在基層治理中，“民聲”是社會(huì)需求的晴雨表，而“民能”則是將需求轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的能力。煙草行業(yè)作為連接生產(chǎn)者、零售戶與消費(fèi)者的橋梁，近年來通過機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)賦能與黨建引領(lǐng)，探索出一條“民聲”轉(zhuǎn)化為“民能”的實(shí)踐路徑。

從江西吉安的“現(xiàn)場(chǎng)解紛”到廣西鹿寨的“溫情窗口”，從湖北曾都的“助農(nóng)直播”到浙江江山的“數(shù)字課堂”，煙草行業(yè)正以“管服融合”的具體行動(dòng)詮釋“人民至上”的服務(wù)理念。

主動(dòng)傾聽基層走訪“零距離”，構(gòu)建常態(tài)化民聲收集網(wǎng)絡(luò)。 汝城煙草通過“客戶訴求必應(yīng)”機(jī)制與“庭院夜話”等下沉活動(dòng)，深度融合市場(chǎng)走訪與民聲收集。針對(duì)零售戶反饋的“培訓(xùn)內(nèi)容脫離實(shí)操”“數(shù)字化技能不足”等短板，推動(dòng)“云課堂”“流動(dòng)課堂”建設(shè)，為零售戶提供智能終端操作等指導(dǎo)。同時(shí)，組建“黨員+客戶經(jīng)理+配送員”網(wǎng)格服務(wù)隊(duì)，覆蓋矛盾調(diào)解、終端升級(jí)幫扶、便民驛站建設(shè)等職能，助力鄉(xiāng)村振興。

浙江杭州煙草依托“12313”熱線與《民情熱線》欄目搭建雙通道，局領(lǐng)導(dǎo)直面群眾解答政策，并公布監(jiān)督渠道。2024年通過熱線線索查獲涉煙案件285起，將民聲“打假需求”轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)凈化行動(dòng)。廣西賀州煙草實(shí)行“受理—派單—處置—回訪”全流程閉環(huán)管理，工單處置納入績(jī)效考核，確保群眾訴求100%落實(shí)。

在“真聽民聲”中做好利民事。 山東諸城市賈悅鎮(zhèn)創(chuàng)新建立“人大代表煙草產(chǎn)業(yè)聯(lián)絡(luò)站”，在煙站陣地設(shè)置“我要找代表”二維碼，煙農(nóng)掃碼即可反映問題；同時(shí)通過代表下沉網(wǎng)格、數(shù)據(jù)平臺(tái)精準(zhǔn)匹配需求。聯(lián)絡(luò)站還組織7名種煙大戶組建產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，服務(wù)周邊1000多戶煙農(nóng)，將分散的個(gè)體訴求匯聚成清晰的民生圖譜。

下沉一線問民需，傾聽“民聲民意”精準(zhǔn)響應(yīng)。從“問題清單”到“行動(dòng)指南”，為零售客戶解憂。江西樟樹煙草通過客戶經(jīng)理“9+7”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升專業(yè)性，并利用云POS數(shù)據(jù)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。南京煙草二分局組織黨員志愿者為困難零售戶提供生活物資慰問、環(huán)境衛(wèi)生清潔等幫扶，將“民憂”轉(zhuǎn)化為“民暖”。

四川青神煙草推行“新辦許可證T+2工作日辦結(jié)”機(jī)制，通過“青易辦”線上服務(wù)平臺(tái)預(yù)審材料、壓縮流程。稽查員攜帶高清電子顯微鏡上門鑒定真假煙（30分鐘內(nèi)出具結(jié)果），快速化解消費(fèi)糾紛，2023年據(jù)此溯源查處假煙案件46起，將民聲中的“維權(quán)訴求”轉(zhuǎn)化為執(zhí)法效能提升。

廣西桂林煙草在資源縣梅溪村打造“紅色驛站”，為留守老人提供血壓監(jiān)測(cè)等便民服務(wù)；同時(shí)通過“桂香草”直播間助銷農(nóng)產(chǎn)品，帶動(dòng)增收60余萬元。湖南煙草系統(tǒng)針對(duì)殘疾零售戶制定“1+1+N”幫扶方案，通過捐贈(zèng)物資、傳授銷售技巧、聯(lián)動(dòng)愛心商戶等方式，推動(dòng)“造血式賦能”。

技術(shù)賦能“降本增效”，湖南汝城煙草推行“數(shù)智簽收”系統(tǒng)，為臨時(shí)不便取貨的零售戶提供暫存服務(wù)，基本實(shí)現(xiàn)配送零差錯(cuò)。浙江煙草通過大數(shù)據(jù)監(jiān)管填補(bǔ)時(shí)間盲區(qū)，2024年依托智慧監(jiān)管查獲涉假案值超200萬元，將民聲中的“打假期待”轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)秩序優(yōu)化。

