平常我們經常會對自己的家人和朋友說要學會“好好說話”。的確，俗語說，一句話引人笑，一句話惹人跳。雖然說話是我們每天與人溝通的最直接的方式，但是，同樣一句話，表達的同一種意思和思想，會說話的人總能讓人聽得舒服和愉悅，不會說話的人，一不小心就讓人聽得心煩和惱火，更不要想得到別人的認可。我們客戶經理每天服務在市場一線，與客戶溝通是我們服務好客戶的最基本的事情。如果不會“好好說話”，就很有可能與客戶發生口角，引起客戶的誤解甚至是不滿。因此，筆者認為，與客戶說話也是一門有學問的工作，需要我們不斷加強說話技巧的學習和提升，只有這樣，才能通過說話不斷拉近客我關系，提升客戶的滿意度，并且讓我們每天的工作變得更加輕松愉快。那么，如何才能做好“好好說話”呢？

一要說真誠的話。真誠是“好好說話”的最基本的要求，試想一想，如果我們在與客戶溝通時，不能做到真誠，說出來話就很可能讓客戶聽出我們說話的破綻。或者說說出來的話一聽就是空話、套話或者是假話，就會引起客戶對我們的不信任。那么，如何才能說出真誠的話呢？其實很簡單，只要我們帶著真誠服務的態度去與客戶溝通，說話時的表情和語氣就會自然而然讓人感受到我們的“誠心”，說出來的語言，也肯定會讓客戶聽得舒服，聽得開心。在此基礎上，一定和客戶說真話，這個真話不是讓我們說話直截了當，不注意客戶接受的方式，而是要本著實事求是的原則，用客戶容易接受的語言去和客戶溝通，而不是所謂的“有一說一”，直接說一些“大白話”。當然，說客戶愛聽的話，不是讓我們一味地為了討好客戶去說“假話”，而是用恰當的語言去說“真話”。比如說：當我們發現客戶違規經營，要給客戶宣傳教育時，不能簡單直接，氣勢凌人，而是要用誠懇的語氣說出違規經營的危害性，告之其違規經營所要承擔的責任和后果，讓客戶從內心感受到我們對他們的嚴管實際就是厚愛。再比如說：在向客戶進行品牌宣傳時，要實話實說不夸大其詞；在對客戶進行評價溝通時要客觀公正，一視同仁，不因人說話，更不惡語相對。說到底，與客戶真誠說話體現的是我們服務的形象，代表的是我們的服務作風，既事關我們個人的服務質量與效果，也事關企業的服務要求和形象，我們唯有用換位思考的心態去與客戶溝通，才能說出真誠而友好話語，才能贏得客戶的思想共鳴。

二要說專業的話。客戶經理是職責就是為客戶提供專業的經營指導。如果我們在為客戶進行經營指導時，說的話不專業就不能讓客戶信服，還有可能會引起客戶的不滿。因此，客戶經理一定要加強卷煙經營知識的學習，做到對各項卷煙經營政策爛熟于心，對卷煙品牌常識張口就來，對煙草專賣法律表達準確，對卷煙市場信息胸中有數，這樣我們在為客戶進行指導時，才能準確地回答好客戶對我們的提問，讓客戶心服口服。切不可在向客戶進行服務指導或者為客戶答疑解惑時說模棱兩可、似是而非的話，更不能對客戶的提問直接回答“這個我也不懂”等一問三不知的話。否則，我們在客戶心目的位置就會大打折扣，客戶對我位的忠誠度和滿意度也會有所下降。

三要說知心的話。某種程度上說我們與客戶的關系是唇齒相依，合作共贏的關系。客戶的成長就是我們的追求，客戶的滿意就是我們的目標，客戶的評價就是衡量我們工作水平的標準，我們所有卷煙經營政策的落小落細落地都必須依靠客戶去實現。為此，在與客戶溝通時，我們一定要站在想客戶所想，急客戶所急的高度，把客戶當作是我們的合伙人，多與客戶說知心話。尤其是要虛心聽取客戶對我們的建議、意見和要求，多問問他們有哪些實際困難和需求，多為他們做一些力所能及的好事和實事，尤其是要多幫助他們解決一些經營和生活中的急難困難。只有這樣，客戶才能把我們當作是他們的知心人，發自內心地與我們合作互助，共同促進卷煙營銷高質量發展。　

四要說贊美的話。每個人都希望自己獲得別人的贊美和肯定，因而贊美是架起人與人之間橋梁的紐帶，是最能縮短心與心之間距離的語言。對此，客戶經理在服務客戶時，對一些工作配合好、經營能力強、執行制度嚴、規范經營好的客戶要多說贊美的話，通過贊美來提高他們的榮譽感和認同感，從而更好地配合我們做好各項工作。此外，對于經營能力相對較弱的客戶，也要多說鼓勁加油的話。因為，當一個人處于相對落后的狀態下，如果能有人給他們以一定的鼓勵，就能在一定程度上激發他們的學習前進的動力，和追趕先情的激情，以及克服困難的勇氣，使他們的能量得到充分發揮和迸發。當然，給客戶贊美和鼓勁不是讓你說虛情假意和甜言蜜語的話，而是要說實事求是、有理有節、有情有義的話，否則贊美過頭反而會讓客戶聽了“刺耳”，引起客戶的反感和誤解。此外，無論是說什么樣的話，都要注意我們的語言表情和語句表達方式，做到自然而平實，不做著，不扭捏，不虛浮。

總之，與客戶說話水平的高低，最根本的取決于我們的語言素養、品德修養、業務能力和工作積累，需要我們長時期地加以學習、修煉和提升。相信我們每位客戶經理都能通過不斷地學習，真正成長為一個會說話，說好話的人，成為讓客戶喜歡和信任的人，讓我們的工作更加是順暢高效。