自 “我與客戶共成長”主題活動開展以來，內(nèi)蒙古呼和浩特市賽罕區(qū)煙草專賣局（營銷部）堅持把做實(shí)做強(qiáng)做優(yōu)卷煙零售客戶服務(wù)工作，作為營銷人員的行動準(zhǔn)則，在深入推進(jìn)“我與客戶共成長”之路上，聚焦“我的業(yè)務(wù)我學(xué)習(xí)”“我的客戶我輔導(dǎo)”“我的終端我維護(hù)”，不斷密切客我關(guān)系，增強(qiáng)使命擔(dān)當(dāng)，用心用情做好服務(wù)，展現(xiàn)出賽罕煙草人的良好風(fēng)貌。

全面提升客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)

“通過學(xué)習(xí)，我對煙草精神、煙草價值、煙草力量，有了更深層次的認(rèn)識。”

“交換工作經(jīng)驗(yàn)，互通心得體會，能夠在相互交流學(xué)習(xí)的過程中，取長補(bǔ)短，受益匪淺。”

“通過學(xué)習(xí)和考試相結(jié)合的方式，達(dá)到學(xué)有所獲，學(xué)以致用。”

……

“為持續(xù)抓好員工素質(zhì)提升及日常培訓(xùn)工作，賽罕區(qū)局（營銷部） 通過崗位培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、在職自學(xué)、以賽促學(xué)等拓展培訓(xùn)豐富培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量，將內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建起來、用起來，功效發(fā)揮出來。”賽罕區(qū)局（營銷部）主要負(fù)責(zé)人劉文如是說。

開展卷煙營銷業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。按照“一季一訓(xùn)、一月一講、一季一考”營銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型提升工作思路，結(jié)合客戶經(jīng)理“百日集訓(xùn)”活動，賽罕區(qū)局（營銷部）組織客戶經(jīng)理積極參加卷煙營銷業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、“營銷大講堂”活動，以新思維開創(chuàng)新境界，以新狀態(tài)展現(xiàn)新作為，以新辦法推動新發(fā)展。

客戶經(jīng)理做到“三知六會”。在學(xué)習(xí)的過程中，要求客戶經(jīng)理熟知行業(yè)營銷政策，熟知基本零售理論，熟知煙草行業(yè)有關(guān)法律法規(guī)；學(xué)會客戶溝通技巧，學(xué)會品牌營銷方式，學(xué)會市場分析方法，學(xué)會卷煙零售技術(shù)，學(xué)會終端建設(shè)要領(lǐng)和平臺應(yīng)用技能。

定期召開“賽煙·精工”QC小組集思會。思想決定格局，思路決定出路。賽罕區(qū)局堅持問題導(dǎo)向，突出員工參與的熱度、研究的廣度、探索的深度，結(jié)合創(chuàng)新工作實(shí)際，以提質(zhì)增效為目標(biāo)，廣泛開展QC小組活動，營造濃厚的創(chuàng)新氛圍。

定期組織“金點(diǎn)子”征集活動。結(jié)合全市煙草商業(yè)系統(tǒng)開展的“我的服務(wù)最受歡迎”評選活動，賽罕區(qū)局（營銷部）努力踐行“讓客戶滿意是我們永恒的追求”服務(wù)宗旨，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理職能作用，相繼推出了“新入網(wǎng)零售客戶初始檔位線上評定系統(tǒng)”“卷煙明碼標(biāo)價小工具，提升價簽使用效果”“‘蒙選118’流通品牌專題線上直播”“加盟終端經(jīng)營指導(dǎo)方案”等服務(wù)金點(diǎn)子，在著力提升服務(wù)水平的同時，達(dá)到提質(zhì)增效的目的。

通過 “人人都為內(nèi)訓(xùn)師”的內(nèi)部培訓(xùn)模式，賽罕區(qū)局（營銷部）進(jìn)一步拓展了“營銷大講堂”“責(zé)任文化宣講日”“傳幫帶機(jī)制”等載體作用，形成了較為完善的內(nèi)訓(xùn)體系。

學(xué)無止境，學(xué)有所獲。知識儲備足，為客戶服務(wù)打下堅實(shí)基礎(chǔ)。

全面提升零售客戶經(jīng)營能力

為提升客戶經(jīng)營能力，賽罕區(qū)局（營銷部）組織營銷人員開展客戶宣傳輔導(dǎo)工作，講解政策趨勢、店鋪經(jīng)營、品牌推介、零售技巧等相關(guān)知識，穩(wěn)步提升零售客戶政策理解深度、交流溝通技巧與業(yè)務(wù)經(jīng)營能力。

責(zé)任文化宣貫。利用易企秀、H5、美篇等線上工具，制作零售客戶喜聞樂見、易于接受的責(zé)任文化宣貫視頻， 讓責(zé)任文化在各個誠信互助小組之間廣泛傳播。

客戶經(jīng)營指導(dǎo)。積極向廣大零售客戶宣講社會主義核心價值觀，廣泛宣傳誠信經(jīng)營理念及零售客戶信用體系的相關(guān)要求，建立零售客戶卷煙經(jīng)營全過程的新型服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范卷煙市場秩序，引導(dǎo)客戶誠信經(jīng)營。

