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對卷煙零售戶的四個保障

2022年10月13日 來源:煙草在線 作者:思念
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說實話,煙草行業(yè)發(fā)展好不好,歸根結底與卷煙經(jīng)營密不可分。如果卷煙賣得動,賣得好,賣得巧,那么自然有利于推動行業(yè)的發(fā)展。然而現(xiàn)階段,作為一線的卷煙零售戶其實非常辛苦,一方面他們要應對網(wǎng)商、電商、游商以及零售戶之間的激烈競爭;另一方面又要應對控煙覆約及提稅順價下限量供應控制煙草發(fā)展規(guī)模政策帶來的困惑;同時持續(xù)經(jīng)濟新常態(tài)及新冠肺炎疫情環(huán)境下消費者消費信心下降等因素對卷煙經(jīng)營帶來前所未有的沖擊。因此,如何激發(fā)卷煙零售戶的積極性和主動性,促進他們賣好煙的創(chuàng)造性和靈活性,保障他們合法的利潤和收益不僅重要而且必要。所以,要想確保行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展,必須對卷煙零售戶提供四個保障。

一、保護好隱私。

個人隱私權是指公民個人生活中不愿為他人(一定范圍意外的人)公開或知悉的秘密,且這一秘密與其他人及社會利益無關。由于隱私權隱私權關涉?zhèn)€人的人格尊嚴,是公民的一項基本權利,是受法律保護的。我國民法典第1032條:自然人享有隱私權。任何組織或者個人不得以刺探、侵擾、泄露、公開等方式侵害他人的隱私權。隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的秘密空間、私密活動、私密信息。第1034條指出自然人的個人信息受法律保護。顯然民法典確立了對公民隱私權和個人信息保護的基本規(guī)則,既可為其它立法提供基本依據(jù),又為將來產(chǎn)業(yè)技術發(fā)展預留空間。

客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時一定要保護好零售戶的隱私。根據(jù)工作需要,客戶經(jīng)理在拜訪零售戶時,通過接觸和廣泛交流,對客戶的姓名、性別、年齡和手機號、微信號、抖音號等等信息可能全部了如指掌;對客戶的家庭情況如家庭成員人數(shù)、身份、工作單位等也是一清二楚;對客戶的店鋪名稱、位置、規(guī)模、經(jīng)營收入等情況明明白白。其實這些都屬于客戶隱私,未經(jīng)客戶許可不得輕易對外發(fā)布。即使客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一些卷煙零售戶在卷煙經(jīng)營方面存在不足和缺陷,存在短板,在召開片區(qū)經(jīng)驗交流會、誠信互助小組會時不能輕易暴露客戶隱私。這是客戶經(jīng)理的職業(yè)操守,也是法紀要求。客戶經(jīng)理保障客戶隱私,是尊重客戶的表現(xiàn),會贏得客戶喜歡和支持的。卷煙營銷工作開展得有聲有色,順順利利,客戶賣煙也會主動積極。相反那些隨意暴露客戶隱私,任性傳播隱私的客戶經(jīng)理,會引起客戶反感甚至引發(fā)糾紛,試想這樣的客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時誰會喜歡?更談不上堅定支持工作了。

點評:保護零售戶隱私意義重大,有利于卷煙銷售。為此客戶經(jīng)理必須學習相關法律知識,了解公民隱私內涵,自覺尊重零售戶尊嚴,嚴格管好自己的口,堅決保障好零售戶隱私權。

二、保障連續(xù)性。

當前正處在新發(fā)展階段,全面貫徹新理念,構建煙草新發(fā)展格局時代的要求,也是行業(yè)的一個重要目標。但是新理念必須是科學的,是先進的,而不是無緣無故隨意創(chuàng)新。對于那些優(yōu)秀傳統(tǒng)文化,對于依然能適應新時代的好做法好經(jīng)驗,必須堅決傳承,在傳承的基礎上創(chuàng)新,有創(chuàng)新促進發(fā)展,這就是要保障連續(xù)性。為了更好地激發(fā)卷煙零售戶的賣煙興趣,維護零售戶的合法權益,必須保障連續(xù)性。具體做好一些幾點:

一是營銷人員想對穩(wěn)定。一個客戶經(jīng)理在某個片區(qū)工作積極,和片區(qū)客戶關系融洽,贏得了客戶認可和支持,卷煙營銷工作開展得順當,那么就不要輕松調換。這樣保持營銷人員的聯(lián)系性,無疑有利于卷煙工作的開展,同時也有利于卷煙的銷售。相反頻繁換人,客戶有一個適應過程,不利于工作的開展,無非不得已而為之。

二是政策的連續(xù)性。對于卷煙零售戶的有關激勵政策、獎勵條文要保持相對穩(wěn)定,不要朝令夕改。這有助于片區(qū)客戶清楚政策,并對照政策努力工作,千方百計做好卷煙經(jīng)營。政策不連續(xù),隨意更換撤換,容易引起客戶的反感。談何促進他們的積極性?

