服務是一門藝術。俗話說：良言一句暖人心。一句優美的服務語言往往能化干戈為玉帛，讓我們的服務魅力得到彰顯。一項真誠的服務行為能讓人如沐春風，讓人生發信心。對此，一個優秀的客戶經理在走訪客戶時總能用優美的服務語言和優質的服務態度來提升與客戶的情感溝通力，從而贏得卷煙零售客戶的信任，得到卷煙零售客戶的支持與肯定，那么，一般來說優秀客戶經理是在服務客戶中是怎樣用優質的服務來與客戶增進感情、拉近距離，進而產生共鳴的呢？讓我們聽一聽四位優秀客戶經理的做法與體會。

客戶經理王某：用安慰幫助客戶化解煩心事

多年的走訪讓我發現，在日常經營中，由于多方面因素影響，我們的零售客戶都會遇到各種各樣的煩心事和窘迫事。每當我在走訪時到店時，客戶就會把我們當成他的知心人一樣向我們傾訴其煩惱。面對客戶的煩心，我不但不會厭煩，而且會耐心細致地聽其傾訴。傾聽完之后，再根據客戶的具體情況，想方設法去給他們以安慰，盡力把他們從煩躁的心態中解脫出來，讓他們得以擺脫焦慮，以積極的心態投入經營。記得有一次走訪中，一位客戶正在家里發生的一點小變故而憂愁，不愿意跟我溝通，也無心顧及卷煙零售經營工作。面對客戶的愁容，我就用安慰的語氣跟他說：“有什么事情你可以跟我講，我愿意當你的傾聽人和知心人?！碑斂蛻袈牭轿业脑捯院筮B忙說：“謝謝！”從那以后，每當我走訪到該客戶時，我就會多花點時間與他進行心靈的溝通，用他喜歡的方式給他以心靈的撫慰。不長時間，此客戶就從焦慮的困境中走了出來，卷煙經營也恢復了正常。后來，在我們的真誠服務下，該客戶的經營信心越來越高，經營業績也越來越好，他逢人便說，煙草人給了他們優質的服務，他們沒任何理由不配合我們的工作。

客戶經理張某：用鼓勵幫助客戶走出經營困境。

大家都知道，由于卷煙經營受貨源計劃的控制，加之多方面因素的影響，不是每個卷煙零售客戶都能有較高的卷煙經營收入。尤其是那些位店面位置偏僻，文化素質較低的零售客戶，經常會因為卷煙零售業績不好而心情沮喪。面對這樣的客戶，我的做法是：在用服務指導幫助他們提高經營能力的同時，每次走訪不忘給他們送上句鼓勵話語，鼓勵他們要增強卷煙經營的信心，加強對卷煙經營常識的學習，如果店面偏僻就以更加優質的服務來吸引顧客。如果文化素質相對較低就多花時間學習。在此基礎上，我還注意用適當的方法幫助他們分析卷煙經營的優劣勢，鼓勵他們在盡可能的情況，充分發揮好自身的競爭優勢，提高卷煙經營水平。我走訪的線路有這樣一位客戶，小店經營十幾年一直處于不溫不火狀態，甚至到不足以維持生計的地步，看到周圍的店都經營較好，就想關門停業，重找謀生之道，但又苦于自己文化素質不高，找不到理想的工作，為此他的心情十分沮喪。當他把這個想法告訴我以后，為了幫助他盡快擺脫困境，我用鼓勵的口氣對他說：“你的心情我能理解，如果你相信我，請你暫時打消關門停業的想法，我愿意幫助你通過一段時間的努力來提高卷煙經營水平。我也相信只要你肯努力，一定能走出困境”。后來，為了幫助他提高小店經營水平，我與他共同分析了他小店經營的短板與不足，幫助他從柜臺陳列環境衛生改起，從優化經營服務做起，并在經營數據分析上發力，不到半年的時間，他的小店經營出現明顯轉機，從那以后，他的經營熱情越來越高，學習勁頭也越來越足，如今終于能依靠小店經營維持日常家庭開支。每當，我到小店服務時，他都會把我當朋友一樣，跟我細說他的經營狀況。

客戶經理李某：用真誠幫助客戶答疑解惑。

卷煙經營看似一項十分的簡單的經營業務。其實，由于其受煙草專賣法的控制，卻是一項業務性很強的工作。尤其是有些年紀較大的客戶，會對國家為什么要實行煙草專賣，為什么不允許亂渠道進貨，為什么會受到貨源計劃的限制等等對經營不利的政策、法規產生疑惑。這就要求我們的客戶經理在遇到客戶提出疑惑的話題時，要及時用恰到好處的溝通方式，為他們講清國家實行煙草專賣的道理，講清亂渠道進貨的危害，講清國家計劃控制的好處，使得他們從內心里認識到國家對煙草實行專賣的目的和意義，進而支持和配合我們的工作，不違規經營，更不違法經營，否則到頭來害了別人更害自己。我所服務的線路上有好幾位客戶，他們經常因為亂渠道進貨被罰，因而對我們煙草的政策十分不理解，他們的困惑就是我又沒有賣假煙，憑什么處罰我們呢？面對這樣的客戶，我的做法是，用他聽得懂、想得通的語言給他進行思想疏導和答疑解惑，進而讓他理解我們的經營政策，自覺遵守《煙草專賣法》。有一次，我走訪客戶時，一位客戶正在為被處罰的事而發牢騷。面對客戶的牢騷和不解，我微笑著說：“你的困惑我來幫你解！”然后，我就用案例釋法的形式，苦口婆心地給他講解了亂渠道進貨的危害，讓他聽得心服口服。從此以后，這位客戶煙不夠賣時，他就會介紹顧客到其他有貨的零售店去買，再也沒有因為亂渠道進貨而被處罰。

客戶經理徐某：用愛心幫助客戶擺脫困境。

眾所周知，在眾多的卷煙零售戶中，有極少部分客戶的家庭條件十分困難，尤其是一些老弱病殘客戶和特困客戶，盡管他們也想把卷煙經營好，但是由于精力和財力的缺乏，根本沒有能力把卷煙經營好，一方面生活十分困苦；另一方面，心情也十分無助。面對這樣的客戶，我的做法是，在力所能及的情況下，在做好卷煙經營指導服務的基礎上，給他們提供一些幫扶服務，并注意給他們多說暖心話語，讓他們感受煙草人的真情和關愛，幫助建立起生活的信心和勇氣。

總之，“為客戶做好服務，視客戶為衣食父母！”是我們常掛在嘴邊的話。如果我們能把這些語言化為行動，充分借鑒以上“服務學問”，用行動來證明我們的服務，就一定能讓我們的服務走進和溫暖客戶的心靈，贏得他們的信任和支持，獲得更高的客戶滿意度。