定“以人為本”，牢固樹立“人是第一生產力”意識，創新機制，凝心聚力，才能打造專業化、高素質的“學習型”、“部隊型”、“家園型”營銷隊伍，推動市場營銷上水平。

　　一、實事求是，認清營銷隊伍重要作用

　　（一）營銷隊伍是構建良好客我關系的關鍵

　　營銷隊伍是直面客戶的“排頭兵”，是企業與客戶溝通的“連心橋”，同專賣隊員、物流人員相比，客戶經理與客戶接觸的機會和時間更多，為客戶提供的服務更多元化，因此，營銷隊伍是構建良好客我關系的關鍵。在營銷服務中，只有提供更加人性化、個性化和規范化的服務，才能掌握市場主動權，贏得市場。

　　（二）營銷隊伍是傳播良好企業形象的關鍵

　　對于零售客戶來說，營銷隊伍，尤其是客戶經理的言行是他們感知煙草形象最重要的途徑。營銷人員的一言一行不僅代表了自身，更代表了企業。如果言行不當不僅會產生客戶投訴，更可能使零售客戶對企業甚至行業產生反感甚至抵觸心理。因此，良好的隊伍形象、優質的營銷服務是良好企業形象建立的關鍵，是煙草服務品牌真正落地的關鍵。

　　（三）營銷隊伍是形成核心競爭力的關鍵　

　　隨著經濟與社會的不斷發展，競爭的日益激烈，煙草行業由最初產品質量的粗放式競爭日益轉變為品牌、營銷的精細式競爭，這一競爭的關鍵是營銷隊伍的高素質、專業化。國家局高屋建瓴式提出的“大品牌、大市場”發展目標也離不開卷煙營銷。作為品牌培育策略的制定者和執行者，優質營銷服務的提供者，營銷隊伍是品牌培育的“中堅力量”，客戶服務的“中流砥柱”，因此形成煙草商業企業核心競爭力的關鍵是營銷隊伍。

　　二、追根溯源，全面分析營銷隊伍現狀

　　（一）隊伍建設取得成績

　　隨著隊伍建設工作日益受到重視，通過近幾年的不斷努力，營銷隊伍素質有所挺高。例如營銷隊伍的學歷水平逐漸提高，同時實踐式練兵的不斷舉行以及營銷作業流程的規范、“135”工作法的推廣，也使得營銷隊伍服務能力有所提升，客戶滿意度逐漸提高?！?/p>

　　（二）當前營銷隊伍存在問題

　　雖然營銷隊伍建設取得了一定成就，但受體制和主觀因素影響，當前營銷隊伍仍然存在一些無法忽視的問題甚至瓶頸，制約了營銷服務水平的進一步提高。

　　1.隊伍素質的參差不齊現狀。雖然當前營銷隊伍的學歷逐年提高，但高學歷并不等于高能力。同時高級營銷員的逐年增多并不等于服務技能的逐年提高。當前營銷隊伍中既有退伍軍人，也有社會人員，既有80后，也有70后甚至60后，既有電腦操作駕輕就熟的高手，也有僅會上網的“菜鳥”。年齡、學歷、工作能力、工作經驗的懸殊，使得營銷隊伍的素質參差不齊。許多營銷人員運用簡單化的手段強制服務，工作憑經驗行事，許多和風細雨、潤物無聲式的服務手段被大多營銷人員忽視，從而造成工作被動。

　　2.客戶拜訪中的枯燥厭戰思想。隨著客戶素質的不斷提升和客戶在其他行業感受到的高水平服務，客戶對卷煙營銷工作提出了更多、更高的要求，但目前營銷服務很難滿足客戶這一要求。作為客戶經理工作重中之重的客戶拜訪工作，多是直面客戶的重復性工作。每天往返于同樣的區域，面對同樣的客戶，宣傳同樣的政策，面對同樣的抱怨，這些重復性工作使得營銷人員產生枯燥厭戰思想，工作積極性普遍不高。

　　3.營銷服務中的以“我”為主意識。雖然通過近幾年的努力，大部分營銷人員的服務意識有所增強，但部分人員仍存在以“我”為主的服務觀念。在服務設計中，把重心放在“我能提供什么樣服務”，而不是客戶需要什么樣服務。在服務實施中，不注意環境和形勢的變化，簡單甚至粗暴對待零售客戶，對客戶提出的咨詢或建議，不是敷衍應付就是不理不睬。

　　4.營銷工作中的疲于應付狀態。受素質、能力影響，營銷人員，尤其是營銷一線人員的工作適應性不強，不能快速適應新的環境、新的變化、新的要求和新的工作方法。在日產工作中，顧此失彼，疲于應付。雖忙，更茫，甚至是盲，不知道為什么會有這么多工作，更不知道如何做好這些工作。

　　5.日常學習中的消極怠工思想。對于很多營銷人員來說，他們總是“被”培訓，“被”學習。相對穩定的工作環境和安逸的生活使得他們學習興趣不高，雖然培訓時課堂上充滿笑聲，但是培訓結束后很少主動思考，將所學應用于實踐，導致培訓收效甚微。在自學中，受惰性思想約束和工作雜多影響，營銷人員學習總是馬虎應付，流于表面。