政策宣傳引導(dǎo)。為持續(xù)推動“蒙選118”流通品牌建設(shè)，他們持續(xù)加大政策宣傳力度，打好上線零管系統(tǒng)“數(shù)據(jù)牌”、經(jīng)營指導(dǎo)“服務(wù)牌”、終端建設(shè)“精準(zhǔn)牌”，幫助客戶更新經(jīng)營理念，更快更好地適應(yīng)零售業(yè)發(fā)展潮流。

困難客戶幫扶。針對轄區(qū)內(nèi)的困難客戶，他們細(xì)化幫扶舉措，班子成員定期走訪慰問，對難客戶卷煙陳列、柜臺整理、訂貨技巧等重點(diǎn)指導(dǎo)，暢通幫扶渠道，確保幫扶舉措精準(zhǔn)到位、富有實(shí)效。

分享經(jīng)營心得。為進(jìn)一步發(fā)揮誠信互助小組功能，搭建臺鼓勵客戶橫向交流，他們利用品牌宣講會、終端建設(shè)培訓(xùn)會，邀請轄區(qū)“明星組長”“榮譽(yù)員工”等，與大家共同分享心得，進(jìn)一步開闊經(jīng)營思路，拓展銷售渠道。

通過“我的客戶我輔導(dǎo)”，賽罕區(qū)局（營銷部）在卷煙陳列、店面改造、品牌培育、終端建設(shè)等方面為客戶開出了多劑“良方”，逐步引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念、改進(jìn)經(jīng)營方式、增強(qiáng)經(jīng)營能力。

全面助力零售終端提質(zhì)升級

“2021年，我們終端建設(shè)工作的重中之重，就是全面開展‘蒙選118’流通品牌建設(shè)，助力終端建設(shè)提質(zhì)升級。”賽罕區(qū)局（營銷部）客戶服務(wù)部主任劉明介紹。

呼市煙草看賽罕，賽罕煙草看終端。

自全區(qū)煙草商業(yè)系統(tǒng)啟動“蒙選118”流通品牌建設(shè)以來，賽罕區(qū)局（營銷部）針對“柜計劃”客戶，制定了詳細(xì)的個性化服務(wù)機(jī)制，采取“前臺+后臺”數(shù)據(jù)分析模式，總結(jié)出了“五步工作法”。

第一步，“過濾”。賽罕區(qū)所轄客戶達(dá)2700余戶，體量較大，且分布范圍較廣。為了達(dá)到“優(yōu)選”目標(biāo)，客戶經(jīng)理做了大量細(xì)致的工作，通過實(shí)地走訪、數(shù)據(jù)調(diào)取等，最終“過濾”并確定137家門店，占全市“蒙選118”客戶總數(shù)比重達(dá)21%。

第二步，“建設(shè)”。按照終端建設(shè)運(yùn)行規(guī)范，從客戶申請，到門店形象改造，再到零售終端系統(tǒng)的上線運(yùn)行，打造了一批真正符合標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代終端、核心客戶，客戶終端整體形象由內(nèi)而外煥然一新，卷煙陳列主題更加突出、清晰、醒目。

第三步，“配套”。為實(shí)現(xiàn)全商品建檔管理，確保商品購、銷、存數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確，賽罕區(qū)局組織客戶經(jīng)理，分批次做好零管系統(tǒng)的安裝和調(diào)試工作，分品類開展庫存盤點(diǎn)，逐步提升客戶使用體驗(yàn)，為客戶算好“精細(xì)賬”。

第四步，“維護(hù)”。客戶經(jīng)理始終秉持“跟進(jìn)式”服務(wù)，從卷煙成列、明碼標(biāo)價、柜面整理等方面加強(qiáng)零售客戶終端形象的維護(hù)，提升終端建設(shè)質(zhì)量。

“考核”。堅持終端考核導(dǎo)向，對照終端考核評價標(biāo)準(zhǔn)，對已建成的“蒙選118”終端進(jìn)行考核驗(yàn)收，不斷強(qiáng)化經(jīng)營環(huán)境改善、柜臺陳列維護(hù)、云POS系統(tǒng)使用等，營造良好的終端建設(shè)氛圍。

通過“我的終端我維護(hù)”，零售終端店面形象、卷煙陳列、品牌培育、信息采集、店鋪管理等方面有了顯著改善，零售客戶誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營的意識和能力顯著增強(qiáng)，賽罕終端全面賦能，客我關(guān)系更加密切。

立足新起點(diǎn)，開啟新征程。賽罕區(qū)局（營銷部）將持續(xù)鞏固“我與客戶共成長”主題活動成果，在精準(zhǔn)服務(wù)上發(fā)力，在數(shù)據(jù)驅(qū)動上發(fā)力，在規(guī)范經(jīng)營上發(fā)力，畫好客我“同心圓”，架好商零“連心橋”，為推動卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)賽罕力量！