摘 ?要：2021年我省零售戶滿意度首次進(jìn)入前10，排名行業(yè)第9位，此項(xiàng)指標(biāo)意義重大。如何進(jìn)一步提高客戶滿意度，是我們?nèi)∷懈刹繂T工需要一直探索并長(zhǎng)期堅(jiān)持的一項(xiàng)工作。本文簡(jiǎn)要敘述了提高客戶滿意度的重要意義，科學(xué)分析了當(dāng)前提高客戶滿意度的過(guò)程中亟待正視、解決的問(wèn)題，重點(diǎn)從認(rèn)清與行業(yè)標(biāo)桿單位之間的差距，彌補(bǔ)自身存在的短板等方面，客觀提出了有效開(kāi)展科學(xué)調(diào)控、拓寬服務(wù)廣度、及時(shí)回應(yīng)關(guān)切、堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)管理等具體工作舉措，為提高客戶滿意度出力獻(xiàn)策。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；有效溝通；回應(yīng)關(guān)切；情感關(guān)懷

Abstract:In 2021, the satisfaction of retail customers in our province entered the top 10 for the first time, ranking 9th in the industry, which is of great significance. How to further improve customer satisfaction is a work that all cadres and employees in the province need to explore and adhere to for a long time. This paper briefly describes the significance of improving customer satisfaction and scientifically analyzes the problems that need to be faced and solved in the process of enhancing customer satisfaction. The paper identifies the gap between the industry benchmark units and us, makes up for our shortcomings, and focuses on many other aspects. Hence, it objectively put forward specific work measures, such as effectively carrying out scientific regulation, broadening service breadth, responding to concerns promptly, and adhering to team management to improve customer satisfaction.

Key Words: Customer Service, Effective Communication, Response to Concerns, Emotional Care

1提高客戶滿意度的重要意義

被人們譽(yù)為“現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父”的美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)教授菲利普·科特勒（Phillip Kotler）認(rèn)為客戶滿意度是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知效果和預(yù)期值對(duì)比后，產(chǎn)生的愉悅或者失望的感覺(jué)狀況，是一種消費(fèi)的主觀感受和個(gè)性評(píng)價(jià)。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)以顧客滿意度為指南針，需要從顧客的角度，用顧客的觀點(diǎn)而并非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮需求。[1]亨利·阿塞爾(Henry Assael)也提出，當(dāng)一種產(chǎn)品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到了自己的心理預(yù)期時(shí)，就形成了客戶滿意，如果沒(méi)有達(dá)到心理預(yù)期，就會(huì)不滿意。[2]

服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。卷煙批發(fā)服務(wù)是由煙草商業(yè)公司提供，服務(wù)的是所有卷煙零售客戶。目前，全行業(yè)都在深入推進(jìn)市場(chǎng)化取向改革、終端建設(shè)、“我與客戶共成長(zhǎng)”主題活動(dòng)等，如何在行業(yè)改革持續(xù)推進(jìn)的大潮中，不斷剔除影響改革發(fā)展的舊思想、舊觀念，密切客我關(guān)系，以此推進(jìn)卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展，最終呈現(xiàn)客戶滿意度的逐步提升，是擺在我們前面亟需解決的難題。

