煙草在線專稿　　引：國家局一再強調要把工業企業滿意、零售客戶滿意、消費者滿意作為評價網建工作的主要標準。實現零售客戶滿意，筆者認為，關鍵是要在實際工作中始終做到“三圍繞”。

　　一是始終圍繞盈利轉。做到客戶滿意，核心是盈利。要把如何最大限度地實現、維護與確保卷煙零售客戶經營卷煙收益作為實現客戶滿意的核心內容。客戶經營卷煙的最主要與最終目的之一是想通過卷煙經營賺取更大利潤。零售客戶經營卷煙最大收益源自其擁有適銷對路、滿足經營、數量適中的貨源。為此，作為卷煙流通環節的唯一合法批發商，要深入客戶與市場進行調研，了解與把握客戶與市場真實需求，在此基礎上，加強工商貨源協同，采購與供應適銷對路貨源，根據市場變化，及時進行科學的宏觀調控，使之既不因供非所求而賣不出去，也不因數量過多或過少而導致價格過高或過低，從而影響與制約其經營收益；要不斷提高貨源滿足率，穩定提高批零差率，確保批零差率在10%以上，保證零售客戶盈利水平不斷提升。其次，是要加大對客戶的學習培訓教育，穩步提升其卷煙經營技能與盈利水平。市場經濟條件下，隨著競爭日趨激烈，如何賣好卷煙、賺取更多利潤是一門“學問”，為此，作為整個卷煙營銷鏈條上的一個重要組成部分，就要把加強對客戶的學習培訓作為經常性工作，通過系統地進行有關經營技巧、品牌培育、顧客溝通、營銷宣傳等方面的知識與技能的學習培訓，持續不斷地提升客戶經營卷煙的能力與盈利水平。

　　二是始終圍繞服務轉。做到客戶滿意，關鍵是服務。服務是商業企業的“靈魂”。現階段，尤其要深入思考與研究如何進一步增強服務客戶的能力、提升服務客戶的質量。要進一步增強服務至上理念，要通過加強卷煙營銷人員的思想政治教育，牢固樹立“始于客戶需求，終于客戶滿意”的觀念，做到“一切從客戶出發，一切為客戶著想”。要健全服務體系，豐富服務內容，創新服務手段，為客戶提供更加高效、周全與體貼的服務。要為所有客戶提供標準服務，在貨源分配、物流配送、客戶拜訪等方面做到一視同仁、公平公正；要對一些有特殊需求的客戶在送貨服務、宣傳促銷等方面提供一些個性差異化服務，盡量盡力滿意其需求；要對一些經營與生活困難的客戶提供愛心幫扶與親情服務；要通過與一些金融機構、通訊部門合作，為所有客戶提供增值服務，通過為客戶辦理信用卡、優惠安裝寬帶等服務，降低服務成本，提高經營收益；要完善售后服務，通過電話、網絡、座談等不同方式與途徑，保持與客戶的順暢溝通交流，及時聽取與反饋客戶對公司的意見建議，有效解決在卷煙經營中遇到或出現的一些問題與不足。

　　三是始終圍繞規范轉。做到客戶滿意，基礎是規范。規范是行業持續健康發展的“生命線”，也是實現客戶持久穩定經營的前提與基礎。離開了規范經營，卷煙市場秩序就會混亂，客戶經營收益也難以保障。為此，要切實加強市場監管，作為煙草專賣部門來說，要切實履行職責，依法行政，文明執法，加大對違規經營卷煙行為、銷售假冒偽劣卷煙行為的打擊力度，確保卷煙零售市場秩序的穩定健康發展，為所有守法經營卷煙客戶創造一個良好的外部環境。要加大煙草專賣法律法規與規范經營的宣傳教育力度，倡導明碼標價與明碼實價，促使客戶主動自覺做到知法守法、誠信經營。要切實加強內部監管，健全制度，完善流程，在貨源采供、品牌培育、營銷宣傳、終端建設、信息采集等方面建立完善長效機制，加強過程監控，堵塞制度“漏洞”，確保卷煙經營在嚴格規范前提下進行；對行業內賣大戶、搞非法流通與體外循環等違規行為要堅決查處，無論牽涉到誰，都要一查到底，絕不姑息遷就，絕不下不為例，確保內部卷煙經營的持續規范。