?摘? 要：正在建立和諧煙草行業實際工作過程中，面對客戶投訴和舉報，如何了解客戶真正的需求，如何發現管理和服務客戶過程中存在的問題，以此持續改進管理人員工作質量和服務水平，是煙草行業實施客戶關系管理的重要內容，是有效降低投訴和舉報率的途徑。

關鍵詞：降低? 投訴舉報? 煙草行業

引言：隨著社會對煙草的輿論越來越大，客戶的維權意識日益增加，卷煙零售戶、消費者、內部員工對煙草行業的期望值也不斷上升，隨之產生的投訴和舉報事件也呈現上升趨勢，如何有效的降低投訴和舉報率是本文研究探討的內容，現通過全面梳理日常工作中易引發投訴和舉報的風險點及分析原因、制定措施，提高客戶信任感，從根源上降低投訴和舉報率。

1.降低投訴和舉報率的現實意義

1.1當前，煙草行業不斷完善專賣監督管理體系的建設，致力于“兩個至上”，客戶的投訴處理作為煙草部門日常工作的重要內容，它對維護煙草專賣監督體制起著事半功倍的作用，也是落實推動行業高質量發展的重要動力。

1.2據美國華盛頓特區技術援助研究項目統計，在對服務感到不滿意的顧客中，積極投訴或舉報的人只占4%，也就是說名義上只有1個人投訴或舉報，實際上是有25個客戶都感到不滿意，其中，有6個存在嚴重不滿。另一組數據表明，1個不滿意的客戶會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說。失當的投訴和舉報處理可能會導致客戶流失，研究表明吸引1個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。所以，有效地處理1個客戶的投訴、舉報，相當于解決幾百個客戶的問題，能最大限度地減少企業的經濟損失。客戶的投訴和舉報對企業和員工是寶貴的財富。

2.煙草行業管理工作中產生的投訴風險點

在當前控煙的大環境下日益增長的消費需求與當前的煙草政策勢必會產生很多矛盾，因此舉報投訴量近年來不斷增加，目前出現的投訴問題更多的是由人員處理方法不當、解釋不到位和缺少溝通交流造成的。

2.1市場營銷方面產生的投訴風險點

卷煙營銷面向的是零售戶群體，產生投訴的緣由歸根結底是人員問題和政策問題，主要包含以下風險點：

2.1.1貨源分配問題：客戶對貨源投放政策不夠清楚，認為貨源分配政策不夠公平、透明，存在偏向、傾斜的可能，有可能從而產生了抵觸心理、心生不滿，放大事情矛盾，造成了投訴的可能性。

2.1.2貨源供應問題：對零售客戶而言，部分卷煙品牌庫存量大、部分卷煙品牌供應量又不能滿足需求，貨源供求存在不平衡問題。由此可能會產生不滿情緒，造成了投訴的可能性。

2.1.3客戶服務問題：客戶經理開展客戶拜訪服務的質量和水平不高，對客戶提出的問題處理挑易避難、挑重挑輕或未能很好解決客戶疑惑，導致客戶產生不滿情緒，造成了投訴的可能性。

2.1.4終端建設問題：在推進現代終端建設過程中，對部分政策規定不了解或不理解，對現代終端建設的深遠意義認識不足，從而產生了誤解，造成了投訴的可能性。

2.1.5配送問題：卷煙配送過程中可能存在送貨時間較遲、卷煙有破損、卷煙錯漏等問題，由于不善于溝通解釋，導致矛盾加大，造成了投訴的可能性。

3.專賣管理方面產生的投訴風險點

3.1執法過程：存在違反法定程序執法、吃拿卡要、貪污受賄、生活作風不檢點等情形，由于內部監管不到位的，引發社會輿論等，造成了投訴的可能性。

3.2證件投訴：不符合辦證條件或不予延續的申請人，認為辦證過程中存在暗箱操作，加之管理人員政策掌握不全面，對辦證政策解讀不到位，后續監管缺乏等，造成了投訴的可能性。

3.3調查滯后：對于客戶反饋過來的違法經營、無證經營線索，執法人員不能第一時間作出核查反應，解釋工作跟不上時效，形成了客戶認為煙草工作人員辦事效率低、故意包庇違規客戶等，由此產生不信任情緒，造成了投訴的可能性。

3.1執法響應：在接到的舉報反饋中，會存在一些不實舉報或惡意舉報的情況，如舉報的地址不對、情節虛構，給辦案人員帶來極大的困擾，導致響應的積極性不高，久而久之，造成了投訴的可能性。

3.5處理困性：在實際工作中，接到的舉報往往都是些“雞毛蒜皮”的瑣碎事，消費者與客戶之間雙方各持一詞，處理此類投訴既要讓投訴者滿意，又要讓經營客戶能夠接收處理結果，既要合法合規又要讓人感覺合情合理，對管理者來說困難較大，導致存在畏難情緒，造成了投訴的可能性。

4.其他方面產生的投訴風險點

4.1消費者投訴：群眾對煙草行業誤解大，部分群眾容易人云亦云，在其遇到問題訴求無法得到滿足的前提下，造成了投訴的可能性。

4.2內部投訴：內部員工存在公報私仇、污蔑詆毀，領導干部對員工政治思想教育不到位，內部監管考核不到位等，造成了投訴的可能性。4.3溝通問題：處理問題的方式方法有所欠缺，上下、內外工作溝通不到位，導致事態擴大化、嚴重化，造成了投訴的可能性。

