煙草在線專稿　　平心而論，每個零售經營者都想把自己的經商事業搞得紅紅火火，做的風生水起。但是想歸想，做歸做，畢竟想與做還有一定的距離。真正要想把好想法變為現實，那還得多方入手，認真做好零售經營中的每一環節。筆者以一個消費者的身份，將自己的平時所聽所感形成撰寫成本文，希望零售經營者能從中受到一點啟發。

　　調侃幽默點

　　案例一：一天早上我到一個早點攤去買早點，剛好在我前面有個學生模樣的，也在那買炒面。炒面有2.5元一份和3元一份的，那個學生說3元一份，老板將炒面用一次性飯盒裝好遞給學生。那學生看了一下，忽然說道：“怎么2元錢才這么多呢？”誰知，那老板淡淡一笑，然后說道：“3元錢買不到這一鍋呀！”聽完這句冷冷的話，學生把遞回老板，說不要了。我估計這老板本來是想調侃一下，但是這調侃卻沒有半點幽默，反倒當著眾多顧客的面讓學生感覺好沒面子，最后選擇逃之夭夭，我也猶豫了一會離開了。其實這個老板若果這么說：“同學呀，現在物價飛漲，錢不值錢了呀，3元錢買不了什么東西。在我這里買面，但包你吃飽。不夠再添點給你好吧？”這樣一來效果就大不一樣了，既說出自己的難處又照顧了顧客的面子，顧客也會理解的，是會樂意接受的。這就是零售經營中調侃的藝術和技巧的妙用，恰到好處的調侃即可活躍氣氛，還可以在不知不覺中為顧客解除煩惱和不快。

　　拒絕委婉點

　　案例二：老張在鬧市區開了一家零售店，因為位置優越生意已一直很好。特別是煙酒暢銷的很，因此也結識了許多回頭客。一來二往，有些特殊顧客就想把自己接到的高檔煙拿來換中低煙，也有人托人拿煙來賣的。開始出于人情和生意需要，老張沒有拒絕。但后來有一次煙草公司查處了一次，而且罰了款。之后剛好有一天一老顧客又來賣煙，這次老張不敢了。對那顧客說：“不行不行，煙草公司剛罰款的呢！”這下讓那位老顧客很不理解，頭也不抬就走了。我想老張本來是想拒絕回收人情煙，這按法律是正確的，但是就是他這種拒絕方式生硬，惹得顧客生氣，估計也是自己被罰款心中不快所致。其實何妨不委婉點呢？比如說：“哎喲現在這事還真不好辦，我這店現在成了煙草公司特別保護對象，他們經常光顧呢！你看這------”然后拿出罰款單給他看，我想還有哪位顧客不理解呢？所以說在經營中有時需要拒絕顧客什么，但一定要注意委婉點，讓他們心里樂意接受。

　　服務周到點

　　案例三：年關將近，某零售店打出促銷廣告。凡在某日之前在此店消費多少就獎勵一些什么什么，滾動廣告通過熒光屏反復播放。5日后，我去買年貨，一結算能得到一床高級電熱毯，可是不巧的是那天沒有此獎品了，于是老板和我溝通3日后來拿。3天后我去拿沒有，4天后去還是沒有，5天后再去還是沒有。我心中忽然有一種莫名之火：“當初怎講的呢？你收了我買貨的錢，就忘記自己當初的承諾？你把顧客到底可當一回事？”我心里很不是滋味，全然忘記文雅與斯文，把那個老板也搞的連連道歉。是呀，我們零售經營者，應該要講究信譽，服務做周到點，對顧客承諾的事無論如何都要及時兌現，否則以后誰會相信你呢？

　　改正及時點

　　案例四：小宋4年前裝修新房時，在一家水暖電買了廚衛用品。廚房水龍頭號稱正宗“九牧王”，老板拍著胸部說5年內出現問題（非人為因素）包換。不想4年就漏水，小宋氣沖沖找到老板說：“你說龍頭包5年，這4年就出問題了。誰知老板漫不經心接過水龍頭，左看右看，硬說是小宋自己人為弄壞的。還說自己買多年5年內沒有出過這種情況，硬是不給換，要么收取半價。雙方很是僵化，后來小宋差點拿著發牌去找消協，老板才給予調換。實際上，商品在保質期出現問題很正常，老板決不能因為以前沒出現，就斷定是顧客認為損壞的。其實必然中也有“偶然”，一萬中也有“萬一”，所以經營者在自己出賣的商品中若出現質量問題，我們要及時和顧客溝通，妥善處理，決不能高高在在，攜帶折騰，失信顧客也其實就是搬石頭砸自己腳。

　　以上是筆者的一點感受，真心希望零售戶朋友有則改之無則加勉，不當之處歡迎不吝賜教，謝謝！

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