湖南寧鄉(xiāng)煙草黨建引領(lǐng)“紅色動(dòng)能”，開展“黨員敲門行動(dòng)”，走訪解決煙農(nóng)抗災(zāi)理賠、零售戶資金周轉(zhuǎn)等難題。桂林煙草組建黨員直播團(tuán)隊(duì)，為零售戶提供新媒體培訓(xùn)，推動(dòng)轉(zhuǎn)型直播帶貨。這種“黨建+業(yè)務(wù)”模式，將民聲轉(zhuǎn)化為組織凝聚力的提升。

“民聲”轉(zhuǎn)化為“民能”的關(guān)鍵在于：以主動(dòng)傾聽打破信息壁壘，以精準(zhǔn)響應(yīng)解決實(shí)際需求，以創(chuàng)新機(jī)制釋放協(xié)同效能，以長(zhǎng)效轉(zhuǎn)化構(gòu)建治理生態(tài)。需完善制度推動(dòng)“解決一件事”升級(jí)為“治理一類事”：滁州煙草通過QC課題優(yōu)化12313工單流程，2023年平均處理時(shí)長(zhǎng)壓縮46%；杭州煙草推行“云勘驗(yàn)”地址預(yù)審，無效辦證申請(qǐng)量下降37%；賀州煙草將個(gè)案投訴轉(zhuǎn)化為“T+2工作日辦結(jié)”全縣標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)制度性閉環(huán)。這些設(shè)計(jì)將民聲轉(zhuǎn)化為治理效能的可持續(xù)提升。

“民聲”轉(zhuǎn)化“民能”，需創(chuàng)新方法打破壁壘。四川青神煙草創(chuàng)新許可證“T+2工作日辦結(jié)”與便攜設(shè)備上門鑒定機(jī)制，高效響應(yīng)維權(quán)訴求；南京煙草二分局通過黨員下沉終端提供政策答疑、經(jīng)營(yíng)問題收集等“移動(dòng)式服務(wù)”，并拓展至社區(qū)志愿幫扶，提升服務(wù)覆蓋面。

“民聲”轉(zhuǎn)化“民能”，要做到文化浸潤(rùn)“價(jià)值認(rèn)同”。湖南汝城煙草在零售戶中宣貫“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，聘請(qǐng)意愿強(qiáng)烈的零售戶為“兼職調(diào)解員”，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。寧鄉(xiāng)煙草誠(chéng)信互助小組組長(zhǎng)帶動(dòng)組內(nèi)零售戶參與培訓(xùn)、分享政策，形成“互幫互助如家人”的社區(qū)文化。這種文化認(rèn)同將民聲轉(zhuǎn)化為社會(huì)治理的“軟實(shí)力”。

“民聲”轉(zhuǎn)化“民能”，需以文化浸潤(rùn)深化價(jià)值認(rèn)同。湖南汝城煙草依托“半條被子”紅色基因，引導(dǎo)零售戶加入“636志愿小組”參與社區(qū)調(diào)解、環(huán)境整治，并借助誠(chéng)信小組長(zhǎng)推動(dòng)經(jīng)營(yíng)自律；寧鄉(xiāng)煙草通過誠(chéng)信互助小組長(zhǎng)組織政策培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)分享，形成“老帶新”幫扶鏈，構(gòu)建“互幫互助如家人”的社區(qū)文化。這種文化認(rèn)同將民聲訴求轉(zhuǎn)化為社會(huì)治理的柔性力量——汝城志愿小組年化解糾紛67起，寧鄉(xiāng)小組自律機(jī)制推動(dòng)涉煙投訴下降18%，印證了文化“軟實(shí)力”對(duì)治理效能的實(shí)質(zhì)提升。

“民聲”轉(zhuǎn)化“民能”，需通過生態(tài)共建實(shí)現(xiàn)共享共贏。桂林煙草聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)打造“丹八桂綜合便民服務(wù)站”，嵌入小額存取款、快遞代收等金融服務(wù)，解決農(nóng)村民生痛點(diǎn)；浙江煙草全省推行跨部門協(xié)作，通過“香溢紅色驛站”年均服務(wù)超170萬人次。這種資源整合模式將分散的民聲訴求，轉(zhuǎn)化為行業(yè)服務(wù)能力升級(jí)與社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)的雙重動(dòng)能。

民聲即民心，民能即未來。當(dāng)零售戶從“被動(dòng)接受服務(wù)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)參與治理”，當(dāng)消費(fèi)者從“投訴維權(quán)”轉(zhuǎn)向“監(jiān)督式共建”，民聲便不再是單向的訴求表達(dá)，而是基層善治的協(xié)同動(dòng)能。這既是煙草行業(yè)踐行“人民至上”的必然選擇，也是基層治理現(xiàn)代化的生動(dòng)注腳。