所謂“開口營銷”是指銷售人員通過現場陳列及語言推介，直接向顧客介紹商品,讓顧客短時間內能快速、全面地了解商品的性能、特點、用途等,從而感知商品、接受商品,繼而心甘情愿購買商品。筆者查閱資料了解到其實“開口營銷”在商業界起源早，應用廣泛，效果顯著，因而備受重視和關注。而真正在煙草行業得到廣泛重視和關注的則是2020、2021年，如《東方煙草》、《煙草在線》等報刊網站，期間刊載有大量文章介紹卷煙零售戶探索和實施“開口營銷”的好做法、好經驗及注意事項，相信對廣大卷煙零售戶有很好的啟發和借鑒意義。

當前在煙草行業面臨巨大困難和壓力，在卷煙銷售遭遇嚴重挑戰和危機的新形勢下，卷煙零售戶大膽嘗試并運用“開口營銷”不僅重要而且必要。再提“開口營銷”這個話題，似乎有點老調重彈意味，但其實不然。今天筆者著力要談的是客戶經理應該如何指導零售客戶做好“開口營銷”，以引導增強品牌推介能力，做到敢說、會說、能說。要說的點子上，立足品牌做文章，把握好重點、關鍵點和核心的。既要觸碰品牌核心特點，增強品牌吸引力；又要說出品牌的與眾不同，以提升誘惑力。既要繪聲繪色推介品牌，又要切實維護消費者利益，使廣大零售客戶成為出色的品牌營銷員。那么客戶經理如何引導卷煙零售戶進行“開口營銷”呢？

一、引導零售戶轉變觀念合法賣煙

據調查了解得知，實際中不少卷煙零售戶在卷煙銷售方面理念不正，意識不強，行動不力，態度不清，說功不足，他們在卷煙銷售方面仍然采取“坐等靠”被動銷售。這種銷售方式由于缺乏卷煙零售戶的主動參與，缺少面對面的激發式，因而吸引力濃，以至于人氣不旺、業績不佳，究其原因在于卷煙零售戶放不開面子，不愿意主動與消費者溝通交流，錯失商機。

眾所周知，煙草中含有尼古丁等有害身心健康的物質，長期吸煙有害身心健康。據有關資料統計表明全世界每年死于與煙草相關疾病的人數高達數百萬，數量驚人，損失慘重，引起了世界衛生組織的高度關注。經過大力宣傳人們越來越認識到吸煙的危害性，且“二手煙”同樣具有危害性。我國自加入WTO 以來也高度重視控煙覆約工作，尤其是近些年逐步加大吸煙有害健康宣傳，越來越嚴格地控制公共場所吸煙。

吸煙有害身心健康成為大眾共識，控煙成為時代潮流，這就使得一些卷煙零售戶在卷煙銷售方面“瞻前顧后，畏手畏腳”，有一種“欲抱琵琶尤遮面”開口欲羞心理。甚至有少數零售戶覺得向客戶推介卷煙是不道德、不光彩的事情，因而內心非常抗拒向消費者推介，在卷煙銷售方面完全憑感覺走，按消費者意愿執行。當問及他們為何要銷售卷煙時，又說是因為有消費需求，不賣不行。這足以表明部分卷煙零售戶內心是矛盾，是困惑的，是模糊的。

為此客戶經理要通過廣泛的觀察、交流、揣摩卷煙零售戶在卷煙經營方面的理念、心態及疑惑，糾正他們內心的糾結和迷茫，讓他們明確地意識到自己依法經營卷煙，并不是見得不人的事，而是為了更好地滿足消費需求，維護社會穩定，具有重要意義。因而要依法賣好卷煙產品，只要在法律規定的框架之內，是可以向顧客如實介紹產品的。只有客戶經理幫助一些卷煙零售戶打開心結，消除迷茫，才能引導他們樹立正確的卷煙經營理念，才能為后續積極主動地“開口營銷”奠定堅實基礎。

二、引導零售戶細心觀察，把好機會大膽說

當卷煙零售戶愿意“開口營銷”時，這便開了好局，走好了第一步，非常至關重要。但是客戶經理也必須引導卷煙零售戶懂得要想卷煙時取得理想效果，那么必須恰到好處地運用“開口營銷”，而不是隨時隨地“開口營銷”，也非不分時間段、不分對象、不分場合嘰嘰喳喳說一通就行。如此隨意“開口營銷”是錯誤的。客戶經理要指導零售戶懂得什么時候“開口營銷”，同時又如何用好語言，把好尺度，才能取得如期效果。為此客戶經理要引導卷煙零售戶細心觀察，把好機會大膽說。

