煙草在線專稿　　在卷煙零售業(yè)務(wù)中，零售客戶所面向的群體就是消費(fèi)者。因此，加強(qiáng)與消費(fèi)者的情感溝通和維系，在零售客戶日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是一門重要的學(xué)問(wèn)。零售客戶與消費(fèi)者情感溝通順暢、形成一定的維系關(guān)系后，自然就會(huì)有更多的回頭客，吸引更多的消費(fèi)者消費(fèi)，從而有效提高卷煙零售經(jīng)營(yíng)效益。但是，實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的零售客戶與消費(fèi)者情感溝通和維系并不是簡(jiǎn)單的一種交流，更應(yīng)該被稱之為一種經(jīng)營(yíng)技巧。筆者謹(jǐn)結(jié)合日常工作實(shí)際，分析一下零售客戶該如何與消費(fèi)者進(jìn)行有效的情感溝通和維系，以期能為零售客戶日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供一點(diǎn)借鑒：

　　第一、情感溝通與維系需要做到以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、規(guī)范：一方面，門店裝飾要規(guī)范，很多零售客戶可能會(huì)喜歡在自己的卷煙經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所布置一些與煙無(wú)關(guān)的元素，這對(duì)于消費(fèi)者選購(gòu)卷煙是有一些影響的；另一方面，銷售接待人員要做到著裝規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范，提高消費(fèi)者的信任度。

　　2、熱情：銷售接待人員對(duì)消費(fèi)者要主動(dòng)招呼，熱情接待。

　　3、專業(yè)：銷售接待人員要具備一定的專業(yè)素質(zhì)，能根據(jù)消費(fèi)者的要求介紹、推薦有關(guān)產(chǎn)品，如消費(fèi)者希望品吸口味相對(duì)淡雅一點(diǎn)的、危害性輕點(diǎn)的卷煙，銷售接待人員不妨推薦一些低焦油的卷煙；如果消費(fèi)者希望購(gòu)買婚慶用煙，銷售接待人員可以將包裝大氣、喜慶的卷煙作為重點(diǎn)推薦卷煙……通過(guò)細(xì)致入微的服務(wù)，提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的可信度。

　　4、講究服務(wù)禮儀：在與消費(fèi)者的情感溝通和維系中，銷售接待人員的服務(wù)禮儀和態(tài)度對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買卷煙的情緒影響尤為重要，銷售接待人員要做到禮貌、尊重、平等對(duì)待消費(fèi)者，注意服務(wù)細(xì)節(jié)，臉帶微笑，提升零售服務(wù)親和度。

　　5、豐富招待、溝通方式：在卷煙零售環(huán)節(jié)，零售客戶要不斷豐富自己與消費(fèi)者的溝通方式，從待人接物方面不斷提高，做到以下十個(gè)方面——①顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼不冷落人；②顧客詢問(wèn)詳細(xì)答復(fù)不討厭人；③顧客挑選誠(chéng)實(shí)介紹不欺騙人；④顧客少買同樣熱情不諷刺人；⑤顧客退貨實(shí)事求是不埋怨人；⑥顧客不買自找原因不挖苦人；⑦顧客意見(jiàn)虛心接受不報(bào)復(fù)人；⑧顧客有錯(cuò)說(shuō)理解釋不指責(zé)人；⑨顧客傷殘關(guān)心幫助不取笑人；⑩顧客離店熱情道別不催促人。

　　第二、要勤于消費(fèi)者資源的維護(hù)和分析

　　只有理順了消費(fèi)者關(guān)系，才能更好的有針對(duì)性對(duì)消費(fèi)者提供各項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者資源的維護(hù)和分析就是為理順消費(fèi)者關(guān)系所做的鋪墊。在消費(fèi)者資源維護(hù)和分析時(shí)，要注意做好以下三方面工作：

　　1、建立溝通記錄，包括購(gòu)買時(shí)間，購(gòu)買時(shí)溝通內(nèi)容。（消費(fèi)者卷煙消費(fèi)臺(tái)賬表）

　　2、根據(jù)消費(fèi)者卷煙消費(fèi)臺(tái)賬表，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分類，（核心消費(fèi)者，普通消費(fèi)者）

