煙草所(站)作為行業的最小組成單元,承載著監管市場、服務群眾的重要使命,即是煙草法律的宣傳者、煙草政策的推廣者,又是卷煙營銷的參與者、市場監管的執行者。“麻雀雖小,而五臟俱全”。煙草所(站)既要有力的執行上級政策要求,又要抓好市場監管,做好客戶服務,可謂事無巨細、責任重大。但現行的所(站)模式已無法滿足行業高質量發展的要求,組織松散、運行效率低下等問題不斷凸顯。
如何提升基層所(站)運行效率,有效提升市場監管能力,切實提升零售客戶服務水平,是目前煙草專賣行政主管部門面臨的重大課題。
1.?基層所(站)當前現狀分析
基層專賣管理所(站)是煙草行業實現基層有效治理的載體,強化基層所(站)建設是落實“放管服”改革要求的具體舉措,是延伸管理和服務的觸手,在推進煙草行業高質量發展中具有重要的意義和作用。隨著經濟和時代的發展,傳統基層所(站)已不能滿足新時代行業發展要求,機構冗余、信息不對稱等問題嚴重影響了基層所(站)的運行效率,在實際業務開展過程中,業務流程數據收集不及時、信息分析不到位而導致管理決策不精準、監管措施不到位、工作成效不理想等問題給傳統基層所(站)帶來巨大考驗。
1.1管理方式發生改變。隨著經濟的發展及零售模式的不斷升級,新型零售業態不斷擴張,連鎖便利店、超市、商場等新型業態占比越來越高,這些零售業態依靠大數據服務不斷搶占市場,不斷降低商品和服務成本,實現連鎖的迅速擴張,連鎖店高效的信息傳遞使客戶服務更精準、有效。反之,傳統的市場監管和營銷服務模式已經滯后,信息的延遲傳遞,對市場監管、案件查處、營銷服務、許可管理帶來了巨大考驗,基層管理所(站)的運行效率越來越低,甚至出現無法運行的狀況,基層所(站)改革勢在必行。
1.2信息管理應用偏低。整體來看,所(站)管理方式依舊停留在單一的任務派發模式,信息化程度低,人員整體素質差,創新管理能力不足,數據化應用占比少,數據管理不科學,數據實際應用少。在日常監管和服務中,基于數據分析的專賣管理思維和管理機制缺乏,管理效能不高。在系統應用中,同樣的信息重復錄入,導致在許可證后續監管、無證戶監管、大戶監管等工作中,信息交叉糾結,模糊不清。信息的收集整理不全面、不準確,導致監管不嚴謹、漏洞百出。
2.?基層所(站)改革中面臨的主要問題
2.1機構設置分散
機構設置不夠合理,稽查大隊和管理所職能存在重合、相互覆蓋。誠信互助小組工作中專銷各自為戰,協同開展能力弱,導致誠信互助小組建設質量不高,信息平臺功能發揮不強。稽查大隊與管理所協同辦公,弱化了稽查案件查處能力,未能將稽查專業化應用到極致。另一方面縣局的內管辦工作事項少,內管派駐辦功能發揮不強,導致了職能分工不合理,部門之間矛盾較多。
2.2職能分工交叉
職能崗位的職責分工,明確了客戶經理及市管員的工作要素,但在涉及到終端建設、小組建設、信息反饋等公共問題時,時常會出現互相埋怨、互相推諉的情況,在分工不夠明確的情況下,誰都不想動,誰都不愿意先動,導致工作進度緩慢,達不到預期效果。
2.3信息化程度低
專銷協同過程中,對于信息的應用和借鑒程度比較低,由于系統的功能和數據不同,數據之間的傳遞存在明顯壁壘,專銷信息傳遞通道薄弱,阻點重重。市場監管信息和市場服務信息沒有實現互通有無,相互匹配,專賣、營銷都是依靠自己的數據各自為戰,數據化沒有真正發揮作用。
2.4人員素質參差不齊
所(站)改革過程中,人員的構成由原來的兩大業務部門組成,專賣、營銷兩部門的職能分工和工作內容都不一樣,業務領域差別大,交叉協同的方面較少,導致業務認知不對稱,專賣人員缺乏數據敏感性,營銷人員缺乏案件信息的敏感性,持有雙重技能的人才較少,雙證人員比例較低,不能很好地促進崗位之間的交流,在改革過程中阻礙重重。
2.5考核體系難以建立
專銷融合過程中,最大的考驗就是考核體系的建立。兩大業務部門的考核目標與考核標準相去甚遠,執法與服務的兼容性難以平衡,特別是面臨考核關鍵時期、關鍵指標時,孰輕孰重,權重多少,如何評定都是所(站)改革中面臨的重大考驗,特別是在面臨公共部分考核時,考核指標如何認定,貢獻多少以什么為標準,都需要進一步考慮和斟酌。如何以考核促整改,以考核促融合,這是擺在所(站)改革面前的重要課題。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察