山疊著山，看不到盡頭。四川雅安市漢源縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）客戶(hù)經(jīng)理張陽(yáng)，背上工作包，翻越重重大山，一走就是整整9年。在這9年時(shí)間中，他為10余個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶(hù)送去了服務(wù)，共拜訪客戶(hù)18000余次，行程80000余公里。

隨著科技的快速發(fā)展，零售業(yè)進(jìn)入了“數(shù)字化”時(shí)代。推動(dòng)農(nóng)村零售點(diǎn)“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型迫在眉睫。考慮到張陽(yáng)的能力，公司把漢源縣最重要的農(nóng)村片區(qū)——宜東鎮(zhèn)片區(qū)交給了張陽(yáng)。擔(dān)上這副擔(dān)子，張陽(yáng)用滿(mǎn)腔熱忱與干勁，用不懈的努力與堅(jiān)持，助推轄區(qū)零售終端持續(xù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，接連獲得“客戶(hù)服務(wù)標(biāo)兵”“年度優(yōu)秀員工”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

試點(diǎn)先行 讓農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)擁抱互聯(lián)網(wǎng)

“我請(qǐng)求將‘紅碼管家’推廣試點(diǎn)區(qū)域放在我的片區(qū)，我有信心實(shí)現(xiàn)全數(shù)網(wǎng)上訂貨、全員網(wǎng)上結(jié)算、‘紅碼’使用100%！”張陽(yáng)的主動(dòng)請(qǐng)命在漢源分公司的營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)上擲地有聲。

“你的片區(qū)是全農(nóng)村片區(qū)，目前網(wǎng)上訂貨入網(wǎng)率不到70%，網(wǎng)銀結(jié)算成功率不足50%，推廣的難度很大，你能做到嗎？”營(yíng)銷(xiāo)科負(fù)責(zé)人表達(dá)了疑慮。

“當(dāng)然！請(qǐng)放心，我會(huì)用行動(dòng)來(lái)詮釋我的承諾。”就這樣，在客戶(hù)經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的重要節(jié)點(diǎn)，漢源分公司打破慣例，將原本應(yīng)放在城區(qū)的“紅碼管家”推廣試點(diǎn)放到了一個(gè)農(nóng)村客戶(hù)占比100％的區(qū)域。

接到任務(wù)，張陽(yáng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了自己的思路：“以點(diǎn)帶面，以示范戶(hù)帶動(dòng)優(yōu)質(zhì)戶(hù)，以?xún)?yōu)質(zhì)戶(hù)帶動(dòng)普通戶(hù)。”

7月，漢源進(jìn)入盛夏，頭頂?shù)牧胰湛偸菬o(wú)情地?fù)]灑著光熱，張陽(yáng)多次深入田間地頭，邊幫助零售客戶(hù)打理農(nóng)作物，邊借機(jī)對(duì)客戶(hù)講解網(wǎng)上結(jié)算優(yōu)勢(shì)、“紅碼”訂貨優(yōu)點(diǎn)。

“陳哥你看，只要幾分鐘，就能提交訂單付款，一點(diǎn)兒都不耽擱地里的活兒，比以前要先到銀行預(yù)存款再回家開(kāi)電腦省時(shí)省力多了。”

張陽(yáng)就這樣一戶(hù)戶(hù)宣傳，手把手教學(xué)，對(duì)有意愿卻沒(méi)有辦理過(guò)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的客戶(hù)，他陪同客戶(hù)到幾公里外的銀行網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助辦理。從夏天到秋天，他走到鞋底磨平，說(shuō)到喉嚨沙啞，卻從未停下。

短短一年時(shí)間，他向公司交上了一份滿(mǎn)意答卷——網(wǎng)上訂貨入網(wǎng)率100%，網(wǎng)銀結(jié)算入網(wǎng)率100%，網(wǎng)上結(jié)算成功率100%，這是雅安市第一個(gè)實(shí)現(xiàn)三個(gè)100%的片區(qū)。至今，他的片區(qū)始終保持著這三個(gè)100%的記錄，辛勤的付出終換來(lái)零售客戶(hù)真誠(chéng)的擁抱。

出謀劃策 讓農(nóng)網(wǎng)店鋪舊貌煥新升級(jí)

張陽(yáng)的客戶(hù)分布在偏遠(yuǎn)的山區(qū)，老舊的煙柜總在塵埃彌漫中訴說(shuō)著過(guò)往的歲月，張陽(yáng)想到客戶(hù)店面臟亂差影響形象，這引發(fā)了張陽(yáng)的思考：“怎樣才能更多吸引消費(fèi)者前往，如何才能讓消費(fèi)者感到舒適，唯有讓客戶(hù)提升形象，改善環(huán)境。”