首先是把準對象。并非所有的消費者都愿意聽“開口營銷”，因為有的消費者總是認為“桃李不言下自成蹊”。他們堅信好東西無需多言，否則有“王婆賣瓜”之嫌疑。因而在他們看來卷煙零售戶越是花時間宣傳的品牌，肯定貓膩越多。客戶經理要引導卷煙零售戶對進店消費者快速察言觀色，并通過適當交流預判出該消費者的性格特點及心理特征，要對那些性格開朗、大大方方、喜歡交流的消費者進行適當引導。尤其是剛好遇到他們準備買的品牌缺貨之際，及時把握這難得時機向他們推介其它合適品牌，那么成功率較高。

其次是把準機會。對于進店顧客，客戶經理要引導卷煙零售戶不是從頭到尾一通介紹了事，其實過度熱情、過分推介反而會引發一些懷疑甚至反感。零售戶說的越多，他們質疑就更多。卷煙零售戶向消費者“開口營銷”，要做到恰到好處，便于產生“說者無心，聽者有意”之效果，以期達到出神入化的境界。為此把準機會很重要，比如當消費者準備購買XX品牌時，恰好缺貨，此時卷煙零售戶要不失時機地向他推介其它品牌，比如“要不要試一試XX品牌，這款品牌口味很好，許多顧客反應不錯”，以此激發客戶興趣；再如當遇到一些進店漫無目的顧客，猶猶豫豫地選擇品牌時，卷煙零售戶要及時向他們推介品牌，“帥哥，這XX品牌，清香微甜，入肺舒適；價位好，有品位、有滋味，相信你一定會喜歡的！”這么一說，誰不心動呢？

再者是把準言語。語言是溝通交流的重要工具，從語氣中看得出對顧客的尊重；從語言中看得出對消費者的親切程度。因此客戶經理在引導卷煙零售戶在“開口營銷”時，要做到面帶微笑，語言準確干練，語氣溫柔甜潤，要尊重顧客，多贊美，多夸獎。要學會反話正說，孬話不說，保持親熱、和諧、溫馨。既不吝嗇吝嗇“大哥大姐”之稱呼，更不缺乏“帥哥美女”之美譽，讓進店消費者自始至終都能感受到零售戶的熱情、親切和禮貌，從而快速拉近心理距離，讓顧客愿意逗留、購物，買煙消費。

三、引導零售戶備足功課，繪聲繪色好推介

零售戶要想“開口營銷”產生正面積極的良好效果，那么還必須準備充分，解說生動到位，富有磁性，產生吸引力。為此客戶經理要引導零售戶備足功課，繪聲繪色好推介。首先要求零售戶要熟悉《煙草專賣法》等相關條款，合法零售，規范經營。在進購品牌時把握質量關口，確保特色；進行店內布置時要凸顯新穎奇特；要亮證經營，打造安全舒心經營環境，讓顧客放心滿意。其次零售戶要熟悉各有關品牌的產地、性味、香型、制作工藝及適合消費群體，以便在經營中恰到好處地“開口營銷”，繪聲繪色說品牌，生動活潑談特點，以刺激顧客產生購買欲望。要做到開口敘述熟練不磕絆，流利暢快有韻味。再者零售戶要熟悉各品牌銷售狀況及市場反饋情況。便于向顧客“開口營銷”時，用數據用實例說好說透品牌，讓消費者口服心服，從而覺得可以信賴，值得擁有。

因此客戶經理要引導卷煙零售戶正確對待卷煙銷售，要舍得花時間和精力，多練習，多琢磨，多研究，多總結、多反思，不斷改進，不斷優化。力爭“開口營銷”有話說，有數據可引，有故事可言，從而達到預期效果。

總之，新形勢下卷煙“開口營銷”不是一陣風，短暫即逝，而應該持之以恒堅持。為此客戶經理要提醒、督促、引導零售戶堅持“開口營銷”，確保卷煙銷售取得良好業績，助力行業有序發展！