“凡是為民造福的事一定要千方百計(jì)辦好。”自麗煙答卷人黨建品牌提出以來(lái)，云南永勝縣煙草專賣(mài)局（分公司）積極開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”和“我與客戶共成長(zhǎng)”主題活動(dòng)，現(xiàn)代終端建設(shè)、事件營(yíng)銷活動(dòng)、物流配送保障工作齊發(fā)力，腳踏實(shí)地，真抓實(shí)干，解決卷煙零售客戶的“急難愁盼”，答好為民服務(wù)民生卷。?

探索“三步法”，精準(zhǔn)服務(wù)破難題?

現(xiàn)代卷煙零售終端是以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，以信息化（電腦、軟件、掃碼槍）為基本特征，以產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤為主要功能，具備服務(wù)、品牌和競(jìng)爭(zhēng)等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)意識(shí)的新型卷煙零售終端。對(duì)于文化素質(zhì)偏低、信息化設(shè)備操作能力有限但客戶基數(shù)大的農(nóng)村市場(chǎng)而言，現(xiàn)代終端建設(shè)推進(jìn)不易。?

期納街上的客戶陳士明，經(jīng)營(yíng)卷煙近30年了，去年也加入了現(xiàn)代終端，回想起剛操作掃碼的時(shí)候，他感慨萬(wàn)分。“一開(kāi)始我覺(jué)得掃碼很簡(jiǎn)單，興沖沖地報(bào)了名，結(jié)果到試運(yùn)行了，客戶經(jīng)理來(lái)給我安裝軟件，教我操作的時(shí)候，我真是頭大了。但想到尤經(jīng)理天天來(lái)店里指導(dǎo)我貨品陳列，還幫我整理柜臺(tái)，抹去貨架上的灰塵，我就硬著頭皮去學(xué)。后來(lái)經(jīng)理不厭其煩一遍一遍地講解，手把手教我操作，慢慢地我也會(huì)用了，有時(shí)候太忙忘記掃碼或者掃碼有問(wèn)題的時(shí)候，經(jīng)理會(huì)打電話或者開(kāi)視頻指導(dǎo)我操作，電話解決不了的，就會(huì)很快趕到店里幫我解決問(wèn)題。現(xiàn)在啊，我掃起碼來(lái)也得心應(yīng)手啦。”陳士明的笑聲里洋溢著的滿是自豪和喜悅。?

永勝縣局（分公司）以解決客戶需求為目的，結(jié)合縣域內(nèi)客戶整體情況，探索出一套精細(xì)高效的終端客戶服務(wù)指導(dǎo)“三步法”，從明確目標(biāo)客戶、優(yōu)化店面形象、補(bǔ)齊短板弱項(xiàng)三步出發(fā)，積極挖掘潛在客戶，讓更多的客戶受益，同時(shí)通過(guò)組建管理終端客戶群、加強(qiáng)終端運(yùn)行指導(dǎo)、落實(shí)客戶動(dòng)態(tài)管理制的三步走服務(wù)方式，第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求，解決客戶所急，提升終端運(yùn)行質(zhì)量。?

自去年全縣推廣“三步法”以來(lái)，永勝卷煙現(xiàn)代終端建設(shè)成效明顯，去年至今，全縣現(xiàn)代終端客戶數(shù)量總計(jì)544戶，同比增加286戶，增幅111%，居全市前列，農(nóng)村客戶加入現(xiàn)代終端的意愿只增不減，運(yùn)行質(zhì)量穩(wěn)中有升。

客戶經(jīng)理尤云蘭對(duì)終端客戶進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)（羅江嬌?攝）?

開(kāi)展“心溝通”，真誠(chéng)奉獻(xiàn)解民憂?

卷煙零售客戶最怕的就是煙賣(mài)不出去，滯銷品牌卷煙的庫(kù)存大了，資金周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)，經(jīng)營(yíng)能力也受影響。“多虧了陳經(jīng)理前段時(shí)間的宣傳，我找到一個(gè)辦喜宴的，一下就把壓著的十幾條卷煙賣(mài)出去了，感覺(jué)身上的擔(dān)子一下子就松了，不然連下幾次訂煙的錢(qián)都快周轉(zhuǎn)不開(kāi)了。買(mǎi)煙的人得了禮品，他們也開(kāi)心，后面常找我買(mǎi)煙。”零售戶李波所言正是卷煙事件營(yíng)銷活動(dòng)，是喜慶宴使用特定品規(guī)和數(shù)量的卷煙產(chǎn)品時(shí)贈(zèng)予消費(fèi)者禮品的一種營(yíng)銷模式。?

