兩節(jié)銷售旺季即將來(lái)臨，作為市場(chǎng)銷售服務(wù)的主力軍，我們客戶經(jīng)理在雙節(jié)期間如何發(fā)揮好作用，科學(xué)引領(lǐng)卷煙零售客戶適應(yīng)市場(chǎng)要求，提高卷煙零售水平，提升經(jīng)營(yíng)收益呢？

筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理一定要把握以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，著力加強(qiáng)兩節(jié)期間的銷售服務(wù)。

一是把屋消費(fèi)引導(dǎo)的關(guān)鍵。

兩節(jié)期間是客戶經(jīng)理進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)的最佳時(shí)期。因?yàn)橄M(fèi)者是我們市場(chǎng)營(yíng)銷的最終服務(wù)對(duì)象，我們所有營(yíng)銷行為都是為了對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，只有滿足消費(fèi)者需求，給消費(fèi)者提供滿意的商品，我們的營(yíng)銷才有良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。客戶經(jīng)理一定要科學(xué)定位自己的職能，充分發(fā)揮在市場(chǎng)營(yíng)銷工作中的消費(fèi)引導(dǎo)作用，幫助零售客戶面向消費(fèi)者，做好消費(fèi)需求調(diào)查和信息收集等工作。那么什么是消費(fèi)信息，客戶經(jīng)理又該如何收集消費(fèi)信息呢？消費(fèi)信息就是通過(guò)市場(chǎng)供給和需求狀況造成的價(jià)格變化所反映出來(lái)的有關(guān)消費(fèi)需求、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平狀況及其變動(dòng)趨勢(shì)的有關(guān)情報(bào)、消息、數(shù)據(jù)、資料等。消費(fèi)信息通常包括市場(chǎng)上的供求情況，主要包括卷煙的進(jìn)貨量、銷售量、銷售速度，以及各品牌的市場(chǎng)占有率；市場(chǎng)上的消費(fèi)者行為與消費(fèi)傾向等所反映的消費(fèi)者的購(gòu)買力與消費(fèi)需求動(dòng)向；市場(chǎng)上的供求狀況與價(jià)格變動(dòng)趨勢(shì)；消費(fèi)者對(duì)卷煙的品種、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格、包裝、服務(wù)等的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)與要求。因此，客戶經(jīng)理一方面要學(xué)會(huì)通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查者或向消費(fèi)者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等形式，加強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)行為調(diào)研，從而收集消費(fèi)者的年齡結(jié)構(gòu)、品吸習(xí)慣、品牌喜好等綜合性的消費(fèi)信息，及時(shí)掌握市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)變化情況，為指導(dǎo)零售客戶進(jìn)行匹配需求、引導(dǎo)需求提供決策依據(jù)。另一方面，可以通過(guò)對(duì)樣本消費(fèi)者跟蹤調(diào)查和區(qū)域消費(fèi)數(shù)據(jù)收集等來(lái)掌握消費(fèi)市場(chǎng)情況，為指客戶進(jìn)行卷煙營(yíng)銷提供真實(shí)可靠的信息數(shù)據(jù)。