　　3、對(duì)分類后的消費(fèi)者展開(kāi)針對(duì)性的維護(hù)。

　　在我們零售客戶的現(xiàn)有消費(fèi)者資源中，主要可以分為核心消費(fèi)者群體和普通消費(fèi)者群體，針對(duì)兩種不同的消費(fèi)者群體，零售客戶也應(yīng)該采用不同的策略和方式進(jìn)行資源維護(hù)和分析：

　　（一）核心消費(fèi)者維護(hù)

　　1、數(shù)量折扣策略；即對(duì)于消費(fèi)者每次購(gòu)買卷煙的數(shù)量給與一定的折扣，這里的折扣不是卷煙的折扣，而是其他商品的折扣。例如飲料、打火機(jī)等日用品，一次購(gòu)買到一定的卷煙數(shù)量或者一星期內(nèi)，一個(gè)月內(nèi)購(gòu)買卷煙數(shù)量達(dá)到一定的數(shù)量給與除卷煙外其他商品的折扣供應(yīng)，以提高消費(fèi)者依賴度和忠誠(chéng)度。

　　2、推廣促銷策略：即當(dāng)某品牌卷煙搞促銷時(shí)，及時(shí)通知消費(fèi)者，第一時(shí)間讓消費(fèi)者知道信息，讓消費(fèi)者優(yōu)先享受促銷的利益，以增加消費(fèi)者的信賴度。

　　3、信息傳遞策略：即定時(shí)將卷煙的供貨信息告知消費(fèi)者，將最新的上市新品卷煙信息第一時(shí)間內(nèi)傳遞給消費(fèi)者，以提高在消費(fèi)者心中的知名度。

　　（二）普通消費(fèi)者的維護(hù)

　　1、增幅折扣策略：根據(jù)普通消費(fèi)者的消費(fèi)進(jìn)行記錄，當(dāng)普通消費(fèi)者的消費(fèi)金額，或是同檔次卷煙的消費(fèi)量次月增幅達(dá)到10%以上給與一定的折扣獎(jiǎng)勵(lì)?？梢再?zèng)送一次性打火機(jī)，小包裝煙嘴等產(chǎn)品，或者是店內(nèi)除卷煙商品外，其他商品購(gòu)買給與一定的讓利折扣，以拉升普通消費(fèi)者的消費(fèi)積極性。

　　2、生日祝福策略：利用消費(fèi)者的檔案，了解生日、結(jié)婚紀(jì)念日等，在那天到來(lái)時(shí)，可以采取短信的祝福，或者是在消費(fèi)者消費(fèi)當(dāng)日，給與一定的折扣獎(jiǎng)勵(lì)和小物品贈(zèng)予，以拉近同普通消費(fèi)者的距離，提高消費(fèi)者的購(gòu)買頻率。

　　3、靈活多變策略：對(duì)于消費(fèi)者的維護(hù)所采取的方法和策略，不是一成不變的，可以靈活變通，目的是鞏固核心消費(fèi)者，發(fā)展普通消費(fèi)者成為核心消費(fèi)者.

　　第三、要爭(zhēng)取目標(biāo)客戶群

　　爭(zhēng)取目標(biāo)客戶群對(duì)于拓寬消費(fèi)者層面有著至關(guān)重要的作用，只有更全面的客戶資源面，才能促使卷煙零售活動(dòng)開(kāi)展更加有活力。一般我們零售客戶可以通用的爭(zhēng)取目標(biāo)客戶群方法有以下十二種：

　　1.中心開(kāi)花法

　　在一定的區(qū)域內(nèi)選擇一個(gè)有影響的人物，使其成為忠誠(chéng)消費(fèi)者，并盡可能取得他的幫助和協(xié)作，對(duì)廣大消費(fèi)者起到示范效應(yīng)，從而取得其他消費(fèi)者的依賴。

