煙草在線專稿

　　尊敬的xx先生：

　　你好！

　　那天上午，我在你的超市里購物，全程估計2個小時左右，深深體驗到你的零售服務(wù)及其質(zhì)量。這些天來，那幕幕場景依然在我腦海中縈繞，一直揮之不出。本來有許多話不想講，過去的就讓它過去吧。但是想的容易做起來難，說實話，我作為一個和你也算很熟識的消費者，為了幫助你能更好地經(jīng)營自己的超市，心中有許多話真想一吐為快。但是直說又怕你不易接受，思來想去，決定用書信這種方式和你交流吧，真誠地給你的經(jīng)營提幾條善意建議，希望參考：

　　一、請注意清潔超市衛(wèi)生，營造溫馨環(huán)境。

　　那天，我路過你超市，忽然想到要買一些飲料和食品送給參加高考的一位親戚的孩子。其實站在你超市門前我猶豫再三，心里想著進還是不進呢，這是為啥？原因是你超市門前蒼蠅、蚊蟲飛舞，細看門前剩菜、剩飯、果皮等生活垃圾成堆，門口還擺放了幾雙鞋子，氣味難聞，惹得蒼蠅蚊蟲青睞，競相飛舞；再看門、窗玻璃布滿玻璃灰塵，這看起來至少有幾天沒有清洗了；伸頭看里面，超市內(nèi)貨物雜亂無章，擺放十分凌亂。說句真心話，炎炎夏季一眼看到超市這樣糟糕環(huán)境，我們消費者心一下子就變得拔涼拔涼的。心中不禁納悶起來，這個超市老板也太不講究衛(wèi)生了。我猶豫很久，但是考慮到我們熟識，再加上自己急著要去看那孩子，最終還是硬著頭皮進去了。我想，注意清潔超市衛(wèi)生，給顧客營造溫馨環(huán)境，讓他們感覺在你超市里購物既愉悅又放心，是相當(dāng)?shù)闹匾Ｓ绕涫窍瘳F(xiàn)在正處于炎炎夏季，顧客本來心里也有煩躁情緒，稍不順心，心里頭就感覺不舒服。所以你今后在這方面多注意一點，無論工作怎么忙，早晨開門第一件事就是搞好衛(wèi)生，同時整理好店內(nèi)商品。

　　二、要及時熱情迎客待客。

　　那天，看到你超市門口糟糕的樣子，原以為你工作繁忙，無暇顧及衛(wèi)生。其實不然，雖然店內(nèi)也有寥寥幾個顧客選購，而你卻在電腦前玩斗地主游戲，逍遙自在，對著電腦時不時發(fā)出憨笑。而對于顧客的詢問，你卻是有口無心地回答著，甚至還流露出一些不耐煩的情緒。我進店時，看到你也稍微抬了頭，微笑了一下，而后迅速低頭玩笑游戲，卻沒有詢問我買什么。我對著你說：“買一件特侖蘇牛奶，和一些水果。”而你卻隨便答道：“沒有特侖蘇牛奶，水果都在那里，你自己挑呀”。語氣是那么的平淡冷漠，這一切我還是堅持忍受著。人們都說是“顧客是上帝”，而你卻把自己當(dāng)做顧客的上帝，似乎顧客來買東西有求于你。其實，這你就大錯特錯了，現(xiàn)在超市到處都是，難道顧客有錢非要到你這里消費？你沒看到對面兩三百米遠處，那家小店人頭攢動嗎？為什么人家店里顧客多，而你超市雖大，商品齊全，卻顧客寥寥呢？我想這是你冷漠的服務(wù)態(tài)度造成的！你缺少微笑，顧客感受不到你的熱情，自然心里也少有激情。其實，當(dāng)顧客進店之時，你就應(yīng)該停止手中雜事，站起來微笑迎客待客，以顧客為中心，幫助顧客選購商品。誠如我那天想買特侖蘇牛奶，你店里沒有，為什么不知道給我推薦你超市內(nèi)質(zhì)量上乘的其它品牌牛奶呢？換做別人，估計早逃之夭夭，好在我和你以前就相識，還是忍耐著，最終是自己花費很多時間選購的。所以，奉勸你今后一定要及時熱情迎客待客，把零售經(jīng)營當(dāng)做自己的事業(yè)來做，真心善待每位顧客，讓他們高興而來滿意而歸。

　　三、細節(jié)服務(wù)要考慮周到。

　　那天，我買好了東西，走向柜臺結(jié)賬，一算賬總共123.5元。我付給你兩百元。你翻爛抽屜，卻找不出76.5元零錢。嘴里一個勁問我：“你有零錢嗎？還是給零錢吧！”你說這是什么話，我當(dāng)時要是有零錢，不早就給你了。說實話，我心里巴不得早一步離開你超市的門了，可能你心里還以為我是故意刁難你吧。我想，作為一家超市老板，每天準(zhǔn)備充足的零錢，既方便自己又為顧客節(jié)約時間，這是多好的事啊，這細節(jié)服務(wù)不用說事先要考慮周到，準(zhǔn)備好。那天，你開始還準(zhǔn)備要我到附近兌換零錢，我故意顯示一臉的不高興，你才不得已自己去換。我等你到附近其他地方換來零錢，足足等了10分鐘，10分鐘在你看來可能沒什么了不得的事，其實這又錯了，有時哪怕一分鐘對于顧客來說他們都在乎。因此，我想你要是真想搞好自己的零售服務(wù)，一定還要注意這些看似微不足道的細節(jié)，能抓住細節(jié)服務(wù)，讓顧客也就能看到你的服務(wù)精細化，優(yōu)質(zhì)化。

　　尊敬的xx先生，不動筆還沒什么。一動起筆來，還真有千言萬語，萬語千言，言之不盡。啰嗦了這么多，其實也是完全為你這樣，我沒有半點惡意，說真的，主要就是希望你在今后零售經(jīng)營中要迅速徹底地改變自己的不足，完善自己的服務(wù)，讓顧客滿意，讓自己的生意興隆。我作為一個顧客，買東西，其實在東家可以買，在西家也能買。但是因為我們畢竟也相識已久，算是老朋友，說說心里話，聊做和你敞開心扉談?wù)勑?#xff0c;請你抽空一閱，三思而后行，或許對你確實有益。此刻我還想到其它零售戶朋友，你們是否有過和這個超市老板類似的情況呢？希望看到這封信后，有則改之，無則加勉。

　　最好衷心祝愿超市生意越來越來好！

　　此致　
　　　　敬禮！　
　　

　　顧客xx字
　　2013年xx月xx日

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