客戶投訴問題是每個商業企業老生常談的問題，由于上級部門要把客戶投訴列入考核的重點內容之一，因此，每當遇到客戶投訴時不少煙草商業企業的都會談虎色變。而為了減少客戶投訴，一些工作人員都會想方設法采取各種措施，來討好客戶，以化解客戶怨氣，請求客戶不要投訴。

其實筆者認為，客戶投訴其實并不可怕。因為，客戶投訴除了是部分投訴由于客戶無理投訴外，也有一些投訴確實能反映出我們工作的存在的問題和缺失。如果我們能正確看待客戶投訴，并學會用正面的思維來認識客戶投訴、分析客戶投訴、處理客戶投訴，不僅不會影響我們的服務形象，而且能透過客戶投訴來尋找我們工作中缺失或者問題，為我們進行工作查漏補缺，改進工作方式提供幫助。更重要的是我們還能通過客戶投訴來檢驗我們一線人員的服務行為，從而為加強服務人員監督，改進服務水平提供有力的促進作用。那么，如何透過客戶投訴來尋找和改進工作缺失呢？

一是要從客戶投訴中查找工作缺失。事實表明，客戶之所以會投訴是因為我們給了他們投訴熱線，客戶認為只要他們對我們的服務不滿，就可通過投訴來化解他們的怨氣，讓他們的服務需求得到滿足，受傷的心理得到安慰。另外，某種程度上說，客戶投訴也是他們對我們企業的信任和支持。因此，只要把客戶滿意作為第一追求的企業，都會正確認識客戶投訴，并從客戶投訴中認識和查找工作缺失。那么，如何從客戶投訴中查找工作缺失呢？通過分析，筆者認為客戶投訴的最主要的原因是他們對自己的經營收益不滿足而產生怨氣，而這種怨氣雖然有的確實是他們自己經營不善造成的，但是也有一些客戶投訴確實是我們服務人員的服務態度差，或者說是服務水平低，讓他們對企業經營政策理解不到位造成的。因此，在收到客戶投訴時我們首要的工作就是要查明客戶投訴的原因，弄清客戶投訴的事實情況，而不是一聽到有客戶投訴就感到頭疼。弄清客戶投訴事實和原因以后，再根據實際情況進行處理，并查找我們的工作缺失。一方面要深入查找服務人員服務理念、服務承諾、服務標準、服務流程等執行到位的情況；另一方面，要查找我們經營決策上存在的問題與不足，為下一步改進工作，減少客戶投訴提供參考。

二是要透過客戶投訴改進工作缺失。處理客戶投訴最終目的就是為了改進我們的工作缺失，進而讓達到讓客戶滿意的效果。如何透過客戶投訴來改進工作缺失呢？第一，要正確處理客戶投訴，讓每一個投訴都能得到圓滿處理。客戶投訴處理要因情況而異，如果確因服務人員服務不到位，要及時向客戶進行道歉，并予以服務補救。同時，要加強對服務人員的服務考核，促進服務人員不斷提高服務意識，避免同一種投訴案例多次發生。如果是客戶自身的原因，也要加強對客戶的宣傳教育，通過擺事實講道理，讓他們知道無理投訴給企業帶來的危害，如果給企業的名譽造成影響的，還要采取適當的措施對他們予以處理。如果是因為客戶對我們的服務的期望值過高的原因，要在對客戶說明原因的基礎上，對客戶的投訴予以肯定。同時，還要把客戶提出的一些新服務要求作為我們創新的源泉和動力，不斷提升服務理念，創新服務方式，用更加高效、優質、標準的服務來贏得客戶的滿意，提高服務競爭力。第二，在客戶投訴處理結束以后，既要把此次投訴處理的過程中一些好的經驗做法記錄下來，為下次處理客戶投訴提供參考；又要針對此次客戶投訴中發現的工作缺失進行及時改進，如果是制度不完善的要完善制度，如果是服務人員服務不到位的，就要加強服務人員的培訓與管理，促進他們不斷改進服務態度，提升服務質量，減少不必要的客戶投訴。另外，要定期對客戶投訴進行細化分析，因為不是所有的客戶投訴都是有效投訴，這就需要我們正確去分析，針對各種投訴行為形成一個科學處置的系統方法，為日常快速處理客戶投訴提供參考。

總之，客戶投訴其實一把雙刃劍，我們唯有正確認識客戶投訴，科學處理客戶投訴，從客戶投訴中不斷吸取經驗教訓，改進工作舉措，才能不斷取得工作的新成效，獲取工作新成果，最終實現客我雙贏的目的。