所謂“開(kāi)口營(yíng)銷”是指銷售人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)陳列及語(yǔ)言推介，直接向顧客介紹商品,讓顧客短時(shí)間內(nèi)能快速、全面地了解商品的性能、特點(diǎn)、用途等,從而感知商品、接受商品,繼而心甘情愿購(gòu)買商品。筆者查閱資料了解到其實(shí)“開(kāi)口營(yíng)銷”在商業(yè)界起源早，應(yīng)用廣泛，效果顯著，因而備受重視和關(guān)注。而真正在煙草行業(yè)得到廣泛重視和關(guān)注的則是2020、2021年，如《東方煙草》、《煙草在線》等報(bào)刊網(wǎng)站，期間刊載有大量文章介紹卷煙零售戶探索和實(shí)施“開(kāi)口營(yíng)銷”的好做法、好經(jīng)驗(yàn)及注意事項(xiàng)，相信對(duì)廣大卷煙零售戶有很好的啟發(fā)和借鑒意義。

當(dāng)前在煙草行業(yè)面臨巨大困難和壓力，在卷煙銷售遭遇嚴(yán)重挑戰(zhàn)和危機(jī)的新形勢(shì)下，卷煙零售戶大膽嘗試并運(yùn)用“開(kāi)口營(yíng)銷”不僅重要而且必要。再提“開(kāi)口營(yíng)銷”這個(gè)話題，似乎有點(diǎn)老調(diào)重彈意味，但其實(shí)不然。今天筆者著力要談的是客戶經(jīng)理應(yīng)該如何指導(dǎo)零售客戶做好“開(kāi)口營(yíng)銷”，以引導(dǎo)增強(qiáng)品牌推介能力，做到敢說(shuō)、會(huì)說(shuō)、能說(shuō)。要說(shuō)的點(diǎn)子上，立足品牌做文章，把握好重點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)和核心的。既要觸碰品牌核心特點(diǎn)，增強(qiáng)品牌吸引力；又要說(shuō)出品牌的與眾不同，以提升誘惑力。既要繪聲繪色推介品牌，又要切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，使廣大零售客戶成為出色的品牌營(yíng)銷員。那么客戶經(jīng)理如何引導(dǎo)卷煙零售戶進(jìn)行“開(kāi)口營(yíng)銷”呢？

一、引導(dǎo)零售戶轉(zhuǎn)變觀念合法賣煙

據(jù)調(diào)查了解得知，實(shí)際中不少卷煙零售戶在卷煙銷售方面理念不正，意識(shí)不強(qiáng)，行動(dòng)不力，態(tài)度不清，說(shuō)功不足，他們?cè)诰頍熶N售方面仍然采取“坐等靠”被動(dòng)銷售。這種銷售方式由于缺乏卷煙零售戶的主動(dòng)參與，缺少面對(duì)面的激發(fā)式，因而吸引力濃，以至于人氣不旺、業(yè)績(jī)不佳，究其原因在于卷煙零售戶放不開(kāi)面子，不愿意主動(dòng)與消費(fèi)者溝通交流，錯(cuò)失商機(jī)。

眾所周知，煙草中含有尼古丁等有害身心健康的物質(zhì)，長(zhǎng)期吸煙有害身心健康。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)表明全世界每年死于與煙草相關(guān)疾病的人數(shù)高達(dá)數(shù)百萬(wàn)，數(shù)量驚人，損失慘重，引起了世界衛(wèi)生組織的高度關(guān)注。經(jīng)過(guò)大力宣傳人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到吸煙的危害性，且“二手煙”同樣具有危害性。我國(guó)自加入WTO 以來(lái)也高度重視控?zé)煾布s工作，尤其是近些年逐步加大吸煙有害健康宣傳，越來(lái)越嚴(yán)格地控制公共場(chǎng)所吸煙。

吸煙有害身心健康成為大眾共識(shí)，控?zé)煶蔀闀r(shí)代潮流，這就使得一些卷煙零售戶在卷煙銷售方面“瞻前顧后，畏手畏腳”，有一種“欲抱琵琶尤遮面”開(kāi)口欲羞心理。甚至有少數(shù)零售戶覺(jué)得向客戶推介卷煙是不道德、不光彩的事情，因而內(nèi)心非常抗拒向消費(fèi)者推介，在卷煙銷售方面完全憑感覺(jué)走，按消費(fèi)者意愿執(zhí)行。當(dāng)問(wèn)及他們?yōu)楹我N售卷煙時(shí)，又說(shuō)是因?yàn)橛邢M(fèi)需求，不賣不行。這足以表明部分卷煙零售戶內(nèi)心是矛盾，是困惑的，是模糊的。

