說實話，煙草行業發展好不好，歸根結底與卷煙經營密不可分。如果卷煙賣得動，賣得好，賣得巧，那么自然有利于推動行業的發展。然而現階段，作為一線的卷煙零售戶其實非常辛苦，一方面他們要應對網商、電商、游商以及零售戶之間的激烈競爭；另一方面又要應對控煙覆約及提稅順價下限量供應控制煙草發展規模政策帶來的困惑；同時持續經濟新常態及新冠肺炎疫情環境下消費者消費信心下降等因素對卷煙經營帶來前所未有的沖擊。因此，如何激發卷煙零售戶的積極性和主動性，促進他們賣好煙的創造性和靈活性，保障他們合法的利潤和收益不僅重要而且必要。所以，要想確保行業健康持續發展，必須對卷煙零售戶提供四個保障。

一、保護好隱私。

個人隱私權是指公民個人生活中不愿為他人（一定范圍意外的人）公開或知悉的秘密，且這一秘密與其他人及社會利益無關。由于隱私權隱私權關涉個人的人格尊嚴，是公民的一項基本權利，是受法律保護的。我國民法典第1032條：自然人享有隱私權。任何組織或者個人不得以刺探、侵擾、泄露、公開等方式侵害他人的隱私權。隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的秘密空間、私密活動、私密信息。第1034條指出自然人的個人信息受法律保護。顯然民法典確立了對公民隱私權和個人信息保護的基本規則，既可為其它立法提供基本依據，又為將來產業技術發展預留空間。

客戶經理在開展卷煙營銷時一定要保護好零售戶的隱私。根據工作需要，客戶經理在拜訪零售戶時，通過接觸和廣泛交流，對客戶的姓名、性別、年齡和手機號、微信號、抖音號等等信息可能全部了如指掌；對客戶的家庭情況如家庭成員人數、身份、工作單位等也是一清二楚；對客戶的店鋪名稱、位置、規模、經營收入等情況明明白白。其實這些都屬于客戶隱私，未經客戶許可不得輕易對外發布。即使客戶經理發現一些卷煙零售戶在卷煙經營方面存在不足和缺陷，存在短板，在召開片區經驗交流會、誠信互助小組會時不能輕易暴露客戶隱私。這是客戶經理的職業操守，也是法紀要求。客戶經理保障客戶隱私，是尊重客戶的表現，會贏得客戶喜歡和支持的。卷煙營銷工作開展得有聲有色，順順利利，客戶賣煙也會主動積極。相反那些隨意暴露客戶隱私，任性傳播隱私的客戶經理，會引起客戶反感甚至引發糾紛，試想這樣的客戶經理在開展卷煙營銷時誰會喜歡？更談不上堅定支持工作了。

點評：保護零售戶隱私意義重大，有利于卷煙銷售。為此客戶經理必須學習相關法律知識，了解公民隱私內涵，自覺尊重零售戶尊嚴，嚴格管好自己的口，堅決保障好零售戶隱私權。

二、保障連續性。

當前正處在新發展階段，全面貫徹新理念，構建煙草新發展格局時代的要求，也是行業的一個重要目標。但是新理念必須是科學的，是先進的，而不是無緣無故隨意創新。對于那些優秀傳統文化，對于依然能適應新時代的好做法好經驗，必須堅決傳承，在傳承的基礎上創新，有創新促進發展，這就是要保障連續性。為了更好地激發卷煙零售戶的賣煙興趣，維護零售戶的合法權益，必須保障連續性。具體做好一些幾點：

一是營銷人員想對穩定。一個客戶經理在某個片區工作積極，和片區客戶關系融洽，贏得了客戶認可和支持，卷煙營銷工作開展得順當，那么就不要輕松調換。這樣保持營銷人員的聯系性，無疑有利于卷煙工作的開展，同時也有利于卷煙的銷售。相反頻繁換人，客戶有一個適應過程，不利于工作的開展，無非不得已而為之。

二是政策的連續性。對于卷煙零售戶的有關激勵政策、獎勵條文要保持相對穩定，不要朝令夕改。這有助于片區客戶清楚政策，并對照政策努力工作，千方百計做好卷煙經營。政策不連續，隨意更換撤換，容易引起客戶的反感。談何促進他們的積極性？

