近日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《2021年江蘇省消費(fèi)投訴和輿情熱點(diǎn)分析報(bào)告》，智能客服“不智能”問(wèn)題成為消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)之一。眾所周知，隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展和人工智能技術(shù)日臻成熟，智能客服的使用場(chǎng)景越來(lái)越多，越來(lái)越普遍。不可否認(rèn)，智能客服有很多優(yōu)點(diǎn)，但也存在諸多問(wèn)題，公眾對(duì)智能客服的滿意度并不高。對(duì)此，您怎么看？

智能服務(wù)體系亟待完善

智能客服作為數(shù)字化時(shí)代的產(chǎn)物，大大降低了商家雇傭人工客服的成本，一定程度上也方便消費(fèi)者快速解決問(wèn)題。但是目前的智能客服多停留在機(jī)械化的數(shù)字應(yīng)對(duì)層面，對(duì)消費(fèi)者稍復(fù)雜的需求常常難以滿足。

智能客服“辦事水平”不高，問(wèn)題不僅僅在于技術(shù)力量不夠，還在于企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。一些企業(yè)和平臺(tái)對(duì)智能客服的開發(fā)管理投入不足，沒(méi)有站在消費(fèi)者的角度設(shè)計(jì)完善相關(guān)系統(tǒng)，僅僅把智能客服當(dāng)成減少人工成本的手段，甚至成為過(guò)濾消費(fèi)者來(lái)電、減少售后和投訴的工具。這就與服務(wù)客戶的初衷背道而馳，造成了智能客服“不智能”的現(xiàn)象。

針對(duì)智能客服“不智能”的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)從用戶需求出發(fā)，不斷完善智能客服系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù)，提升服務(wù)效率。相關(guān)部門亦應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，盡快建立相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，以應(yīng)對(duì)智能客服的相關(guān)問(wèn)題，將智能客服納入消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步提升和改善消費(fèi)體驗(yàn)，保障消費(fèi)者權(quán)益。

——?jiǎng)?毅 （山東威海市市區(qū)局）

重視售后體驗(yàn)方能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

智能客服“不智能”，從表面上來(lái)看是人工智能技術(shù)不夠成熟導(dǎo)致的，本質(zhì)上卻體現(xiàn)出人工智能企業(yè)售后服務(wù)的缺位。

售后體驗(yàn)是商品價(jià)值的一部分，企業(yè)、產(chǎn)品想要脫穎而出，除了有過(guò)硬的質(zhì)量，還要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，人工智能開發(fā)企業(yè)應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)了解用戶使用情況，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題缺陷，從用戶需求角度優(yōu)化程序設(shè)計(jì)，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析和智能識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)用戶的語(yǔ)言習(xí)慣進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)常見問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，對(duì)智能客服所涉及的語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，不斷提升系統(tǒng)的應(yīng)變和識(shí)別能力，讓智能客服擁有更多專業(yè)知識(shí)，變得越來(lái)越“聰明”。

另外，人工智能開發(fā)企業(yè)也要順勢(shì)而為，推出定制化服務(wù)模式，根據(jù)購(gòu)買者業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活開發(fā)，讓有特殊需求的用戶跨過(guò)機(jī)器人應(yīng)答環(huán)節(jié)，迅速進(jìn)入人工環(huán)節(jié)，確保更精準(zhǔn)、更個(gè)性化地解決問(wèn)題。同時(shí)，有關(guān)企業(yè)間要加強(qiáng)溝通交流，探討建立符合實(shí)際需求的用戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)完善相關(guān)規(guī)定明確用戶與企業(yè)客服溝通的途徑和程序，并倡導(dǎo)積極履行責(zé)任、嚴(yán)格遵守。