　　（三）存在問題原因分析

　　1.　角色多樣化。相對于專賣、配送來說，零售客戶接觸最多的是客戶經理。因此，零售客戶有任何疑問都會咨詢客戶經理，不管是真假煙問題、配送問題，還是貨源分配、網上訂貨等問題。部分時候，客戶經理還要充當電訪員、專賣管理員、配送人員角色。這些導致一線營銷人員事情多、雜，也是“四員”中客戶對客戶經理滿意度最低的原因，更是導致營銷人員疲于應付，積極性不高的重要原因。

　　2.競爭性不夠。受體制影響，營銷隊伍相對較穩定，人員流動較少。同其他行業相比，煙草行業收入相對較高，因此，營銷隊伍壓力小，流動慢，競爭意識不強，從而導致工作積極性不高。

　　3.身份多元化。當前營銷隊伍中，既有正式工，也有聘用工，更有剛必要的大學生。而個別正式工干多干少一個樣，甚至干得少，收入卻高得多的現狀極大影響了聘用工積極性的發揮。

　　4.權力不匹配。零售客戶提出的很多咨詢需要營銷一線人員現場解答，例如緊俏貨源問題，網上訂貨問題，專賣、配送等問題。但大部分問題一線人員無法立即解答，甚至無權處理，只能回答向上級請示匯報或聯系其他部門解決，這極大影響了客戶對其的信任，從而造成營銷人員有心無力，影響了工作積極性的提高。

　　5.管理上“真空”。營銷隊伍的幾乎所有工作均處于市場一線，這使得管理方面存在
“真空地帶”，很容易造成工作上的被動應付。這種工作態度會使整個工作質量不高、力度下降、敷衍應付，甚至產生惰性思想和消極、散漫的工作作風，不僅降低工作質量，更會影響企業形象。

　　三、創新機制，打造“三型”營銷隊伍

　　根據馬斯諾需求層次理論，人的需求層次從底層到頂層包括人的生理需要、安全保障需要、社會需要、自尊的需要以及自我實現的需要。道格拉斯?麥格雷戈把對人的基本假設作了區分，即X理論和Y理論。X理論認為人們總是盡可能地逃避工作，不愿意承擔責任，因此必須實行強制手段，進行嚴格的領導和控制。Y理論認為工作是人的本能，人們會對承諾的目標做出積極反應，并且能夠從工作中獲得情感上的滿足。綜合以上理論，營銷隊伍建設不僅要進行嚴格的約束，同時更要進行有效的激勵，為營銷人員能力提升拓寬渠道。

　　（一）構建評估機制，明確建設著力點

　　只有客觀公正、科學合理評價營銷人員，才能明確個體乃至整個營銷團隊的“短板”，明確打造“三型”營銷團隊的著力點和個體提升的方向、措施。

　　1.評估指標

　　從業績、素質、能力等方面全方位評估營銷人員，從而發掘潛力，改進不足。因此，評價指標應包括：

　　職業道德：主要包括是否誠信，是否具有責任心，對工作是否執著、認真等；

　　綜合素質：主要包括工作態度、作風，道德品質、教育背景、文字水平等；

　　個人能力：主要包括創新能力、應變能力、分析歸納能力、分析歸納能力、學習能力（練兵成績、培訓測試成績等）、團隊協作能力等；

　　工作業績：銷售任務完成率、重點品牌培育能力（“雙十五”品牌銷售數量及全市排名、“雙低”品牌銷售數量及全市排名）、客戶服務滿意度、客戶投訴數量等。

　　2、評價應用

　　通過定期評估測評，讓營銷人員明確自身的特點、優、劣勢和發展潛力，從而制定符合自身的職業規劃，包括明確職業生涯路線、設定職業生涯目標等。　

　　更重要的是，通過測評明確營銷隊伍當前存在的不足和瓶頸，為打造“三型”團隊提供支撐。例如如果評估結果顯示營銷人員能力有欠缺，則應制定有針對性的學習計劃，加強培訓；如果評估結果顯示營銷人員積極性不高或存在惰性思想，則應加強對營銷人員的激勵或約束。

　　（二）創新學習機制，打造“學習型團隊”

　　1.創新方式，強化學習壓力

　　一是跨行業交流，傳遞壓力。為增強營銷人員的競爭意識，改進散漫工作作風，應加強交流，尤其是進行跨行業交流。例如去一些規模較小銀行學習交流，感受其優質服務；或去保險公司交流，采用跟隨一線保險人員推銷或獨立進行推銷的方式進行鍛煉，感受其他行業嚴峻的就業壓力和強大的工作競爭壓力，從而提高工作積極性。二是多樣化培訓，改變過去單一的課堂教授模式為互動探討式、情景模擬式等，例如為了增強營銷人員的服務理念，可以進行情景模擬，告訴營銷人員什么樣的服務方式事半功倍，什么樣的服務模式事倍功半。　

　　2.豐富載體，提高學習動力

　　由于工作冗繁和學習載體單一，因此很多時候，營銷人員是“被”學習狀態。為了提高營銷人員的學習積極性，變被動為主動，需要構建多層次、多元化的學習載體。例如開辦網站“學習園地”，鼓勵營銷人員撰寫工作心得、讀書體會，形成良好的網上學習習慣；開