三是品牌供應聯系性。一個片區在經歷了一段時間經營之后，消費者對某些品牌有了適應感，他們往往只鐘情于某幾個品牌。因此煙草公司要根據不同片區的消費情況確保品牌供應的相對連續性，不要隨意更改。即使有新品上市，需要投放市場，也必須保持暢銷品牌的供應量，防止出現斷檔。

點評：保障連續性是確保卷煙量穩定，確保行業穩定發展的基礎。為此煙草公司要充分地認識到這一點，且做到這一點。而不能以所謂創新為借口，時時朝令夕改，造成不便和恐慌。

三、保障積極性。

當前卷煙零售戶面臨諸多困難和巨大壓力，要想卷煙零售戶賣好煙，必須充分保障他們的積極性。相關單位和人員要注意傾聽零售戶訴求，關注他們的心聲，切實為他們做好服務。要時刻做到“以客戶為中心”，始終把他們的事情當做自己的事情來辦實辦好。要千方百計提振客戶信心，激發他們的賣煙興趣和激情。為此做好以下幾點：

一科學調整檔位。卷煙零售戶檔位關乎到他們進購卷煙的情況，說到底也關乎到客戶利益。特別是實行提稅順價政策后，有的卷煙利潤還是客觀的，如果零售戶因為檔位低進購煙受限勢必會影響他們的收入，長此以往很容易影響零售戶賣煙積極性。雖說現在卷煙零售戶檔位是根據零售戶的經營規模，卷煙經營情況，由系統評分自然生成。其實這里就存在一個忽視了零售戶出現特殊情況問題：

案例：比如零售戶程XX今年2月初，她家3歲小孩因玩耍碰到開水瓶而致下半身燙傷，在XX醫院住院治療近3個月，前后花費3萬余元。因丈夫在外地上班，所以2,3,4月基本沒有啥經營。而孩子出院時剛好快趕上及“5.1”和“端午節”旺季，本想儲備一些暢銷煙和品牌煙，發現檔位卻調低兩檔，直接影響著進煙量。程XX對此非常抱怨，雖說2,3,4月煙量銷售低，但自己不是故意的，也不是因為自己能力原因所致，而是家中發生意外事故所致。程XX雖幾次向客戶經理反映，但未能順利解決。程XX說：家中發生的意外事故公司本該同情，不同情罷了還固執降檔，想想都寒心！試想如此僵化調檔政策怎么能激發客戶積極性？

二及時處理訴求。要想激發客戶積極性，煙草公司和客戶經理還必須正視客戶訴求并及時處理訴求，而不是拖拉、推諉、敷衍。實際上現在的卷煙零售戶也是通情達理的，他們一般不會提出無理訴求，為此客戶經理和煙草公司要高度重視客戶訴求，合理評判訴求，對于合理的能夠及時解決的要及時解決。對于不能及時解決的要給出解決時限，安撫好客戶。

三提供便捷服務。要想激發卷煙零售戶賣煙興趣，那么相關人員還必須提供便捷服務。為此必須強化服務理念，筑牢服務意識。要真心實意換位思考，想客戶所想，憂客戶所憂，為他們提供便捷高效服務，才能贏得客戶支持和信賴。

點評：保障卷煙零售戶積極性是確保他們賣好煙的前提。為此相關部門和人員必須強化服務理念，換位思考，真正做到視客戶為上帝，心中始終裝有客戶，才能將服務落到實處。

四、保障權益性。

毫無疑問卷煙零售戶很辛苦，因此依法保護他們的權益，確保他們獲得必要的勞動報酬和生活收入，穩定情緒，排除焦慮不僅重要而且必要。為此煙草公司和工作人員要積極保障卷煙零售戶的合法權益。由于我國實行的煙草國家專賣制度，因此客戶經理要積極向零售戶宣傳遵紀守法，依法賣煙的重要性和必要性。同時專賣管理人員要加大市場監管力度，加大制假販假、回購、網購、走私和真煙非法流通活動查處力度，嚴厲打擊“二次批發、左右價格、擾亂市場”的違法行為，堅決維護專賣制度的嚴肅性，維護國家和消費者利益，維護守法經營戶的利益。

點評：保障卷煙零售戶合法權益是促進他們積極、主動賣好煙的重要環節。只有客戶覺得有利可獲，有利可為，他們才感興趣，也才會認真對待。

總之，本文所提出的對卷煙零售戶的四個保障，在當前形勢下對于確保卷煙穩市場、穩銷量、穩發展非常重要，希望能引起高度重視.