當前卷煙零售市場狀態態勢持續向好，客戶盈利水平持續提升，但隨著電商不斷發展，傳統零售業受到嚴重沖擊，煙草行業也有被波及的風險，如何使零售戶適應時代發展的要求，在激烈的競爭中立于不敗之地，持續鞏固維護煙草行業零售的“護城河”，無疑是對煙草行業的渠道掌控、服務能力、市場競爭力提出了更高的要求。

一、當前市場企業與客戶發展面臨的問題

卷煙零售作為煙草行業銷售業務的主體，在發展的過程中，與客戶發展之間不可避免地存在著一些問題：一方面是市場凈化率有待提升，另一方面則是基礎工作質量不夠。

市場凈化率是指在一個地方內，一定時期內由煙草公司統一經營的煙草市場占地方煙草市場的份額。市場凈化率的提高，對維護經營者的合法利益，保護客戶的合法權益，維持卷煙市場經濟秩序的穩定有重要作用。但是現在卷煙市場非法渠道卷煙、非法生產卷煙、走私煙、無證經營、大戶控小戶等不規范經營行為在各個區域不同程度存在，數據營銷、智慧專賣、精準監管力度不夠，這些都影響著市場凈化率水平的提升。而在基礎工作質量方面，由于各地經濟發展水平不同，現階段城鎮化水平不高，客觀環境不太理想，很多客戶受文化水平的制約，卷煙經營能力不強，存在卷煙出樣凌亂、未標價或價簽不對應情況，客戶之間違規經營、低價競銷仍然存在。

目前，全市80%以上客戶是夫妻或家族式經營，近40%零售店主要由一個人經營（多為家庭主婦），在自家開個小賣部，照顧孩子的同時，也貼補點家用，這些客戶大多經營意識不強，鮮有長遠的經營規劃，卷煙經營行為、觀念、狀態有所不同，老弱病殘、固執已見、事不關已者比比皆是，成為影響客戶經營能力提升的一大“瓶頸”。在推行現代零售終端建設時，雖然經過近兩年不斷努力，目前全市現代終端客戶將近占總客戶數的30%，但現代終端運行質量仍然存在著較大挑戰，由于設備故障、零售戶年齡偏大、文化水平不高等諸多因素，存在部分客戶未按真實銷售掃碼，在銷售的過程中不掃、漏掃、集中補掃情況依然存在。這也是煙草公司在短時間內難以解決的難題。

二、推動企業與客戶共同成長思路

面對上述問題，筆者從煙草公司經營的角度出發，從五個方面闡述相應的做法和解決路徑。

一是轉變觀念，真抓實干，培養一批專業、創新的營銷隊伍。通過持續開展學習培訓，堅持“缺什么、補什么”原則，定期開展營銷人員分級分崗培訓，提高他們的經營指導水平和銷售技巧，使客戶經理對行業政策、業務規則的把握能力不斷增強。通過優秀典型引導，橫向縱向交流，開展法律講座、辯論比賽等活動，提升整個營銷隊伍的法律素養、口才水平以及工作能力，在營銷團隊中真正形成“潛心做事、低調做人”的良好風氣，提高團隊人員的集體榮譽感、事業心、責任感以及使命感。

積極探索推進符合現代流通和煙草市場發展實際要求的新營銷模式，根據不同年齡、收入、性別的消費者與吸食品牌的相關度，建立典型消費者數據庫，抓住消費者心理，因人而異，通過人脈信任、口碑傳播、消費從眾形成的連鎖反應，引導消費者的消費方式和行為，讓消費者成為品牌的再傳播載體。

同時，針對文化素質偏低的客戶定制培訓課程、培訓講座，促使零售終端經營素質得到全面提升。

二是明碼實價，團結互助，打造一批優質誠信自律互助小組。建立示范小組，以樹立小組示范為突破口，通過明碼實價、團隊建設打造一批出樣好、價格好、團結互助、凝聚力強的示范小組，以點帶面，由城市向鄉村輻射，再由農村包圍城市的誠信互助示范小組建設，提升客戶盈利水平。

