煙草行業的客戶經理實質是市場營銷員，其要職責就是宣傳國家有關政策，開展卷煙銷售的維護工作。具體包括國家煙草政策的學習宣傳、指導卷煙零售戶訂貨、新煙推介、終端維護等。但這一職位是聯系煙草公司和卷煙零售戶的紐帶和橋梁，在煙草行業鏈中有著舉足輕重的地位，發揮極其重要的作用。客戶經理個人素養如何，營銷理念的優劣、營銷能力高低以及工作責任心咋樣，都會對客戶產生深遠影響。實際上客戶經理的營銷策略和水平直接影響到客戶是否喜歡、信任和支持他，這也就涉及到客戶的滿意度和忠誠度問題。顯然只有擁有較高的滿意度和忠誠度的客戶經理，其卷煙營銷工作才得心應手，順利順暢。那么客戶經理如何提高客戶的滿意度和忠誠度呢？

一、何謂滿意度和忠誠度？

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶對某一產品可感知的效果或者服務的期望值與最終獲得值之間的匹配程度，也就客戶滿意指數。而顧客忠誠度是一個量化概念，是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業產品或信賴服務的程度。

顧客滿意度與顧客忠誠度既有區別也有聯系，它們的區別在于，顧客滿意度是評價過去的交易和服務中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是計量顧客再購及參與活動意愿。它們的聯系在于，顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數，一般可運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，一是整體的顧客滿意度（可分為很滿意、較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）； 二是重復購買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）；三是推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。一般說來當顧客滿意度越高其忠誠度也越高。

具體到客戶經理開展卷煙營銷工作中，滿意度就是指卷煙零售戶對客戶經理的人格魅力和卷煙營銷工作能力和方法及手段的認可度和滿意度；而忠誠度則是指卷煙零售戶對客戶經理的高度信賴和鼎力支持率。正如前所述，客戶滿意度和忠誠度反映了客戶經理卷煙營銷工作的質量和效率，表明了卷煙零售戶對客戶經理工作的認可和支持力度。因此客戶經理要想卷煙營銷工作開展得得心應手，順利順暢，就必須千方百計地迎合客戶需求，為客戶提供優質服務，努力提升自己的滿意度和忠誠度。這樣自然會贏得卷煙零售戶的好評和贊譽，進而他們之間也相互傳播，形成共識，產生輻射效應。

二、客戶經理如何提升滿意度和忠誠度？

眾所周知，客戶經理卷煙營銷工作環節多，工作性質復雜，而面臨的工作對象---—卷煙零售戶，又都是豐富多彩充滿個性的活生生人。由于零售戶自身家庭背景、個性特點、文化程度、店面位置、經營環境和經營智慧的不同，導致他們卷煙經營有著很大差別，從而對客戶經理的卷煙營銷工作也有著不同的要求和期望。客戶經理要充分地意識到這些問題，著力從以下幾個方面入手以提升滿意度和忠誠度。

一是加強自我修養，提升個人魅力。首先客戶經理的個人修養，在一定程度上決定著他們的卷煙營銷理念和營銷態度，繼而在開展卷煙營銷工作時有否有耐心，有否有方法，有否尊重客戶、有否關愛客戶等。是否真心實意為客戶著想，為客戶辦實事，辦真事，辦好事。一般說來只有那些個人修養高，有耐心的客戶經理才會做到心中始終裝有客戶，真心實意為客戶著想，一心一意為他們辦事。也只有個人修養高的客戶經理，才會以工作為重，工作理念先進，工作態度認真，工作方法新穎，以極好的人格魅力吸引客戶。

為此客戶經理要不斷加強自我修養，要提升個人德性和品質，要尊重客戶個性；要加強語言藝術積累，開展卷煙營銷工作時把握好說話的尺度和分寸，把準語氣和語調，多表揚少批評，多激勵少責備，多關心少冷漠。只有這樣的客戶經理才具有極佳的人格魅力，深深地吸引著客戶，為提升滿意度和忠誠度奠定基礎。

二是善于察言觀色，洞察客戶反應。其次客戶經理在開展卷煙營銷時，要做到善于察言觀色，悉心洞察客戶反應。實際上客戶經理在開展工作時難得完美，何況不同客戶有著不同需求，因而他們對客戶經理卷煙營銷指導有著不同的反應。為此客戶經理要密切觀察，特別高度關注那些皺著眉、滿臉不高興、話語少的客戶，也要善待那些當面質疑、爭執的客戶。要想辦法讓話少的客戶多說話，虛心聽取他們的意見和建議；要努力讓不高興的客戶說出心結合問題，客戶經理有的放矢做好應對；要對那些敢于當面質疑、敢爭執客戶對一些欣賞，多一些引導，多一些解釋，從而讓他們心悅誠服接受營銷指導，進而賣好煙。關注客戶反應，幫助客戶解決問題是提升滿意度和忠誠度重要支撐。

三是增強服務意識，確保質量優先。再者客戶經理在開展卷煙營銷時，無論是卷煙品牌的推介尤其是新品的推介要把好質量關，真正做到質量優先，還是為卷煙零售戶提供服務方面，也必須把好質量關，優化服務過程確保服務質量。

在卷煙品牌推介時，客戶經理一定要依據當地消費群體結構特點、消費水平、消費能力、消費習慣以及消費需求變化等，向卷煙零售戶推介合適的優質品牌，引導卷煙零售戶花時間和精力去培育，去宣傳、去推薦，以過硬質量贏得消費者好評，從而贏得卷煙零售戶信賴。為客戶提供服務是要做好換位思考，想客戶所想，憂客戶所憂，樂客戶所樂；要真正地幫助客戶解決實際問題和困難，以看得見摸得著實實在在的舉措打動客戶，贏得他們的認可和尊重，進而提升滿意度和忠誠度。

四是虛心聽取反饋，及時補缺補差。另外客戶經理在開展卷煙營銷工作中要做到虛心聽取反饋，及時補缺補差。俗話說“人無完人，金無足赤”，客戶經理亦是如此。每個客戶經理不能“王婆賣瓜自賣自夸”，錯誤地以為自己很完美，卷煙營銷工作做得很好。如此會使自己傲慢起來，甚至不可一世，瞧不起客戶。實際上客戶經理既要經常需求聽取卷煙零售戶的意見、聽取消費者的意見，還要聽取同事的意見。同時要不斷反思自己卷煙營銷工作的問題，比如能否及時 ?發現客戶的不滿意？哪些因素造成客戶不滿意？如何有效確保品牌質量和服務質量？怎么激發品牌活力？怎么激發卷煙零售戶興趣提振他們的信心？如何做到培育忠誠客戶？怎么避免同類問題不斷發生？等等，積極探索解決問題的對策和方案。同時還要不斷反思自己卷煙營銷工作的不足和缺乏，要下大力氣補缺補差，以最佳心態，最振奮狀態、最好信心對待卷煙營銷，對待卷煙零售戶。時刻保持努力拼搏，做到創新進取，從而為提升滿意度和忠誠度提供保障。

總之，滿意度和忠誠度對客戶經理來說是一個重要的工作衡量指標，是確保卷煙營銷工作有效有序的基礎。只有品質優秀、工作積極、注重質量、善待客戶的客戶經理才能贏得較高的滿意度和忠誠度，希望廣大客戶經理要嚴格要求自己，注重學習，注重反思，不斷優化改進工作，努力提升滿意度和忠誠度，切實做好卷煙營銷工作，為行業穩定發展作出貢獻。