俗話說“無煙不成店”，就是說卷煙經(jīng)營是零售戶常見的重要項(xiàng)目之一。零售戶作為連接消費(fèi)者和煙草公司的橋梁和紐帶，是卷煙銷售的重要參與者和實(shí)踐者，是煙草行業(yè)最重要的資源和合作者。如何推動(dòng)零售戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，優(yōu)化零售環(huán)境，改善營銷手段，提升經(jīng)營水平是煙草行業(yè)的重要課題。

總體來看當(dāng)前卷煙零售戶在卷煙經(jīng)營理念方面存在缺失，個(gè)體素質(zhì)參差不齊，創(chuàng)新手段不足，靈活應(yīng)變能力有限，卷煙經(jīng)營水平亟需提升。要想改變這些缺失和短板，必須從搭建信息平臺(tái)、科學(xué)分類指導(dǎo)和提升銷售能力等幾個(gè)方面入手，不斷加強(qiáng)“信息端”、“客戶端”和“服務(wù)端”等“三端”建設(shè)，提升卷煙經(jīng)營水平。

一、通過“信息端”為客戶提供信息支撐，提高工作的準(zhǔn)確性和輻射性。

近些年隨著信息技術(shù)的強(qiáng)勁發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)功能的逐步豐富和完善，“互聯(lián)網(wǎng)+”的廣泛滲透和運(yùn)用，為各行業(yè)加裝助推器，加速了各領(lǐng)域技術(shù)變革。一方面可以利用大數(shù)據(jù)快速搜集各種數(shù)據(jù)，獲取需要的相關(guān)信息；另一方面借助信息技術(shù)可以高效地加工整理數(shù)據(jù)信息，處置相關(guān)問題。實(shí)際上現(xiàn)代卷煙零售也必須借助“信息端”，搭載大數(shù)據(jù)利器，可以快速幫助零售戶獲取相關(guān)消費(fèi)信心和零售商機(jī)。

然而調(diào)查中遺憾發(fā)現(xiàn)，一些零售戶的信息技術(shù)能力有限，對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)認(rèn)識(shí)面狹窄。比如有許多零售戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)在卷煙經(jīng)營方面作用就是訂購煙，僅此而已。當(dāng)然也有部分零售戶加裝了系統(tǒng)軟件，可以查看店內(nèi)經(jīng)營日生賬，了解商品存銷信息。更多的零售戶其電腦主要用來打游戲，看電視，刷視頻，這就是他們?nèi)狈W(wǎng)絡(luò)技術(shù)的全面正確認(rèn)識(shí)所致。實(shí)際上信息技術(shù)在卷煙經(jīng)營中有著很廣泛的應(yīng)用前景，除了訂購煙外，還可以借助新零售理念，借助微信、抖音平臺(tái)直播，發(fā)布商品信息，展示超市商品陳列特色，告知促銷活動(dòng)。同時(shí)還可以搜集一些客戶登錄過網(wǎng)站的留痕信息，進(jìn)行追蹤管理。

為此客戶經(jīng)理等卷煙營銷人員要高度重視“信息端”建設(shè)，為客戶提供有力的信息支撐，提高工作準(zhǔn)確性和輻射性。要花時(shí)間和精力去宣傳信息技術(shù)作用，精心指導(dǎo)零售戶學(xué)習(xí)信息技術(shù)，積極探索新零售。要經(jīng)常性地借助大數(shù)據(jù)搜集周邊卷煙需求信息，特別是春節(jié)期、國慶節(jié)期等節(jié)假日以及7,8月份高中考發(fā)榜后升學(xué)宴信息。事實(shí)證明，信息時(shí)代如果不能很好地利用信息技術(shù)的卷煙零售戶，是很難做好卷煙經(jīng)營的。

二、通過“客戶端”對客戶進(jìn)行科學(xué)分類，確保經(jīng)營指導(dǎo)的針對性和有效性。

零售戶是卷煙銷售的主體，是奮戰(zhàn)在零售終端前沿的煙草人員。客戶的家庭背景、個(gè)人素養(yǎng)，性格特點(diǎn)，文化程度、見識(shí)層面、經(jīng)營理念、智慧技巧以及經(jīng)營能力等諸多因素都對卷煙銷售產(chǎn)生影響，繼而影響客戶盈利水平。實(shí)際中發(fā)現(xiàn)不少卷煙零售戶其卷煙經(jīng)營理念陳舊，在卷煙經(jīng)營方面單純依靠暢銷品，只注重?cái)?shù)量，以走量拉動(dòng)營銷額等。還有些客戶自身文化水平不高，營銷意識(shí)不強(qiáng)，營銷技巧落后等直接導(dǎo)致卷煙經(jīng)營盈利水平低，收益不穩(wěn)，嚴(yán)重阻礙了卷煙經(jīng)營信心及培育品牌的積極性。