5.產生設訴的原因分析

產生投訴的原因很多，要認識到客戶投訴其實是我們的財富，一個沒有客戶投訴的企業只能說明客戶對該企業已經失望，客戶投訴其實是在為我們出謀劃策，幫我們改正工作的不足，找出客戶投訴的原因，處理好客戶投訴，企業オ會更有競爭力，處理客戶投訴需要技巧，但最重要的是要找到客戶投訴的原因，客戶投訴的原因歸根結底就是期望值沒有得到滿足。

6.降低投訴率的建議和對策

6.1面向卷煙零售戶及群眾：

6.1.1定期開展客戶座談。市管員、客戶經理根據自己所管轄的客戶，結合近期走訪的情況，篩選出對煙草部門在日常服務、管理、政策解讀方面存在較大情緒和歧義的零售客戶，以季度為周期，召開重點客戶座談會，解讀客戶關注的重點問題及解決辦法。

6.1.2開展重點客戶走訪。由客戶經理、市管員落實篩選所轄線路內的風險客戶，以月為周期，由班子成員帶隊逐一進行走訪，收集并記錄客戶意見，能夠當場解決或疏導的問題，應當場予以解決、疏導；如無法當場解決的，及時回訪給予答復結果。

6.1.3落實“黨建+”監督模式。在誠信互助小組組長店內設置黨員監督崗，由黨員同志分別掛點幫扶及監督，如有工作意見和建議均可直接聯系掛點黨員或留言反饋。掛點的黨員同志每月需到小組長處收集客戶反饋信息并實地走訪，及時匯總上報客戶意見。

6.1.4設置對外舉報投訴信箱。在單位門口設立信箱，專門接收群眾、消費者、零售戶、內部員工的反饋意見和舉報投訴。

6.1.5規范證件管理流程。每月開展辦證窗口人員現場解答技能訓練及召開典型案例分析會，不定期抽查辦證窗口工作情況。向申請辦證、咨詢群眾等發放辦證流程卡或咨詢卡，讓群眾在辦證過程中感受煙草工作的服務一流高效。

6.1.6專職人員政策宣講。利用互聯網+小組平臺，每季度或者每月開展一次線上直播，由專職人員宣講包括煙草政策解答、法律咨詢、問題提問、辦證服務等等方面的知識，拉近煙草部門與群眾的距離，增進與群眾的親切感，做到服務公開化、透明化，提升煙草公信力。

6.2面向內部員工

6.2.1進一步加大宣傳力度。針對涉法涉訴問題較多、匿名舉報和反映問題不具體給調查帶來一定難度等問題，要充分運用內部網絡平臺等渠道和手段，通過集中宣傳和平臺宣傳的方式，廣泛宣傳相關法規制度、受理范圍、工作原則和程序，公開舉報和投訴電話、網站、郵箱，大力倡導和鼓勵屬實名舉報、投訴，宣傳實名舉報和投訴辦法，引導群眾正確行使權利，以理性合法方式，通過正規渠道表達訴求、正確反映問題。

6.2.2進一步厘清職能職責。要把涉法涉訴問題分清界線，屬于業務范圍內的每一個投訴、舉報問題，都要認真核實，嚴肅查處，確保件件有著落，事事有回音；不屬于煙草業務范圍的，不予受理，做好勸返和解釋工作，引導客戶向有關部門反映，確保舉報和投訴職能職責發揮應有的作用，從而提高煙草管理工作公信力。

6.2.3切實加強基層培訓工作。市一級要強化業務培訓，并將培訓的范圍延伸到基層管理干部，使新要求、新措施、新辦法能直接傳遞到基層，著力解決基層辦案能力不足、本領恐慌的問題。同時，經常性地開展對基層工作人員的檢查指導，提高基層辦案能力和綜合素質,確保群眾投訴得到合理解決，打消投訴人怕打擊報復的內心顧慮，取得群眾對煙草行業的信任和支持。

6.2.4加大投訴件的督查督辦力度。加大對辦案工作的督辦力度，特別是對屬實名舉報、投訴，嚴重損害群眾利益的典型問題，堅持優先直批快轉，屬于實名舉報和投訴的，查實后立即予以回復；非實名舉報或投訴的，召開一定范圍的干部大會予以通報，消除舉報人的疑慮，從而有效減少重復舉報、投訴的發生，確保群眾投訴“件件有著落，事事有回音”。

結語

綜上所述，實際上客戶進行投訴和舉報最主要的原因是對于工作人員的服務質量不滿意與貨源供應不滿意，而煙草行業對于這個問題的解決應采取相應的方法和措施，站在客戶的角度，根據相關的工作準則予以解決問題，加大相關的政策知識宣傳等，可以有效的解決客戶投訴和舉報這一實際問題。

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參考文獻

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[2]粱利峰，健全監督推動機制 有效降低投訴舉報率，期刊網，2020（1）http://www.chinaqking.com/yc/2020/2227004.html