三是品牌供應聯(lián)系性。一個片區(qū)在經(jīng)歷了一段時間經(jīng)營之后,消費者對某些品牌有了適應感,他們往往只鐘情于某幾個品牌。因此煙草公司要根據(jù)不同片區(qū)的消費情況確保品牌供應的相對連續(xù)性,不要隨意更改。即使有新品上市,需要投放市場,也必須保持暢銷品牌的供應量,防止出現(xiàn)斷檔。

點評:保障連續(xù)性是確保卷煙量穩(wěn)定,確保行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎。為此煙草公司要充分地認識到這一點,且做到這一點。而不能以所謂創(chuàng)新為借口,時時朝令夕改,造成不便和恐慌。

三、保障積極性。

當前卷煙零售戶面臨諸多困難和巨大壓力,要想卷煙零售戶賣好煙,必須充分保障他們的積極性。相關單位和人員要注意傾聽零售戶訴求,關注他們的心聲,切實為他們做好服務。要時刻做到“以客戶為中心”,始終把他們的事情當做自己的事情來辦實辦好。要千方百計提振客戶信心,激發(fā)他們的賣煙興趣和激情。為此做好以下幾點:

一科學調整檔位。卷煙零售戶檔位關乎到他們進購卷煙的情況,說到底也關乎到客戶利益。特別是實行提稅順價政策后,有的卷煙利潤還是客觀的,如果零售戶因為檔位低進購煙受限勢必會影響他們的收入,長此以往很容易影響零售戶賣煙積極性。雖說現(xiàn)在卷煙零售戶檔位是根據(jù)零售戶的經(jīng)營規(guī)模,卷煙經(jīng)營情況,由系統(tǒng)評分自然生成。其實這里就存在一個忽視了零售戶出現(xiàn)特殊情況問題:

案例:比如零售戶程XX今年2月初,她家3歲小孩因玩耍碰到開水瓶而致下半身燙傷,在XX醫(yī)院住院治療近3個月,前后花費3萬余元。因丈夫在外地上班,所以2,3,4月基本沒有啥經(jīng)營。而孩子出院時剛好快趕上及“5.1”和“端午節(jié)”旺季,本想儲備一些暢銷煙和品牌煙,發(fā)現(xiàn)檔位卻調低兩檔,直接影響著進煙量。程XX對此非常抱怨,雖說2,3,4月煙量銷售低,但自己不是故意的,也不是因為自己能力原因所致,而是家中發(fā)生意外事故所致。程XX雖幾次向客戶經(jīng)理反映,但未能順利解決。程XX說:家中發(fā)生的意外事故公司本該同情,不同情罷了還固執(zhí)降檔,想想都寒心!試想如此僵化調檔政策怎么能激發(fā)客戶積極性?

二及時處理訴求。要想激發(fā)客戶積極性,煙草公司和客戶經(jīng)理還必須正視客戶訴求并及時處理訴求,而不是拖拉、推諉、敷衍。實際上現(xiàn)在的卷煙零售戶也是通情達理的,他們一般不會提出無理訴求,為此客戶經(jīng)理和煙草公司要高度重視客戶訴求,合理評判訴求,對于合理的能夠及時解決的要及時解決。對于不能及時解決的要給出解決時限,安撫好客戶。

三提供便捷服務。要想激發(fā)卷煙零售戶賣煙興趣,那么相關人員還必須提供便捷服務。為此必須強化服務理念,筑牢服務意識。要真心實意換位思考,想客戶所想,憂客戶所憂,為他們提供便捷高效服務,才能贏得客戶支持和信賴。

點評:保障卷煙零售戶積極性是確保他們賣好煙的前提。為此相關部門和人員必須強化服務理念,換位思考,真正做到視客戶為上帝,心中始終裝有客戶,才能將服務落到實處。

四、保障權益性。

毫無疑問卷煙零售戶很辛苦,因此依法保護他們的權益,確保他們獲得必要的勞動報酬和生活收入,穩(wěn)定情緒,排除焦慮不僅重要而且必要。為此煙草公司和工作人員要積極保障卷煙零售戶的合法權益。由于我國實行的煙草國家專賣制度,因此客戶經(jīng)理要積極向零售戶宣傳遵紀守法,依法賣煙的重要性和必要性。同時專賣管理人員要加大市場監(jiān)管力度,加大制假販假、回購、網(wǎng)購、走私和真煙非法流通活動查處力度,嚴厲打擊“二次批發(fā)、左右價格、擾亂市場”的違法行為,堅決維護專賣制度的嚴肅性,維護國家和消費者利益,維護守法經(jīng)營戶的利益。

點評:保障卷煙零售戶合法權益是促進他們積極、主動賣好煙的重要環(huán)節(jié)。只有客戶覺得有利可獲,有利可為,他們才感興趣,也才會認真對待。

總之,本文所提出的對卷煙零售戶的四個保障,在當前形勢下對于確保卷煙穩(wěn)市場、穩(wěn)銷量、穩(wěn)發(fā)展非常重要,希望能引起高度重視.

聲明:本文為煙草在線原創(chuàng),未經(jīng)作者授權,禁止轉載。若有轉載需求,請聯(lián)系煙小蜜客服(微信號tobacco_yczx)。

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