二是要把握客戶服務(wù)的關(guān)鍵。

客戶服務(wù)工作是我們客戶經(jīng)理天職。對(duì)于我們客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)客戶就是我們的衣食父母，沒(méi)有客戶銷售的成功就沒(méi)有我們卷煙市場(chǎng)銷售的上水平。為此，兩節(jié)旺季銷售來(lái)臨之際，客戶經(jīng)理尤其是要為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，幫助客戶提高兩節(jié)銷售水平，化解客戶在兩節(jié)銷售中遇到的銷售難題。那么如何才能做好客戶服務(wù)呢？首先，要開(kāi)展客戶服務(wù)需求調(diào)查。客戶服務(wù)需求調(diào)查是做好客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，客戶經(jīng)理必須根據(jù)營(yíng)銷管理部門的統(tǒng)一要求，及時(shí)對(duì)分管轄區(qū)內(nèi)各類零售客戶的服務(wù)需求做好調(diào)查工作，在調(diào)查服務(wù)需求的同時(shí)，要對(duì)客戶信息資料進(jìn)行有效維護(hù)，以便根據(jù)客戶的基礎(chǔ)信息實(shí)行客戶分類服務(wù)，從而為每個(gè)客戶提供最科學(xué)、最合理的營(yíng)銷服務(wù)。其次，要加強(qiáng)客戶訂貨指導(dǎo)。客戶經(jīng)理在掌握消費(fèi)信息和客戶需求的基礎(chǔ)上，要采取切實(shí)有效措施對(duì)零售客戶進(jìn)行訂貨指導(dǎo)工作，通過(guò)訂貨指導(dǎo)來(lái)提高客戶的訂貨水平，盡可能使每個(gè)客戶都能根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力訂足貨源，做到科學(xué)訂貨，不盲目訂貨。在此基礎(chǔ)上，客戶經(jīng)理還要注重通過(guò)信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)關(guān)注零售客戶訂單情況，了解重點(diǎn)品牌訂貨情況，必要時(shí)提醒客戶訂貨存款，幫助客戶做好每周訂單分析，從消費(fèi)、品牌、客戶的視角，幫助客戶做好終端形象設(shè)計(jì)及維護(hù)工作，必要時(shí)要通過(guò)加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集，對(duì)零售客戶進(jìn)行消費(fèi)、銷售數(shù)據(jù)，從而提升零售客戶營(yíng)銷能力的培訓(xùn)和指導(dǎo)。再次，要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。兩節(jié)旺季期間客戶銷售比較繁忙，客戶經(jīng)理可以通過(guò)網(wǎng)上溝通、電話交流、實(shí)地走訪等多種方式指導(dǎo)零售客戶做好經(jīng)營(yíng)工作，同時(shí)，對(duì)客戶在經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，要及時(shí)給予回復(fù)和處理。

三是要把握品牌培育的關(guān)鍵。

雙節(jié)旺季銷售是品牌培育最佳時(shí)期，客戶經(jīng)理要著力指導(dǎo)客戶做好品牌培育工作。首先，要指導(dǎo)客戶做好品牌宣傳。品牌宣傳就是要將一些品牌知識(shí)傳授給客戶，讓每個(gè)客戶尤其是重點(diǎn)客戶都熟悉每個(gè)品牌的基本特性和品牌文化，并教會(huì)他們?nèi)绾谓柚頍熶N售的契機(jī)做好品牌推介工作，從而提升重點(diǎn)品牌在消費(fèi)者心中的認(rèn)可度。其次，要指導(dǎo)客戶做好新品牌推介工作。品牌推介工作一方面靠我們客戶經(jīng)理向零售客戶推介，一方面靠零售客戶向消費(fèi)者推介，一個(gè)新品面市以后，如果得到消費(fèi)者的認(rèn)可，就會(huì)不斷看著向成熟，在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，客戶經(jīng)理一定要注重指導(dǎo)客戶做好新品牌推介工作，尤其是要加強(qiáng)成長(zhǎng)期品牌的推介指導(dǎo)，指導(dǎo)客戶通過(guò)開(kāi)展卷煙陳列指導(dǎo)、品牌促銷、營(yíng)銷推廣等各種舉措，來(lái)加強(qiáng)新品推介，從而不斷提升新品牌的上柜率和重購(gòu)率，使得品牌由成長(zhǎng)不斷走向成熟。再次，指導(dǎo)客戶做好品牌維護(hù)工作。卷煙品牌成熟以后，要想得到長(zhǎng)時(shí)期的保持，必須加以維護(hù)，因此客戶經(jīng)理在兩節(jié)期間要指導(dǎo)客戶利用旺季契機(jī)加強(qiáng)品牌的維護(hù)。而品牌的維護(hù)的根本就是要注意及時(shí)聽(tīng)取消費(fèi)者的建議和意見(jiàn)，對(duì)消費(fèi)者提出的問(wèn)題給予準(zhǔn)確到位的回答，讓消費(fèi)者買得放心，從而提高對(duì)主吸品牌的忠誠(chéng)度。

兩節(jié)期間要想提升客戶服務(wù)滿意度，最關(guān)鍵的就是幫助和指導(dǎo)客戶在兩節(jié)期間在規(guī)范的前提下多賣煙、多贏利，客戶經(jīng)理只要始終把客戶的事當(dāng)作自己的事，把客戶的成長(zhǎng)作為服務(wù)的最終目標(biāo)，就一定會(huì)幫助客戶在兩節(jié)期間的取得不同凡響的收益，自然而然，客戶對(duì)我們的服務(wù)滿意度也會(huì)得到保持和提升。