客戶經理每天走訪在市場一線，可以說是工作繁忙而又辛苦，客戶經理走訪客戶的目的為了加強政策宣傳、開展經營指導，以客戶卷煙經營水平的提高推動卷煙營銷高質量發展，實現客我雙贏的目的。然而，走訪客戶看似一項簡單的服務工作，要想做好做到位，真正做到高質高效，讓每一個客戶都滿意贊同，有很大的學問。因此，同樣是客戶經理，由于其走訪水平的高低，會決定著他們工作績效的水平。一個優秀的客戶經理，除了能為客戶提供標準、優質、高效的服務，還能注意走訪中的一些細節，避免一些無效勞動，做到不該說的話不說，不該做的事不做，不該有的行為沒有，從而使客戶打心眼里認可客戶經理，配送我們的工作。筆者認為，客戶經理應從以下五個方面提高客戶服務滿意度。

一是加強學習，做到靈活服務切忌教條化。

客戶經理職能就是服務，最主要的就是做好卷煙營銷政策的宣傳和卷煙品牌培育以及卷煙營銷服務指導等工作。這項工作看似簡單，其實大有學問，尤其是隨著時代的發展和行業發展步伐的加快，各類新知識層出不窮，要求客戶經理必須不斷順應要求，加強卷煙營銷知識及服務技能的學習，做到將各類知訓識熟記在心，在服務客戶時才能脫口而出。而在進行走訪服務時，由于客戶文化素質、個人修養的差異，要求我們針對不同的客戶采取靈活走訪服務方式，以適應每個不同客戶的需求。尤其是在進行營銷政策宣傳時，不可能千遍一律地采取發放資料或者照本宣書的形式進行。因為，同樣是一個卷煙零售店，在這家店里適用的方法，在那家店里就不一定適用。如果不能根據客戶的綜合特點來進行指導，再標準的服務也可能會因個人素質的差異出現背道而馳的后果，帶來客戶的不信任。為此，客戶經理走訪服務客戶時，一定要根據客戶個性的特征，選擇合適的方式進行，讓每個客戶都能聽得懂、想得通、做得到。

二是端正態度，做到柔性服務切忌強加于人。

服務態度不僅要做到服務語言規范、服務行為標準，還要注意服務語句柔和，態度溫和，尤其要注意切忌態度強硬，把自己的意見強加于客戶。即使是為了客戶著想，想幫助客戶提高經營水平，在給客戶提出指導意見時，如果客戶不接受，一定要不能強化于客戶。比如說，在培育卷煙新品牌時，不能為了完成任務就是呆板地采取強制的辦法強制客戶必須訂購一些新品牌的卷煙。因為，實踐表明，有的客戶，你越是強加于他，他們就越會產生對這個卷煙新品的抵制。相反，如果我們能夠在全面、到位地宣傳好新品牌特性地基礎上，充分尊重客戶的意愿來推介品牌，反而會贏得客戶的理解和接受，實實在在發自內心的配合我們工作

三是規范行為，做到言行一致忌心口不一。

開展客戶服務，通過指導客戶經營來提高卷煙經營水平，實現與客戶共創成功，是客戶經理的服務理念。然而，有的客戶經理在服務工作中雖然把“與客戶共創成功”掛在嘴上，但是在服務客戶的實際工作中，并沒有真正體現服務理念，尤其是不能讓客戶感受到客戶經理的服務給他們帶來什么效果和實惠，因而對客戶服務理念的認可程度產生懷疑。所以，筆者認為“與客戶共創成功”不是要掛在嘴上，而是要實實在在地體現到行動上。在服務客戶時，要發自內心地想客戶所想，急客戶所急，幫客戶所幫，為客戶提供更多更好的實實在在卷煙經營指導，尤其是當客戶遇到矛盾和困難時，要第一時間幫客戶解決，讓客戶真切感受到我們的溫暖和關愛，自然而然客戶就會增進對我們的理解和信任，從而更好地配合我們的工作，讓我們的工作服務溝通更順、效率更高。

?四是公正行事，做到一視同仁忌厚此薄彼。

眾所周知，每個客戶經理服務的客戶都有幾百戶，客戶經理能不能做到對每一個客戶公正服務、公平對待，以及對服的態度和質量水平如何，客戶之間都會經常進行溝通交流。如果我們的服務不能做到一視同仁，出現厚此薄彼的現象，一理客戶交流發現后，不但會產生對我們的不信任心理，而且會引起客戶之間的一些矛盾，甚至引起客戶的誤解和偏見，進而帶來不好的影響。為此，客戶在客戶服務時，一定要充分體現公開、公平、公正原則，切實做到對待每一位客戶都一視同仁，平等對待，絕不可因為一些個人的喜好厚此薄彼，更不可利用職權便利，向客戶索要好處，再行不公平之事。

五是潛心做事，做到謙虛謹慎切忌高高在上。

客戶經理雖然只是煙草商業企業的基層服務人員，但是在客戶眼中我們就是代表煙草企業在服務，而且我們手中或多或少地掌握著一些小權力。因而我們在服務客戶時，一定要注意自身形象，不能認為自己是煙草公司的就驕傲自大，高高在上，與客戶溝通時要做到謙虛謹慎，不能口氣兒狂妄，態度傲慢，不可一世，給人不可親近的感覺，更不能頤指氣使，讓客戶產生距離感和疏遠感，從而讓客戶在心里鄙視我們，甚至是跟我們對著干。這樣一來會影響我們自己的形象，二來影響企業的形象。相反，如果我們能始終牢記客戶就是我們衣食父母，牢記服務就是我們的職責，把客戶的事當作自己的事，我們就一定能真正做到尊重客戶，理解客戶，就能贏得客戶更多的尊重和理解。

總之，客戶經理只要能牢記自己的服務宗旨，謹記“己所不欲，勿施于人”的古訓，做到將心比心，以心換心，不斷加強職業道德修養，強化行為塑造，知道自己該怎么干，如何去干好干對，就一定能在平凡的服務中做出不平凡的業績，贏得客戶的充分信任和贊同。