年初事件營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展進(jìn)度緩慢，但是客戶經(jīng)理陳燕青卻在一周內(nèi)就有好幾次去贈(zèng)送活動(dòng)禮品，大家紛紛向其取經(jīng)。“一開(kāi)始搞事件營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)候，我覺(jué)得客戶積極性會(huì)很高，但是群里面宣傳了以后就沒(méi)消息了。我就在走訪市場(chǎng)的時(shí)候，面對(duì)面宣傳事件營(yíng)銷政策，這才發(fā)現(xiàn)很多客戶對(duì)這個(gè)活動(dòng)了解不深，怕填表麻煩、怕禮品不好、找不到辦喜慶宴請(qǐng)的線索。我就給他們慢慢解釋，他們提的建議也記下來(lái)，后面他們打消顧慮，開(kāi)始不斷向其他人做宣傳，報(bào)名參與活動(dòng)的客戶也就多起來(lái)了。”客戶經(jīng)理陳燕青這樣分享他的工作經(jīng)驗(yàn)。?

永勝縣局（分公司）在事件營(yíng)銷活動(dòng)中不斷總結(jié)和推廣活動(dòng)開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)，宣傳階段從零售端、消費(fèi)者、消費(fèi)場(chǎng)景多方推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)分裂式傳播；活動(dòng)過(guò)程中，工商協(xié)同對(duì)接工業(yè)公司物料，每周預(yù)測(cè)禮品數(shù)量，保證禮品及時(shí)送達(dá)；活動(dòng)程序上，痕跡資料層層審核，保證活動(dòng)的真實(shí)性和及時(shí)性。自1月以來(lái)，開(kāi)展事件營(yíng)銷活動(dòng)49場(chǎng)，送出禮品93套。減少了社會(huì)庫(kù)存，提升了市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，宣傳了卷煙品牌，激發(fā)了卷煙市場(chǎng)的活力，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、零售戶、煙草行業(yè)三方共贏局面。??

客戶經(jīng)理陳燕青走訪客戶宣傳事件營(yíng)銷活動(dòng)（趙亞勇?攝）?

建設(shè)“直通車”，辦出實(shí)效暖人心?

魯?shù)乩?zhèn)位于永勝縣城東南部，距縣城104公里，曾經(jīng)這里的道路按當(dāng)?shù)厝说恼f(shuō)法就是“晴天一身灰，雨天一身泥”，路的一邊是巖石峭壁，另一邊則是陡坡懸崖，一到雨季，道路就坍塌，給這里的人們生活帶來(lái)了極大的困擾，交通的不便也致使這里的人們一度陷入閉塞的貧窮中，同時(shí)卷煙物流配送問(wèn)題也成了魯?shù)乩?zhèn)客戶心中期望值最高的問(wèn)題。?

魯?shù)乩瑓^(qū)的客戶經(jīng)理王鎰?wù)f：“以前因?yàn)榻煌ú槐?#xff0c;一般的車子去不了魯?shù)乩?#xff0c;那里的客戶都是在期納趕集的時(shí)候到定點(diǎn)取貨點(diǎn)拿煙的，那片的零售客戶打電話來(lái)，十個(gè)有八個(gè)都是反映拿貨不方便，希望能送到魯?shù)乩摹０?#xff0c;我們也發(fā)愁得很呀！”?

要致富先修路，自脫貧攻堅(jiān)以來(lái)，期納鎮(zhèn)到魯?shù)乩?zhèn)通了水泥路，道路兩旁也建起了安全擋墻，去年期納到魯?shù)乩墓卉囈查_(kāi)通了。永勝分公司物流中轉(zhuǎn)站多次與物流分公司、縣郵政分管領(lǐng)導(dǎo)溝通，積極與公交公司協(xié)調(diào)，最終通過(guò)讓公交車代送貨的方式，解決了魯?shù)乩?zhèn)客戶多年來(lái)取貨困難的問(wèn)題。?

永勝縣局（分公司）一直著力解決零售戶卷煙物流配送“最后一公里”的問(wèn)題，在送貨周期、送貨時(shí)間、送貨方式、優(yōu)化送貨線路上積極創(chuàng)新配送模式，實(shí)現(xiàn)“ T +1”配送模式16條，“ T +2”配送模式4條，取消“ T +3”配送模式，通過(guò)科學(xué)合理線路優(yōu)化，全縣81%客戶在卷煙訂貨成功次日即可拿到卷煙，提升了卷煙零售客戶滿意度。???

物流中轉(zhuǎn)站站長(zhǎng)何慧蓮跟車了解線路運(yùn)行情況（楊再蘭?攝）?

永勝縣局（分公司）將持續(xù)推進(jìn)各項(xiàng)重點(diǎn)工作，進(jìn)一步提升為民解困、為民謀利、為民服務(wù)的“真本領(lǐng)”，奮力答好新發(fā)展階段“政治卷、民生卷、責(zé)任卷、專業(yè)卷、政德卷、廉政卷”，樹(shù)牢趕考意識(shí)、激昂答卷情懷、砥礪為民初心，做到問(wèn)題不解決不松勁、群眾不認(rèn)可不罷休，以“實(shí)”為筆，為麗煙答卷“揮墨添彩”。?(永勝縣分公司 趙亞勇?羅江嬌)