為此客戶經(jīng)理要通過(guò)廣泛的觀察、交流、揣摩卷煙零售戶在卷煙經(jīng)營(yíng)方面的理念、心態(tài)及疑惑，糾正他們內(nèi)心的糾結(jié)和迷茫，讓他們明確地意識(shí)到自己依法經(jīng)營(yíng)卷煙，并不是見(jiàn)得不人的事，而是為了更好地滿足消費(fèi)需求，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，具有重要意義。因而要依法賣好卷煙產(chǎn)品，只要在法律規(guī)定的框架之內(nèi)，是可以向顧客如實(shí)介紹產(chǎn)品的。只有客戶經(jīng)理幫助一些卷煙零售戶打開(kāi)心結(jié)，消除迷茫，才能引導(dǎo)他們樹(shù)立正確的卷煙經(jīng)營(yíng)理念，才能為后續(xù)積極主動(dòng)地“開(kāi)口營(yíng)銷”奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、引導(dǎo)零售戶細(xì)心觀察，把好機(jī)會(huì)大膽說(shuō)

當(dāng)卷煙零售戶愿意“開(kāi)口營(yíng)銷”時(shí)，這便開(kāi)了好局，走好了第一步，非常至關(guān)重要。但是客戶經(jīng)理也必須引導(dǎo)卷煙零售戶懂得要想卷煙時(shí)取得理想效果，那么必須恰到好處地運(yùn)用“開(kāi)口營(yíng)銷”，而不是隨時(shí)隨地“開(kāi)口營(yíng)銷”，也非不分時(shí)間段、不分對(duì)象、不分場(chǎng)合嘰嘰喳喳說(shuō)一通就行。如此隨意“開(kāi)口營(yíng)銷”是錯(cuò)誤的。客戶經(jīng)理要指導(dǎo)零售戶懂得什么時(shí)候“開(kāi)口營(yíng)銷”，同時(shí)又如何用好語(yǔ)言，把好尺度，才能取得如期效果。為此客戶經(jīng)理要引導(dǎo)卷煙零售戶細(xì)心觀察，把好機(jī)會(huì)大膽說(shuō)。

首先是把準(zhǔn)對(duì)象。并非所有的消費(fèi)者都愿意聽(tīng)“開(kāi)口營(yíng)銷”，因?yàn)橛械南M(fèi)者總是認(rèn)為“桃李不言下自成蹊”。他們堅(jiān)信好東西無(wú)需多言，否則有“王婆賣瓜”之嫌疑。因而在他們看來(lái)卷煙零售戶越是花時(shí)間宣傳的品牌，肯定貓膩越多。客戶經(jīng)理要引導(dǎo)卷煙零售戶對(duì)進(jìn)店消費(fèi)者快速察言觀色，并通過(guò)適當(dāng)交流預(yù)判出該消費(fèi)者的性格特點(diǎn)及心理特征，要對(duì)那些性格開(kāi)朗、大大方方、喜歡交流的消費(fèi)者進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)。尤其是剛好遇到他們準(zhǔn)備買的品牌缺貨之際，及時(shí)把握這難得時(shí)機(jī)向他們推介其它合適品牌，那么成功率較高。

其次是把準(zhǔn)機(jī)會(huì)。對(duì)于進(jìn)店顧客，客戶經(jīng)理要引導(dǎo)卷煙零售戶不是從頭到尾一通介紹了事，其實(shí)過(guò)度熱情、過(guò)分推介反而會(huì)引發(fā)一些懷疑甚至反感。零售戶說(shuō)的越多，他們質(zhì)疑就更多。卷煙零售戶向消費(fèi)者“開(kāi)口營(yíng)銷”，要做到恰到好處，便于產(chǎn)生“說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意”之效果，以期達(dá)到出神入化的境界。為此把準(zhǔn)機(jī)會(huì)很重要，比如當(dāng)消費(fèi)者準(zhǔn)備購(gòu)買XX品牌時(shí)，恰好缺貨，此時(shí)卷煙零售戶要不失時(shí)機(jī)地向他推介其它品牌，比如“要不要試一試XX品牌，這款品牌口味很好，許多顧客反應(yīng)不錯(cuò)”，以此激發(fā)客戶興趣；再如當(dāng)遇到一些進(jìn)店漫無(wú)目的顧客，猶猶豫豫地選擇品牌時(shí)，卷煙零售戶要及時(shí)向他們推介品牌，“帥哥，這XX品牌，清香微甜，入肺舒適；價(jià)位好，有品位、有滋味，相信你一定會(huì)喜歡的！”這么一說(shuō)，誰(shuí)不心動(dòng)呢？