將市場價格納入零售戶信用體系建設，發揮“信息眼”功能，及時掌握市場動態，穩定市場價格。一方面，加強價格監管，采取明查與暗訪相結合方式，對多次違價的客戶在貨源供應上給予限制，解決少數違價客戶的有效管理問題；另一方面，注重引導自律，營造良好的價格執行環境。加強客戶法律法規宣傳，維護消費者權益。通過許可管理與案件管理相結合的方式，加強對客戶法律法規的宣傳，提高其法律意識和消費者的依法維權意識，嚴厲查處非法行為。

三是以點帶面，突出標桿，充分發揮終端示范引領作用。建設標桿現代終端，推動零售終端數字化，嚴格終端建設規范管理，從嚴控制大戶比例，加快形成“中間大、兩頭小”的橄欖型客戶結構，努力保持渠道穩定性。嚴格規范卷煙經營行為，堅決防止賣大戶、捆綁搭配、人情煙、關系煙等問題反彈，確保卷煙經營規范有序。加快推動營銷網絡均衡協調發展，要把農網提質升級作為下一階段網建重點，統籌城鄉終端建設資源，加大農網人力物力投入，加快推動城鄉網絡協調發展。

四是加強轉型，主動服務，不斷提升營銷網建基礎工作水平。營銷人員要樹立“全員專賣”意識，加強訂單分析、市場狀態分析、客戶經營能力與訂貨關聯分析，精準反饋市場異動，有力打擊卷煙非法收購行為，不斷提高市場管控力，有效凈化市場。加強創新工作，拓展客戶服務內涵，要結合實際，為客戶提供更多看得見、摸得著、抓得住的增值服務。

五是過程監督，總結經驗，進一步強化績效考核導向作用。切實發揮由基層部門到縣級局班子月度、季度、半年度及年度層層監督考核作用，不斷提升管理水平。定期開展服務測評，不斷優化業務流程，提高服務水平。開展基層一線員工積分制考核，以積分量化一線員工在推進重點、難點工作任務中的業績水平和表現，讓工作質量高、愿意付出的人員得到相適應的回報。

三、推進企業與客戶共同成長的意義

推進企業與客戶共同成長對基礎網建發展、密切客企關系、推動企業各項措施的落實起著關鍵作用，也是實現客企互利共贏的重要基礎。一方面，客戶經理專業素養的提高，有利于加強客戶與企業之間的聯系和溝通，一批懂營銷業務、具有豐富經驗的優秀人才，能確保整個卷煙營銷服務高質量、高效率、高水平開展，將煙草零售優秀的做法傳遞給零售戶，通過樹立榜樣，形成良性循環，取得預期效果和目標，從而不斷提升網建基礎工作水平。另一方面，客戶通過營銷人員的“三知六會”以及持續開展的相關培訓活動，能不斷提高思想認識、轉變經營理念，提高盈利水平，得到實實在在的好處，不斷提升客戶滿意度，增進客企關系，以此更好推動煙草行業各項措施落地落實，提高工作效率，建立高質量卷煙營銷網絡體系。

可以說，推進客企共同成長是時代發展的必然要求，企業與客戶共同成長，有利于維護國家和消費者利益、提高行業核心競爭力，是實現高質量發展的堅實基礎。推進企業與客戶共同成長能進一步優化終端經營硬環境與軟環境，提高零售終端管理系統應用水平，夯實市場基礎，進一步鞏固煙草行業卷煙零售的“護城河”。客戶是行業最寶貴的資源、最重要的陣地、最緊密的合作伙伴，廣大卷煙零售客戶的經營信心不斷增強，利于行業的依存度、滿意度逐步提高，加快構建煙草行業與零售客戶的經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體。