對于客戶經(jīng)理來說，服務(wù)零售客戶，讓每一個(gè)客戶都滿意是我們的職責(zé)追求。然而，通過調(diào)查了解我們發(fā)現(xiàn)，雖然我們客戶經(jīng)理每天奔走在服務(wù)客戶的路上，付出不少的辛勞，但是仍然有些客戶因?yàn)楦鞣N各樣的原因?qū)ξ覀兊姆?wù)不太滿意，有的甚至對我們的服務(wù)存在抵觸情緒和怨氣，進(jìn)而把怨言、怨恨和怨氣發(fā)泄在我們客戶經(jīng)理上，讓我們客戶經(jīng)理“體苦心涼”。

筆者認(rèn)為，客戶之所以會把怨氣發(fā)泄在我們身上，一方面是認(rèn)為我們就是煙草的代言人，當(dāng)煙草的營銷政策對他們不利時(shí)，他們就會把不滿向我們傾訴；另一方面也可能是對我們的服務(wù)確實(shí)不滿意。究其這些原因的根源，說到底最根本的還是我們自己與客戶溝通的方式有欠缺，沒有通過有效的溝通，將煙草企業(yè)的營銷政策宣傳到位，或者是對客戶提出的一些建議、意見和呼聲沒有解釋宣傳和解決落實(shí)到位。

因此，要想有效化解客戶怨氣，提高客戶的滿意度，必須學(xué)會提升與客戶的溝通能力，尤其是要學(xué)會聽取客戶的怨言，分析客戶的怨恨，化解客戶怨氣。具體可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行。

一是要耐心聽取客戶的怨言。在客戶的心中我們客戶經(jīng)理就是他們發(fā)泄怨言的對象。所以當(dāng)他們在經(jīng)營中遇到困難或者不滿時(shí)，就會對我們發(fā)出怨言。素質(zhì)高一點(diǎn)客戶會直接說出他們的不滿的具體原因，與我們進(jìn)行良好的溝通。而個(gè)別素質(zhì)差的客戶遇到不滿時(shí)不會直接說出來，而是隱諱其詞地把自己的怨言隱含在其他話語中，就是“話中帶刺”，讓我們的客戶經(jīng)理吃不了兜著走。這時(shí)，如果我們的客戶經(jīng)理不能耐心地聽取客戶的怨言，就不能聽到他們的真實(shí)心聲，如果雙方態(tài)度再生硬一點(diǎn)，就更容易加深與客戶之間的誤會，引起客戶的不滿。因此，客戶經(jīng)理在走訪客戶時(shí)，一定要注意提升與客戶溝通的方式和方法，溝通時(shí)既要用真心真情引導(dǎo)客戶說出心理話，又要耐心細(xì)致地傾聽客戶所說的每一句話，尤其是要注意從客戶的表情、語氣、語句中來聽取客戶的怨言，從他們的怨言中真實(shí)了解客戶的需求、意見和心聲，從而為轉(zhuǎn)變和提升對客戶的服務(wù)態(tài)度和方式方法提供參考。

二是細(xì)心分析客戶的怨氣。要想從根本上化解客戶的怨氣，最根本的要求還是要認(rèn)真分析客戶產(chǎn)生怨氣的原因。雖然有些客戶的怨言是出于對他們私利得不到滿足而發(fā)出的，而且有些客戶的怨言甚至是“帶刺的玫瑰”，完全是發(fā)泄個(gè)人私憤的話語，是一種無理的發(fā)泄，但是，這種現(xiàn)象畢竟是個(gè)別現(xiàn)象，并不是所有客戶的怨言都是無理的。大部分的客戶怨言也是有一定的理由的，這就要求我們的客戶經(jīng)理要學(xué)會細(xì)心分析。分析時(shí)要結(jié)合客戶的個(gè)性特點(diǎn)、經(jīng)營情況和我們自身的服務(wù)，對客戶的怨言進(jìn)行深入的分析和剖析，而且要注意要用換位思考的心態(tài)，站在客戶的角度去分析，看看哪些怨恨確實(shí)是反映的我們的服務(wù)問題，哪些怨恨是反映的其他問題，哪些是對我們的過高要求等，這樣才能根據(jù)不同客戶的不同怨言進(jìn)行有針對性的處理。

三是要熱心化解客戶的怨氣。化解客戶的怨氣一定要帶著熱心去處理，因?yàn)橹挥袔е鵁嵝娜ヌ幚?#xff0c;在處理的過程中，我們才能做到語氣柔和，態(tài)度和氣，才能讓客戶真實(shí)感受我們對他們的真誠，才能在客戶說出不友好的話語時(shí)，能克制自己的情緒，注意用真誠友好的態(tài)度與客戶溝通。如果是客戶對營銷政策不滿的，我們就可以通過過細(xì)的政策解釋宣傳工作來取得他們的理解；如果是對我們服務(wù)不滿的，我們就要了解其服務(wù)需求，需求是合理的就給其作出改進(jìn)服務(wù)的承諾，需求不合理的，也要作出解釋說明，讓他們從內(nèi)心理解我的服務(wù)，并配合我們的工作。，如果確實(shí)是客戶因私利得不到滿足而無理發(fā)泄，更加需要我們通過更為耐心細(xì)致的溝通來幫助他們提高思想認(rèn)識，轉(zhuǎn)變思想觀念，用誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營來獲得收益。只要我們態(tài)度夠友好，語言夠溫和，方法夠得當(dāng)，客戶再大的怨氣都會即時(shí)消散，化怨氣為詳和。

總之，客戶經(jīng)理的天職就是服務(wù)，只要我們時(shí)刻把客戶呼聲作為我們的第一信號，客戶的需求作為我們的第一選擇，客戶滿意的作為我們的第一標(biāo)準(zhǔn)，就一定能與客戶形成良好的客我關(guān)系，就一定能贏得客戶的配合和信任，從而減少客戶怨氣，提升客戶服務(wù)滿意度。