再者是把準(zhǔn)言語(yǔ)。語(yǔ)言是溝通交流的重要工具，從語(yǔ)氣中看得出對(duì)顧客的尊重；從語(yǔ)言中看得出對(duì)消費(fèi)者的親切程度。因此客戶經(jīng)理在引導(dǎo)卷煙零售戶在“開(kāi)口營(yíng)銷”時(shí)，要做到面帶微笑，語(yǔ)言準(zhǔn)確干練，語(yǔ)氣溫柔甜潤(rùn)，要尊重顧客，多贊美，多夸獎(jiǎng)。要學(xué)會(huì)反話正說(shuō)，孬話不說(shuō)，保持親熱、和諧、溫馨。既不吝嗇吝嗇“大哥大姐”之稱呼，更不缺乏“帥哥美女”之美譽(yù)，讓進(jìn)店消費(fèi)者自始至終都能感受到零售戶的熱情、親切和禮貌，從而快速拉近心理距離，讓顧客愿意逗留、購(gòu)物，買煙消費(fèi)。

三、引導(dǎo)零售戶備足功課，繪聲繪色好推介

零售戶要想“開(kāi)口營(yíng)銷”產(chǎn)生正面積極的良好效果，那么還必須準(zhǔn)備充分，解說(shuō)生動(dòng)到位，富有磁性，產(chǎn)生吸引力。為此客戶經(jīng)理要引導(dǎo)零售戶備足功課，繪聲繪色好推介。首先要求零售戶要熟悉《煙草專賣法》等相關(guān)條款，合法零售，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。在進(jìn)購(gòu)品牌時(shí)把握質(zhì)量關(guān)口，確保特色；進(jìn)行店內(nèi)布置時(shí)要凸顯新穎奇特；要亮證經(jīng)營(yíng)，打造安全舒心經(jīng)營(yíng)環(huán)境，讓顧客放心滿意。其次零售戶要熟悉各有關(guān)品牌的產(chǎn)地、性味、香型、制作工藝及適合消費(fèi)群體，以便在經(jīng)營(yíng)中恰到好處地“開(kāi)口營(yíng)銷”，繪聲繪色說(shuō)品牌，生動(dòng)活潑談特點(diǎn)，以刺激顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。要做到開(kāi)口敘述熟練不磕絆，流利暢快有韻味。再者零售戶要熟悉各品牌銷售狀況及市場(chǎng)反饋情況。便于向顧客“開(kāi)口營(yíng)銷”時(shí)，用數(shù)據(jù)用實(shí)例說(shuō)好說(shuō)透品牌，讓消費(fèi)者口服心服，從而覺(jué)得可以信賴，值得擁有。

因此客戶經(jīng)理要引導(dǎo)卷煙零售戶正確對(duì)待卷煙銷售，要舍得花時(shí)間和精力，多練習(xí)，多琢磨，多研究，多總結(jié)、多反思，不斷改進(jìn)，不斷優(yōu)化。力爭(zhēng)“開(kāi)口營(yíng)銷”有話說(shuō)，有數(shù)據(jù)可引，有故事可言，從而達(dá)到預(yù)期效果。

總之，新形勢(shì)下卷煙“開(kāi)口營(yíng)銷”不是一陣風(fēng)，短暫即逝，而應(yīng)該持之以恒堅(jiān)持。為此客戶經(jīng)理要提醒、督促、引導(dǎo)零售戶堅(jiān)持“開(kāi)口營(yíng)銷”，確保卷煙銷售取得良好業(yè)績(jī)，助力行業(yè)有序發(fā)展！