“零售終端是行業連接消費者的‘最后一公里’，只有讓零售戶有信心、有能力、有活力，才能筑牢市場根基，實現高質量發展。”在消費市場深度變革的背景下，穩定零售戶經營信心、激活消費市場活力已成為煙草行業高質量發展的重要命題。

當前，傳統客戶服務模式已難以滿足其日益復雜的業務需求，為適應新形勢下客戶需求，行業可以聚焦客戶經理“賦能計劃”，以零售戶經營痛點難點問題為核心抓手，通過靶向化診斷、數字化賦能、精準化培訓三大維度，助理客戶經理服務再升級，為零售戶注入強心劑，激活終端發展新動能。

“靶向化”經營診斷

傳統理念認為，客戶服務的核心在于政策傳達與流程執行，因此客戶經理對零售戶的經營指導往往遵循“標準化走訪+統一化建議”模式，對零售戶個性化經營問題的挖掘停留在表面。這種“一刀切”的服務邏輯下，難以觸及“客群結構錯配”“選品結構單一”等深層問題，在統一化的服務模式下，零售戶常感覺聽著都對，用著無效，逐漸形成“等靠要”的被動心態，對客戶經理的服務價值認同度偏低。而“精準定位，靶向診斷”的實施，有助于客戶經理實現從“統一化服務”轉變為“精準化服務”。

通過設立“實地問診—數據掃描—動態跟蹤”三維診斷模式可以打破客戶經理傳統服務路徑。客戶經理憑借對零售客戶的長期了解，結合實地場景化問診，從店面布局、陳列規范、消費動線、客戶服務等多個維度現場“把脈”，初步識別潛在經營問題；同時依托云POS大數據平臺，自動抓取零售戶進銷存、庫存周轉天數等多項核心指標，通過與同類型標桿戶對比分析，精準定位“病癥”，再通過動態跟蹤形成“一店一策”的閉環管理，實現從“大水漫灌”式服務向“精準滴灌”式服務的轉變。

“數字化”工具賦能

雖然通過建立診斷閉環機制可以為每戶零售戶建立經營提升臺賬，但是面對新零售沖擊，客戶經理和零售戶的數字化能力短板均凸顯出來。調研顯示，絕大多數的中小零售戶未使用專業管理系統，客戶觸達僅靠“熟客到店”；而部分客戶經理更是缺乏數字分析能力，傳統服務方式與數字時代的脫節也成為了制約終端升級的關鍵瓶頸。如果客戶經理不能掌握、分析、利用核心“數據”，那么診斷模型也只能變成紙上調查。

針對“不會用、用不好”數字化工具的痛點，系統推出客戶經理“數字化賦能工程”，助力零售戶從“經驗經營”向“數據經營”轉型。通過組織開展多層次、多樣化的培訓活動，為客戶經理帶來數字化思維的“頭腦風暴”；同時，引入先進的數據分析軟件，通過數據可視化圖表，幫助客戶經理對海量數據進行深度挖掘，從而為零售戶提供更具針對性的經營建議，讓客戶經理從“經驗服務型”向“數字智慧型”轉變。

數字化工具的廣泛應用不僅可以提升客戶經理的服務效率，更可以為客戶經營帶來顯著成效。客戶經理“一對一”、“手把手”教會零售客戶熟練使用云POS系統后，客戶可以在日常經營過程中通過分析銷售數據、庫存數據提前預測熱門產品與潛在滯銷品，合理調整庫存結構，制定精準的營銷策略，從而提高經營效率，提升客戶滿意度。

“精準化”分層施教

在客戶經理能力建設體系中，“精準掌握客戶經營”也是重要一鑰。通過場景化實訓、帶教式傳承與分層化培育的有機結合，可以全面提升客戶經理服務不同客戶的專業能力。以“場景化通關考核”，將客戶開發、客情維護、需求轉化等高頻業務場景轉化為模擬任務，讓客戶經理在真實化、壓力化的演練中磨礪需求洞察、方案設計與資源整合能力。在此基礎上，配套“師徒帶教賦能機制”，為年輕客戶經理配備資深老師，將客戶分類管理策略、客訴處理經驗等“干貨”傾囊相授，讓個體經驗轉化為集體能力。

當客戶經理能夠根據實戰經驗對客戶所處階段提供適配性服務——為新客戶筑牢經營根基，為中小型客戶打通經營瓶頸，為大中型客戶搭建轉型通道，助力客戶在新零售浪潮中搶占先機，不僅可以實現自身專業價值的升華，更在客戶心中建立起“懂經營、會賦能”的專業形象，最終形成客戶經理與客戶共生共長的良性生態。

從“一對一”靶向定位的“精準診斷”，到數字化工具的“科技賦能”，再到分層施教的“進階之路”，實踐證明，助力零售戶“穩盈利、穩預期”，關鍵在于將專業服務轉化為可落地的解決方案。唯有持續深化“精準賦能”，零售終端才能真正從“被動接受”走向“主動轉型”，在復雜多變的市場環境中站穩腳跟、增強信心。