隨著市場競爭的日趨激烈，企業的不斷深化改革，企業之間競爭的重心也隨之發生轉移。傳統的以產品為中心營銷手段已不能適應現代企業發展的需要。

一、當前客戶服務的現狀

當前我們服務客戶的水平雖然在不斷提高，但卻不能完全對癥下藥，有些客戶認為我們的有些服務是多此一舉，甚至覺得這些服務還給他們帶來的了不必要的麻煩。

1、出樣及明碼標價、明碼實價的維護服務，因客戶經理每次去都會幫著維護，長此以往客戶就潛意識里認為這項工作就應該是客戶經理來做的，甚至有些客戶認為產品價格比較透明，有沒有出樣、標價都無所謂，就你們事多，弄東弄西的，沒事找事做，此項工作雖然年年都花費了客戶經理大量的人力物力，但效果卻差強人意。

2、客戶拜訪、稽查巡查及各種檢查疊加服務使客戶覺得走訪頻次過高，應付檢查的時間過多，特別是城區、集鎮的客戶，感覺這些都不能給他們帶來什么滿足感，都不知道這些服務是我們服務他們，還是他們服務我們的，也不知道這些能給他們帶來什么益處。

3、各種類型的信息采集過多且過于繁瑣，客戶感覺增加了不必要的麻煩，特別是農村那些文化水平比較低的、年齡比較大的客戶對這塊非常頭痛，營銷人員為了提高參與率、使用率等只得一家一家的去幫其填寫，而這種填寫出來的結果，或多或少都會受營銷人員主觀意識所牽引，填寫不一定100%的準確。

4、所有的服務對客戶都沒有任何的制約性，導致客戶對營銷人員的日常服務工作不珍惜，這邊剛幫其弄好了，轉身他就有可能又讓其打回原樣，有時甚至會弄得更亂，心想反正客戶經理會來弄的，沒必要浪費自己的時間。

二、當前客戶服務現狀分析

1、營銷人員針對客戶的服務相對比較機械化，大多是為了完成上級任務而做，缺乏主動、積極性。各種類型的考核都是針對營銷人員走訪當中存在的漏洞而設，并沒有很好的教會營銷人員如何更好的提升服務質量，而營銷人員則根據各種類型的考核為了應付檢查而工作，客我關系得不到有效改善。

2、營銷人員對服務客戶的宣傳力度不夠，導致客戶對我們給出的服務認識不足，配合度相對比較低下。如出樣陳列、明碼實價工作，營銷人員因有考核，所以有時會要求客戶強行執行，有時并不會去考慮客戶店內的整體環境，隨便騰出一個位置就可以，結果差強人意，有些甚至還不如以前。

3、受客戶硬件（智能手機等）及軟件（客戶自身的文化素質及接受程度等）影響，各種類型的問卷、滿意高調查、慧零售等小程序的填寫質量得不到明顯提升。

4、因服務這塊對客戶沒有任何的制約，導致客戶不珍惜營銷人員的日常服務，有些客戶甚至愛理不理的對待營銷人員，反正你們公司會對你們進行考核，你必須隨時來幫我弄好一切事宜。

三、如何提升客戶服務的質量

1、我們要了解客戶的需求，即什么服務是客戶現在迫切需要的在，什么是其將來有可能需要的。對于現在迫切需要的，我們要盡量服務到位，使其獲得滿足感，對于將來有可能需要的則要通過深入的溝通了解才有可能知道，故而有技巧的溝通就顯得特別的重要，這決可使客戶獲得驚喜，快速提高滿意度及信任感。

2、加強服務意識及態度的培訓，使營銷人員具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度。提高服務質量首應從“心”開始，服務是這個社會發展的必然產物，無論你從事什么工作，都是為他們服務，他人同樣也為你服務，所以心態要好，心情要愉悅，保持樂于助人、樂觀向上的心態，服務質量自然就會提高。

3、加強日常客戶的培訓工作，讓客戶了解我們上門服務的任何一項都是為了他們經后的銷售更加方面。如問卷調查是為了能更加清晰的了解大家的銷售及價格情況，為后期更精準的組織貨源提供第一手資料等。

4、對客戶服務這塊是否可適當根據客戶的配合度給出一些制約。如出樣陳列、明碼實價方面，在日常維護方面可否列入檔位加標簽，給予適當的降級降檔，以此來提高客戶的配合度。

客戶服務說白了就是在合適的時間和合適的場合，以合適的價格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶的合適需求得到滿足、價值得到提高的過程。美國哈弗商學院教授本西奧多·萊維特認為：客戶服務是能夠使客戶更加了解核心產品或服務的潛在價值的各種特色行為和信息，因此客戶服務是以客戶為對象，以產品或服務為依托的行為。客戶服務的目標是以挖掘和開發客戶的潛在價值，客戶服務的方式可以上具體行為，還可以是信息支持，還可以是價值導向。