有了想法，大膽付諸行動(dòng)。張陽(yáng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后得到大力支持：“要堅(jiān)持客戶(hù)自愿，要守好規(guī)范底線！”

得到領(lǐng)導(dǎo)批示后，張陽(yáng)開(kāi)始收集客戶(hù)意愿。起初客戶(hù)不愿放棄相伴了幾十年的煙柜，不愿意將錢(qián)投入到這些“無(wú)足輕重”的物件上來(lái)，推行遭遇阻力。但這并沒(méi)有打擊到張陽(yáng)的信心，他在思考如何才能讓客戶(hù)直觀感受到店鋪形象提升的好處。

通過(guò)不斷的摸索，他將轄區(qū)內(nèi)黨員零售客戶(hù)召集起來(lái)進(jìn)行商討，竭力爭(zhēng)取他們?cè)诘昝嫘蜗筇嵘系乃枷朕D(zhuǎn)變。

他從消費(fèi)者購(gòu)物心理、客源維護(hù)、成本回收、城鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生綜合治理、卷煙與非煙區(qū)域規(guī)劃等全方面為客戶(hù)進(jìn)行了分析。從起初的1戶(hù)、2戶(hù)到5戶(hù)、10戶(hù)，再到如今大半客戶(hù)自愿投入更換了統(tǒng)一式樣的煙柜，張陽(yáng)片區(qū)的零售店鋪形象徹底改頭換面。

“自從更換煙柜后，不僅在整理貨物打掃衛(wèi)生上節(jié)省了時(shí)間，關(guān)鍵是來(lái)店里買(mǎi)東西的人增加了。”一位誠(chéng)信互助小組長(zhǎng)表示。看到換了煙柜帶來(lái)這么多好處，周邊村落的零售客戶(hù)也紛紛主動(dòng)聯(lián)系張陽(yáng)指導(dǎo)更換煙柜。

在客戶(hù)服務(wù)上，張陽(yáng)前瞻性地解決了零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)時(shí)面臨的瓶頸問(wèn)題，從提升店面形象出發(fā)，提高了終端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

心系客戶(hù) 讓每個(gè)客戶(hù)成為自家人

“他這是急性闌尾炎，需要立即住院觀察，如果病情惡化，必須手術(shù)治療。”2021年4月的一個(gè)夜晚，張陽(yáng)因突發(fā)闌尾炎緊急轉(zhuǎn)入漢源縣人民醫(yī)院進(jìn)行治療。

第二日一早，當(dāng)收到必須手術(shù)的消息時(shí)，他的第一反應(yīng)還是客戶(hù)：“請(qǐng)問(wèn)醫(yī)生可以把我的手術(shù)排到晚上嗎？白天我必須實(shí)時(shí)跟蹤客戶(hù)的訂單，確保他們100%完成訂購(gòu)。”

當(dāng)天張陽(yáng)共有65戶(hù)零售客戶(hù)訂購(gòu)卷煙。

康復(fù)出院，他立即走訪市場(chǎng)。領(lǐng)導(dǎo)同事都勸他再休整一段，但他表示農(nóng)村片區(qū)客戶(hù)里有不少“空巢老人”，還盼著他盡快到店去解答遇到的問(wèn)題。

正是因?yàn)閺堦?yáng)這份認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，每當(dāng)他轄區(qū)內(nèi)的零售客戶(hù)提及煙草客戶(hù)經(jīng)理張陽(yáng)，無(wú)不豎起大拇指。

“張經(jīng)理一心為我們著想，總是能幫我們解決困難，讓我們的日常經(jīng)營(yíng)省心、放心、開(kāi)心，他不僅僅是我們的客戶(hù)經(jīng)理，更是我們‘自家人’。”總是有客戶(hù)這樣說(shuō)。

“我作為一線煙草員工，為客戶(hù)服好務(wù)就是為群眾辦實(shí)事，只要客戶(hù)需要我，無(wú)論是8萬(wàn)公里，還是80萬(wàn)公里，我都會(huì)一直堅(jiān)定地走下去。”張陽(yáng)早已下定決心。

宜東鎮(zhèn)山鄉(xiāng)的四季，張陽(yáng)已親歷九載，拜訪的道路從泥濘山道變水泥通途，道路沿途的風(fēng)物雖會(huì)隨著前行而不斷流逝，但前方的美景卻應(yīng)著前進(jìn)的步伐紛至沓來(lái)。在這條山鄉(xiāng)通途上，張陽(yáng)帶領(lǐng)著他服務(wù)的157戶(hù)農(nóng)村卷煙零售戶(hù)，正向著實(shí)現(xiàn)“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型升級(jí)的目標(biāo)穩(wěn)步前行。