最近，上海車展上出現了讓人咂舌的一幕，寶馬車展上2位工作人員因拒絕給國人免費“冰激淋”，卻轉身笑臉奉送“冰激淋”給外國人，這樣的區別對待引起了群嘲公憤，而該公司的公關團隊的“騷操作”更加讓這一負面輿情雪上加霜，讓這一事件不斷發酵升級，最后白白讓股票市值損失180億元人民幣。180億元一盒的“冰激淋”，號稱史上最貴“冰激淋”，也成為寶馬公司最大公關災難。

縱觀寶馬公司的微笑事件演變成大災難事件過程，這也給煙草行業帶來了不少的警示。

寶馬公司作為一家具有非常知名品牌的大企業，在給基層員工培訓灌輸的服務理念就有失偏頗。

其一是對待潛在客戶的態度上就失分不少。國人多就少發“冰激淋”或者不發，外國人少就可以來者不拒，同一個時間同一個場所卻有著不同的對待方式，這讓都是參加車展的準客戶們心里落差有多大。

其二是不理解國人的民族情緒，對待中外客戶的天壤之別。再次讓國人回憶起“華人與狗不得入內”的恥辱記憶，激起了人們一致對外的決心，也讓那些對外國人“跪舔”方式表示憤恨，怒其不爭、哀其不幸。

其三是寶馬公司處理事件的方式更加讓人血脈噴張，寶馬中國區針對發冰淇淋引發的大事件，發布聲明說“絕無此事，完全是誤會”，這遮掩的手法完全是“豬隊友”采取欲蓋彌彰，自打嘴巴的方式還予世人。

其四是其它品牌車適時在該寶馬出事車展旁免費發放“冰激凌”，著實給其傷口上撒了一把鹽，形成鮮明的對比，讓國人更加認清該事件的惡劣，白白丟失大好的宣傳機會，并把準客戶拱手讓人。

其五是沒有認清網絡的巨大威力，一次小事件就可以導致網絡輿情不斷發酵升級，不光針對寶馬車本身品牌形象的崩塌，更直接關系到寶馬公司在股市上的股價震蕩，跌幅巨大，虧損嚴重，真正是因小失大。

所謂“塌方式”輿情，塌方有時候不是因為一件很大的事件，很可能就是一件微不足道的小事引起了大災難事故。任何企業都要保持一種時刻警惕小心的心態，不要讓此類事故造成企業翻車。那么從中我們可以得到那些啟迪呢？

首先，企業文化要有端正的“三觀”，要與現在社會相匹配的價值引導取向，符合國家大力弘揚的正能量聲音，而不該自我標榜出嘩縱取寵的企業文化。

其次，要對員工進行負責人的培訓，培養員工跟進企業的發展所需，真正提高員工的綜合素養，讓適合的員工在適合的崗位上工作，尤其是對外接待人員的素質，要培養出具有優秀的臨場應變反應能力的員工。

最后，要打造一支能夠公關、善于保全企業的優質團隊，及時跟進，全面理清事件脈絡思緒，還要防備網絡輿情的無限擴大，任何負面的問題處理都需要一支這樣的優秀團隊在背后“見招拆招”，而不是在背后“神補刀”，讓事態變得一發不可收拾。

這是對現代企業的基本需要，煙草行業尤其需要謹慎對待。當下人們對這樣的具有壟斷性質的煙草行業，引發的各種不同聲音較為突出，每年都會在畢業招聘季和禁煙日出現質疑的論調，有的毫無根據，有的是捕風作影，更有的是胡編亂造，就看煙草穩不穩得住、立不立得正。一個企業會因為一次負面輿情導致整個行業被抹黑，說的也許就是煙草吧。