煙草在線專稿　　引：2012年行業(yè)企業(yè)管理工作的重點(diǎn)是扎實(shí)推進(jìn)基礎(chǔ)管理進(jìn)入深水區(qū)，規(guī)范管理、運(yùn)行效率、成本控制和服務(wù)水平是衡量基礎(chǔ)管理工作成效的標(biāo)準(zhǔn)?；鶎訝I銷部應(yīng)以規(guī)范和高效為營銷管理目標(biāo)，增強(qiáng)營銷管理創(chuàng)新意識(shí)、提高營銷服務(wù)能力與水平。規(guī)范是指實(shí)現(xiàn)職能管理向流程管控轉(zhuǎn)變，更加注重過程和質(zhì)量，高效是指實(shí)現(xiàn)靜態(tài)管理向動(dòng)態(tài)管理轉(zhuǎn)變，更加注重效能和效率。將這一管理思路貫穿于客戶服務(wù)、品牌培育、終端建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)之中，從以下幾個(gè)方面推進(jìn)營銷管理上水平：

　　一、規(guī)范流程，控制過程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

　　有效的規(guī)章制度和持之以恒的督察考評是規(guī)范管理的兩大抓手。為此，區(qū)局（營銷部）首先應(yīng)是動(dòng)態(tài)關(guān)注流程節(jié)點(diǎn)、工作難點(diǎn)和突出問題制定、整合、細(xì)化制度。制定工作規(guī)范、管理制度與激勵(lì)方案，通過完善細(xì)化制度強(qiáng)化營銷管理關(guān)鍵流程的執(zhí)行細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；其次是建立月度客戶服務(wù)督察考評制度。區(qū)局應(yīng)成立“客戶服務(wù)督察考評工作小組”，成員由區(qū)局業(yè)務(wù)經(jīng)理、客服部主任、管理所副所長組成，以全員監(jiān)控、團(tuán)隊(duì)檢查、月度考核的形式開展客戶服務(wù)督查，每月按照預(yù)定的監(jiān)測流程，同一時(shí)間對所有客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的拜訪頻次、品牌推介、終端形象、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行滿意度調(diào)查。區(qū)局應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化新戶入網(wǎng)《首問負(fù)責(zé)制》、《限時(shí)辦結(jié)制》、《客戶初次拜訪工作要求》等制度的月度考核。通過督查考評活動(dòng)的開展，動(dòng)態(tài)監(jiān)控區(qū)域客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)；三是著眼于提高服務(wù)效率，動(dòng)態(tài)整合資源。城市改造和客戶拆遷易造成各市場部客戶經(jīng)理日益突出的區(qū)域服務(wù)強(qiáng)度差異，客戶資源與銷售計(jì)劃差異，為此，應(yīng)積極協(xié)調(diào)，認(rèn)真調(diào)研，整合重組送貨線路，對客戶訂貨日程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，進(jìn)一步強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提高服務(wù)質(zhì)量與效率。

　　二、強(qiáng)化措施，優(yōu)化策略，提升品牌培育水平

　　強(qiáng)化措施，優(yōu)化策略是提高營銷管理效能和效率的重要手段。為進(jìn)一步把握市場，滿足需求，在客戶細(xì)分中尋空間，在精準(zhǔn)投放中上銷量，區(qū)營銷部應(yīng)制定《關(guān)于卷煙零售客戶月度商定供貨總量的指導(dǎo)性意見》，以2011年為參考數(shù)據(jù)，從七個(gè)業(yè)態(tài)細(xì)分月均銷量規(guī)模，指導(dǎo)客戶經(jīng)理從季節(jié)平均銷量、環(huán)比浮動(dòng)系數(shù)、同比增幅預(yù)測三個(gè)方面，精準(zhǔn)月度約定，提高客戶滿意度與市場控制力。開展轄區(qū)娛樂服務(wù)類客戶專項(xiàng)調(diào)查，提交《大型賓館、酒店卷煙經(jīng)營現(xiàn)狀分析報(bào)告》，制定管理措施，提出銷售建議，挖掘市場潛力。為加強(qiáng)對緊俏貨源的監(jiān)督管理，區(qū)營銷部應(yīng)按照持續(xù)供應(yīng)、均衡投放、兼顧公平的原則，制定《緊俏貨源管理辦法》，優(yōu)化緊俏貨源流速、流向、流量，促進(jìn)精準(zhǔn)營銷。四季度區(qū)營銷部還應(yīng)制定《區(qū)局（營銷部）品牌培育及銷售激勵(lì)方案》，緊密圍繞年末歲初完成增量、提前進(jìn)度、匹配結(jié)構(gòu)三個(gè)工作目標(biāo)，跟蹤市場、快速響應(yīng)。區(qū)營銷部還可開展知名品牌主題網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)，通過在網(wǎng)上發(fā)布“企業(yè)與品牌”、“原料與技術(shù)”、“產(chǎn)品介紹”、“趣味故事”網(wǎng)上圖文資訊，起到良好的品牌宣傳效果。突出網(wǎng)絡(luò)終端指導(dǎo)客戶宣傳品牌文化、傳導(dǎo)客戶宣傳消費(fèi)體驗(yàn)、引導(dǎo)客戶跟蹤消費(fèi)群體的作用，探索網(wǎng)上營銷的新模式，提升品牌培育的水平。