為此營銷人員要加強(qiáng)大“客戶端”建設(shè)，根據(jù)零售戶的個(gè)人素養(yǎng)、經(jīng)營理念、經(jīng)營能力、規(guī)模大小以及周邊客戶群狀況對零售戶進(jìn)行科學(xué)分類，便于分級(jí)管理，分類指導(dǎo)。定期召開分類會(huì)議，發(fā)放調(diào)查表，認(rèn)真查找各類卷煙零售戶當(dāng)前經(jīng)營中存在的問題和短板，并有的放矢地制訂相關(guān)應(yīng)對措施。同時(shí)要積極樹立樣板客戶，發(fā)揮示范客戶的引領(lǐng)作用；要大力推介他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新手段。

客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時(shí)要針對不同“客戶端”，靈活施策。對卷煙經(jīng)營理念不正確的零售戶要?jiǎng)又郧?#xff0c;曉之以理，督促他們要重視卷煙經(jīng)營；對消極被動(dòng)、信心不足的零售戶要加強(qiáng)信心激勵(lì)，要讓他們看到希望和未來；對思想保守、手段單一的零售戶要鼓勵(lì)他們高瞻遠(yuǎn)矚，大膽創(chuàng)新；對缺乏技巧和智慧的新手零售戶要引導(dǎo)他們勤于學(xué)習(xí)，善于積累，敢于反思；對大宗客戶，優(yōu)質(zhì)客戶要敦促他們繼續(xù)務(wù)實(shí)，保持低調(diào)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，擴(kuò)大客源基礎(chǔ)；對老弱病殘、身體缺陷的零售戶要多關(guān)注，要及時(shí)為他們排憂解難，讓他們集中精力賣好煙。

一句話加強(qiáng)“客戶端”建設(shè)，實(shí)際上就必須以人為本，充分激發(fā)和調(diào)動(dòng)不同客戶的積極性和主動(dòng)性，使他們各盡其能做好卷煙經(jīng)營，助力行業(yè)發(fā)展、

三、通過“服務(wù)端”對客戶開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

其實(shí)卷煙營銷人員尤其是客戶經(jīng)理和專賣管理人員都必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。無論是營銷指導(dǎo)，還是專賣管理都是為了更好地服務(wù)卷煙零售戶，為他們保駕護(hù)航，確保他們高效、安全進(jìn)行卷煙經(jīng)營。因此必須著力加強(qiáng)“服務(wù)端”建設(shè)，對客戶開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

雖然隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，客戶經(jīng)理的中斷服務(wù)意識(shí)有所加強(qiáng)，能夠自覺地將營銷指導(dǎo)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)展開。同時(shí)專賣管理隊(duì)伍也積極加大打假抓危力度，保障卷煙市場秩序穩(wěn)定，有序經(jīng)營。但是由于受隊(duì)伍綜合素質(zhì)等因素的影響，客戶經(jīng)理和專賣管理人員有時(shí)候工作方法簡單，手段單一，語言粗暴，營銷人員的營銷指導(dǎo)工作往往停留在拜訪層面，缺乏新意，缺少實(shí)效，使得卷煙零售戶不僅不能接受反而還心存反感；專賣管理人員工作大多停留在形式主義，專賣基本是做做樣子走走過場，管理缺乏力度，缺少深度，更缺少主動(dòng)性，完全是靠他人提供線索被動(dòng)執(zhí)法管理。試想，這樣的服務(wù)有何質(zhì)量和實(shí)效而言？

因此無論是營銷人員還是專賣管理人員，都必須樹立正確的服務(wù)意識(shí)，要徹底改變自己的服務(wù)觀，真正地做到“中心前移、重心下移、愛心泛移”。要經(jīng)常換位思考，心系客戶，視客戶為上帝，做到“一切為了客戶，為了一切客戶，為了客戶一切”，這樣的服務(wù)才既是貼心的，更是暖心的。也只有這樣的服務(wù)，才能感動(dòng)客戶，贏得他們的信賴和支持。

“客戶端”是卷煙零售一線人員，是硬實(shí)力，是主體因素；“信息端”涉及卷煙經(jīng)營相關(guān)信息的搜集整理，是技術(shù)層面，起輔助作用；而“服務(wù)端”則是為客戶提供服務(wù)管理，屬于軟實(shí)力，起催化劑作用。三者有機(jī)結(jié)合，和諧發(fā)展，有利于提升卷煙經(jīng)營能力和水平，從而為落實(shí)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和構(gòu)建新發(fā)展格局奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。