煙草在線專稿　　我們在日常經(jīng)營中，由于受一些主客觀因素的影響，難免會出現(xiàn)這樣那樣的疏忽和失誤，從而易引起顧客的誤解。比如算錯了帳，找錯了錢，顧客以為是糊弄他們，欲詐他們的錢；或者有時(shí)少拿了商品，讓顧客認(rèn)為是故意為之；或者在顧客詢問商品價(jià)格或者挑選商品，有的零售老板心里不高興，說話直截了當(dāng)，引起顧客的計(jì)較乃至口角糾紛等等。說實(shí)話，經(jīng)營中主顧雙方一旦出現(xiàn)了這些問題，如果不能很好地機(jī)智地及時(shí)處理，消去誤會的話，往往會致使顧客的誤解越來越深，最后雙方都搞得不痛快，更有甚者會鬧出矛盾與糾紛，于人于己都有害。不僅影響自己生意，而且還會影響自己心情，此乃做生意之大忌也。那么我們在經(jīng)營中，一旦主顧雙方出現(xiàn)不痛快的事情時(shí)，應(yīng)該怎樣及時(shí)消去顧客的誤解呢？我認(rèn)為可以從下幾個方面入手：

　　一、要主動檢討自己的過失

　　一旦因?yàn)樽约涸诮?jīng)營中，出現(xiàn)了對顧客的失誤時(shí)，一定要積極主動、誠懇地向顧客檢討自己的過失。不要礙于自己的面子而堅(jiān)持己見，不考慮顧客的感受，否則就會加深顧客的怨恨和不滿。只有敢于承擔(dān)自己失誤和過錯的人，才能讓顧客看到你真誠和坦率，才能讓顧客感受你的責(zé)任感。如果一味固執(zhí)己見，顧客不僅不買賬，還會失去信任。比如我們在算賬時(shí)，遇到數(shù)額較大時(shí)一定要細(xì)心謹(jǐn)慎慢點(diǎn)，而且最好多算幾遍，萬一算錯了，要及時(shí)微笑著向顧客說聲：“對不起。”我想顧客自然不會追究；或者少拿商品，同樣要及時(shí)道歉補(bǔ)上；遇到顧客詢問價(jià)格或者反復(fù)挑選時(shí)，要有耐心等待，不要急躁，不要顯示不耐煩的樣子，否則也會引起顧客的不滿。只要我們用一顆真誠的心對待顧客，顧客也會真誠以報(bào)，因而增進(jìn)彼此的相互理解和信任，減少隔閡與摩擦，消去矛盾與誤解。在實(shí)際中，我們經(jīng)常遇到一些零售老板明明知道自己做的不妥，但就是不肯放下面子向顧客道歉，從而引起不必要的糾紛，值得我們反思。

　　二、耐心說明求得顧客理解

　　在經(jīng)營遇到顧客的誤解，我們要反思原因。如果確實(shí)是顧客有錯在先或者是因?yàn)轭櫩偷牟划?dāng)行為引起的，比如顧客在選貨是行為粗魯，在討價(jià)還價(jià)時(shí)語言強(qiáng)硬，在行為上有詐騙嫌疑等。我們要依據(jù)實(shí)際情況巧妙而機(jī)智地應(yīng)對，盡量要耐心向顧客說明清楚，以說明我們做生意的也不容易，希望雙方本著互相尊重和理解的前提下，消去誤會和隔閡。我們要理解顧客的心情，購買價(jià)廉物美的商品是他們內(nèi)心愿望，夢寐以求的想法，所以有時(shí)遇到自己所想的商品因?yàn)閮r(jià)格高有所不舍，放下時(shí)可能動作不當(dāng)情有可原；讓顧客也要理解零售老板的心里，經(jīng)商賺點(diǎn)利潤乃正當(dāng)所為，所以顧客問問、挑挑選選又不買老板心里自然難過。這樣雙方能換位思考，想對方所想，急對方所急，憂對方所憂，也就會少一些誤會，多一些理解；少一些責(zé)備，多一些關(guān)懷；少一些怒氣，多一些笑容。

　　三、請中間人替自己解圍

　　一旦在零售經(jīng)營中，遇到顧客對自己表現(xiàn)誤解或不滿，我們在及時(shí)主動地向顧客道歉，還沒有求得顧客諒解的情況下，我們首先一定要理智冷靜下來，避免正面和顧客發(fā)生沖突，否則可能造成更為嚴(yán)重的后果。我想一旦零售老板自己能控制住自己的情緒，再暴躁的顧客估計(jì)也會自己知趣，使矛盾漸漸平息下來。如果顧客沒有平息，我們可以巧妙地征求店內(nèi)其它顧客的意見，事實(shí)上也就是借助其它顧客替自己解圍。我想一般中間人應(yīng)該是以平息事態(tài)為主，他們會及時(shí)想辦法穩(wěn)住當(dāng)事人雙方的情緒，站在公平公正的立場上提出解決問題的辦法。有了中間人的及時(shí)調(diào)解，這樣既能挽救自己的面子，也能消去顧客的怨氣，及時(shí)為問題打圓場。

　　四、多學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)

　　所謂零售戶平時(shí)還有多學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)。一要學(xué)習(xí)顧客心理學(xué)，了解形形色色的顧客心理。能從他們的神色、言行揣摩他們心理，從而根據(jù)實(shí)際客人的心理特征有針對性地說話待客，避免引起不必要的矛盾；二要學(xué)習(xí)處理經(jīng)營過程中顧客誤解的技巧。這可以向網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，也可以在網(wǎng)上向同行學(xué)習(xí)、向?qū)＜覍W(xué)習(xí)。比如煙草在線就是一家以香煙零售行業(yè)為主的媒體平臺，這里面有許多涉及經(jīng)營智慧技巧的文章，值得品讀揣摩、值得借鑒。三要學(xué)習(xí)道德素養(yǎng)。這主要是提高自身的道德素養(yǎng)，要加到法律道德學(xué)習(xí)，提高自身零售經(jīng)營的法律意識和零售職業(yè)道德，從而合法經(jīng)營，規(guī)矩辦事，贏得顧客的尊重。