　　三、建設(shè)終端，客我互動(dòng)，激發(fā)終端活力

　　優(yōu)化客戶服務(wù)，激發(fā)終端活力，是以“四同”為核心，建設(shè)現(xiàn)代卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵。區(qū)營銷部應(yīng)積極實(shí)踐，大膽創(chuàng)新，努力探索客我從“建終端”到“用終端”轉(zhuǎn)變。一是積極開展終端動(dòng)態(tài)評估。緊密圍繞終端五大功能設(shè)置每項(xiàng)20分考評細(xì)則，采取“季度評估，功能評分，分類管理，優(yōu)勝劣汰”的方式，對功能終端客戶進(jìn)行季度綜合評估。為開展終端分類服務(wù)，推進(jìn)“四網(wǎng)合一”奠定了基礎(chǔ)；二是突出終端信息運(yùn)用與規(guī)范。應(yīng)制定《“終端建設(shè)”項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃》、《功能終端服務(wù)督導(dǎo)工作規(guī)范和考評辦法》。突出市場部、客戶經(jīng)理、功能終端客戶三層信息應(yīng)用。編制《終端庫存預(yù)警表》，要求客戶經(jīng)理每周根據(jù)《預(yù)警表》幫助客戶分析庫存，優(yōu)化訂單，提高經(jīng)營能力。區(qū)營銷部同時(shí)可與網(wǎng)上配貨客戶簽訂《規(guī)范經(jīng)營承諾書》，通過“日快報(bào)”終端信息上傳率與異常度，“月抽查”終端客戶庫存信息吻合度，持續(xù)加大了服務(wù)督察考評力度；三是探索客我網(wǎng)上互動(dòng)。互動(dòng)是客我關(guān)系的最高境界，網(wǎng)絡(luò)是情感營銷的重要載體，區(qū)營銷部可積極探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合、業(yè)務(wù)互動(dòng)與情感互動(dòng)相結(jié)合的客我互動(dòng)方式。在市公司營銷總部、工業(yè)企業(yè)、信息中心的大力支持下，拓展客戶服務(wù)QQ群的功能。開辟“貨源信息”、“千元煙展示”、“功能終端”、“新品宣傳”與“客戶培訓(xùn)”五個(gè)宣傳欄，開通營銷、專賣、送貨專業(yè)咨詢服務(wù)。在今年“天價(jià)煙及卷煙過度包裝專項(xiàng)治理”與終端建設(shè)工作中，建立良性的客我溝通機(jī)制，發(fā)揮輿論宣傳作用，開辟客戶服務(wù)的網(wǎng)上渠道。

　　四、立足培訓(xùn)，標(biāo)桿引領(lǐng)，提升隊(duì)伍素質(zhì)

　　打造專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)，持續(xù)提升隊(duì)伍素質(zhì)，是提升網(wǎng)建軟實(shí)力的根本保障。客戶經(jīng)理標(biāo)桿的作用，示范的榜樣，是強(qiáng)化服務(wù)能力和提高服務(wù)效能的有效抓手。區(qū)營銷部可創(chuàng)新開展“三個(gè)一”培訓(xùn)活動(dòng)，激發(fā)營銷團(tuán)隊(duì)的工作熱情和創(chuàng)新活力。即每月提煉下發(fā)一次“月度營銷關(guān)鍵詞”，開展一次“五星標(biāo)桿”客戶經(jīng)理交流，組織一次問卷調(diào)查或測試，以多學(xué)、多說、多練的形式，強(qiáng)化營銷培訓(xùn)。特別是在市場供過于求、庫存結(jié)構(gòu)失衡的情況下，應(yīng)組織標(biāo)桿客戶經(jīng)理開展專題培訓(xùn)。即如何運(yùn)用“客戶細(xì)分法”、“貨源緩沖法”、“服務(wù)組合法”密切客我關(guān)系，深化客我互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)促銷上量。啟發(fā)客戶經(jīng)理的工作思路，達(dá)到學(xué)以致用的培訓(xùn)目的。為深入了解營銷基礎(chǔ)工作的薄弱環(huán)節(jié)與推進(jìn)瓶頸，進(jìn)一步提高營銷戰(zhàn)線的執(zhí)行力、準(zhǔn)確性與精確度，區(qū)營銷部還應(yīng)針對客戶經(jīng)理開展以“傾訴一次工作感受，交流一次工作經(jīng)驗(yàn)，提出一條工作建議”為主題的問卷調(diào)查活動(dòng)。通過問卷調(diào)查活動(dòng)，為區(qū)營銷戰(zhàn)線剖析工作難點(diǎn)，調(diào)整工作狀態(tài)，把握重點(diǎn)，明確方向。