　　2.連鎖關(guān)系鏈法

　　通過(guò)忠誠(chéng)消費(fèi)者的介紹，尋找其他潛在消費(fèi)者，擴(kuò)大零售店知名度和卷煙消費(fèi)群體。

　　3.禮貌待人法

　　消費(fèi)者踏進(jìn)店門，不論認(rèn)識(shí)與否，都要微笑問(wèn)候，詢問(wèn)香煙口味、價(jià)格時(shí)，先不考慮顧客是否購(gòu)買，都給予耐心仔細(xì)的回答。消費(fèi)者臨走時(shí)，真誠(chéng)地說(shuō)聲“歡迎下次再來(lái)”。

　　4.急顧客之所急法

　　遇到消費(fèi)者有急事或沒(méi)空來(lái)店購(gòu)買，可以采取送貨上門方式；遇到熟悉的消費(fèi)者一時(shí)忘記帶錢，可以采取賒賬形式。

　　5.紅白喜事法

　　消費(fèi)者家有紅白喜事時(shí)，可先與消費(fèi)者拉家常，進(jìn)而轉(zhuǎn)到購(gòu)煙事宜上，告知消費(fèi)者本店備有所需的卷煙，可完全滿足消費(fèi)者辦事所需。

　　6.聯(lián)動(dòng)銷售法

　　與附近酒類專賣店相互合作，當(dāng)有消費(fèi)者來(lái)買酒時(shí)，知道還有煙的需求時(shí)，讓酒店老板介紹生意過(guò)來(lái)。

　　7.貨真價(jià)實(shí)法

　　價(jià)格完全按照煙草公司的標(biāo)價(jià)買，不降價(jià)或抬高價(jià)格，卷煙銷售規(guī)范經(jīng)營(yíng)，不銷售假冒劣質(zhì)卷煙，讓顧客買的放心。

　　8.親和服務(wù)法

　　對(duì)目標(biāo)群體采用登門拜訪的辦法，了解他們的消費(fèi)習(xí)慣，平時(shí)可以多和他們進(jìn)行情感交流，加強(qiáng)對(duì)他們的服務(wù)（如送貨上門）。

　　9.定點(diǎn)服務(wù)法

　　對(duì)網(wǎng)吧、棋牌室等固定場(chǎng)所的消費(fèi)者實(shí)行上門零售服務(wù)。

　　10.微笑贊美法

　　目標(biāo)客戶--企事業(yè)老板。企事業(yè)老板往往帶領(lǐng)著很多員工進(jìn)行拼搏，長(zhǎng)時(shí)間過(guò)來(lái)，企事業(yè)老板無(wú)形間形成一種高高在上的感覺(jué)。因此，針對(duì)這些消費(fèi)者，要微笑待之，且需要不時(shí)的贊美來(lái)博取信任，讓該些消費(fèi)者得到習(xí)慣的滿足感，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)該些消費(fèi)者的銷售實(shí)現(xiàn)。

　　11、關(guān)系營(yíng)銷法

　　讓與零售戶關(guān)系好、交情好的消費(fèi)者試抽，然后讓其宣傳帶動(dòng)別的消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)買。

　　12、增值服務(wù)法

　　在店內(nèi)提供信件轉(zhuǎn)送，部分小物品臨時(shí)免費(fèi)寄存等增值服務(wù)，以贏得口碑，爭(zhēng)取到消費(fèi)者。

　　所謂服務(wù)無(wú)止境，零售客戶對(duì)消費(fèi)者的情感溝通和維系就是一種服務(wù)內(nèi)容的延伸和深化。我們的零售客戶群體在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要善于提煉經(jīng)營(yíng)策略，勤加對(duì)消費(fèi)者信息建立臺(tái)帳，及時(shí)跟蹤客戶群體的動(dòng)向，抓住核心客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?#xff0c;同時(shí)通過(guò)針對(duì)性的營(yíng)銷不斷擴(kuò)大客戶規(guī)模，以有效提高經(jīng)營(yíng)能力、提升經(jīng)營(yíng)效益。