——陳雯雯 （山東萊州市局）

讓人工客服與智能客服高效銜接

隨著人工智能技術(shù)的日趨成熟，智能客服的使用場(chǎng)景越來(lái)越多，也越來(lái)越普遍。與“一問(wèn)一答，輕松解決問(wèn)題”的美好愿景形成對(duì)比的是，智能客服目前存在諸多問(wèn)題，比如程序繁瑣、答非所問(wèn)、無(wú)法應(yīng)對(duì)用戶多元的咨詢服務(wù)需求、解決問(wèn)題效率較低等。而在出現(xiàn)這些問(wèn)題時(shí)，無(wú)法找到人工客服、申訴無(wú)回應(yīng)等情況，讓眾多用戶面對(duì)智能客服無(wú)所適從。

智能客服作為一種輔助工具，在一定時(shí)期內(nèi)并不能取代人工客服。智能客服能不能服務(wù)好用戶，還要看企業(yè)是否有用戶思維。企業(yè)應(yīng)加大客戶服務(wù)投入，將智能客服作為人工客服的有益補(bǔ)充，讓人工客服與智能客服高效銜接，做到無(wú)縫對(duì)接。

對(duì)于智能客服的一些短板，企業(yè)絕不能充耳不聞。當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)智能客服滿意度低時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)措施，比如對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，增加人工客服的數(shù)量等，以此提高接通效率，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

——陶 甜 （山東惠民縣局）

智能客服“不智能”是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

“一問(wèn)就懵！”“答非所問(wèn)！”……很多用戶在面對(duì)智能客服時(shí)都會(huì)有“對(duì)牛彈琴”的感覺(jué)。頭頂著“智能”光環(huán)，卻屢屢被吐槽“聽不懂話”，到底是什么原因？

如今，不少行業(yè)都在使用智能客服。智能客服在降低成本上有優(yōu)勢(shì)，但在提高服務(wù)效率上卻表現(xiàn)得不盡如人意。優(yōu)秀的智能客服需要一支專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)作為支撐。技術(shù)人員要在深入了解商家、用戶個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，對(duì)智能客服的“數(shù)據(jù)池”進(jìn)行升級(jí)和擴(kuò)容。簡(jiǎn)單來(lái)講，就是需要投入更多資金和精力，讓智能客服擁有更多專業(yè)知識(shí)，變得越來(lái)越“聰明”。但就目前智能客服使用情況來(lái)看，很少有企業(yè)愿意向客服部門投入更多成本。所以，智能客服“不智能”，在一定程度上來(lái)講并非技術(shù)問(wèn)題，而是企業(yè)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

目前，人工客服仍有其存在的價(jià)值，特別是面對(duì)個(gè)性化問(wèn)題和特殊人群，智能客服并不能完全取代人工客服。人機(jī)協(xié)同共補(bǔ)短板，才能更好地服務(wù)用戶，滿足其多元化需求。

——張正坤 （山東魚臺(tái)縣局）

降成本不能以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能逐漸走入我們的現(xiàn)實(shí)世界，智能客服更是被廣泛應(yīng)用在醫(yī)療、消費(fèi)、科研、娛樂(lè)等生活的方方面面。

智能客服的應(yīng)用為各行各業(yè)帶來(lái)了便利，其中最重要的一點(diǎn)就是節(jié)省了人力成本。但智能客服在節(jié)省人力成本的同時(shí)，其提供的服務(wù)卻被許多用戶詬病。以日常消費(fèi)為例，越來(lái)越多的消費(fèi)者與其說(shuō)是在購(gòu)買產(chǎn)品，不如說(shuō)是在購(gòu)買服務(wù)。他們不僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身，消費(fèi)維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，如果商家只關(guān)注如何把商品賣出去，而對(duì)消費(fèi)者的咨詢、投訴敷衍應(yīng)付，那最終受損失的只能是商家自己。

總之，企業(yè)為了降低成本便采用智能客服的做法可以理解，但決不能只顧眼前不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)，要盡可能提高用戶服務(wù)質(zhì)量，贏得用戶信任，以此推進(jìn)企業(yè)更好發(fā)展。

——張津瑞 （山東壽光市局）