2當(dāng)前提高客戶滿意度工作存在的問(wèn)題

2.1思想認(rèn)識(shí)不到位

一是“巋然不動(dòng)”的錯(cuò)誤觀念仍然存在。在歷次客戶經(jīng)理工作流程調(diào)整完善中，從“八部工作法”、“135工作法”再到一線員工平臺(tái)，部分客戶經(jīng)理抱著“任爾東西南北風(fēng)，我自巋然不動(dòng)”的思想，思想一點(diǎn)都不變，工作一點(diǎn)都不動(dòng)。這種不思進(jìn)取、不求上進(jìn)的思想和行為就是客戶經(jīng)理提升服務(wù)能力的“絆腳石”、“攔路虎”，必須認(rèn)真對(duì)待、嚴(yán)肅整改。工作流于形式、上頭催一催，就動(dòng)一動(dòng)，工作主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，種種跡象，需要客戶經(jīng)理強(qiáng)化大局觀，要圍繞目標(biāo)任務(wù)，進(jìn)一步提升自身能力，真正將自己融入新思維新思想的發(fā)展大潮中。二是“怕、慢、假、庸、散”的錯(cuò)誤觀念仍然存在。如今全社會(huì)都在解決“怕、慢、假、庸、散”等作風(fēng)問(wèn)題，煙草商業(yè)公司的服務(wù)人員同樣需要摒棄這幾個(gè)“字”，理順工作職責(zé)，想盡辦法、鍥而不舍地把工作辦好辦實(shí)，而不是“前怕狼后怕虎”，在大環(huán)境的影響下，抓客戶服務(wù)并非老調(diào)重彈，也不是變著花樣的推陳出新，而是實(shí)實(shí)在在的一項(xiàng)工作，切切實(shí)實(shí)的一項(xiàng)任務(wù)。我們要摒棄形式主義、不弄虛、不作假，杜絕“當(dāng)一天和尚、敲一天鐘”庸庸碌碌的行為，要以改革者的氣魄解決身上的陋習(xí)。三是“夜郎自大”的錯(cuò)誤觀念仍然存在。服務(wù)上水平，思想要先行，潛心做事，低調(diào)做人，是我們煙草行業(yè)的行為信條，古人云：愚者暗于成事，智者見(jiàn)于未萌。客戶經(jīng)理必須要放低姿態(tài)，不能以經(jīng)理自詡，而要想著自己是為零售客戶服務(wù)的“保姆”，為消費(fèi)者服務(wù)的“店小二”，要樂(lè)于服務(wù)、勤于跑腿。客戶服務(wù)，更是如此。

2.2識(shí)別客戶需要能力仍需加強(qiáng)

2.2.1 現(xiàn)狀分析

2022年6月，我們向全市零售戶統(tǒng)一發(fā)放了《2022年全市卷煙零售戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，共計(jì)收到9767份有效問(wèn)卷，我們?cè)诹闶蹜舴从场安粷M意訂貨方式、認(rèn)為零售戶分檔不公平、認(rèn)為緊俏煙分配不公平、完全不清楚貨源供應(yīng)政策、存在捆綁銷售、不滿意經(jīng)營(yíng)環(huán)境、不滿意盈利情況、不滿意客戶經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容、不滿意客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度、存在代訂情況”這些問(wèn)卷內(nèi)容中，將符合其中任意一條的零售戶進(jìn)行歸總，共計(jì)1229戶，占有效問(wèn)卷比重為12.58%。通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)以下情況：

圖1 檔位分布情況

不滿意客戶主要集中在小規(guī)模客戶，即1檔-10檔客戶，檔位越往大，滿意度越高。反之，檔位越小，滿意度越低。

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圖2 市場(chǎng)類型分布情況

不滿意客戶主要集中在農(nóng)村客戶，城鎮(zhèn)客戶普遍問(wèn)卷參與度較高、不滿意較低。

圖3 業(yè)態(tài)分布情況

不滿意客戶主要集中在便利店、超市，食雜店參與問(wèn)卷零售客戶最積極，不滿意率最低。

圖4 對(duì)當(dāng)?shù)鼐頍熃?jīng)營(yíng)環(huán)境不滿意的原因分布餅圖

表1 對(duì)當(dāng)?shù)鼐頍熃?jīng)營(yíng)環(huán)境不滿意的原因分布

在對(duì)當(dāng)?shù)鼐頍熃?jīng)營(yíng)環(huán)境不滿意的原因分布里，共計(jì)348人不滿意，占有效問(wèn)卷比重3.56%，其中主要不滿集中在“單次供貨量不足”和“零售戶數(shù)量太多”。

圖5 對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)不滿意原因分布圓環(huán)圖

表2 對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)不滿意的原因分布

在對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)不滿意原因分布里，共計(jì)97人不滿意，占有效問(wèn)卷比重0.99%，其中主要不滿集中在“告知銷售政策”和“指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)”。

圖6 對(duì)今年卷煙銷售盈利情況的滿意程度分布圓環(huán)圖

在對(duì)今年卷煙銷售盈利情況的滿意程度分布里，8006人表示非常滿意，占有效問(wèn)卷比重81.97%。

2.2.2識(shí)別需要

設(shè)計(jì)卷煙零售戶滿意度調(diào)查絕不僅僅是撰寫(xiě)一份調(diào)查分析報(bào)告就告終了。到了這個(gè)時(shí)候，商業(yè)公司內(nèi)部需要制定短期和中長(zhǎng)期的客戶服務(wù)改進(jìn)措施。

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，數(shù)據(jù)處理，綜合分析后，要加大對(duì)中小規(guī)模客戶、農(nóng)村客戶、便利店、超市的服務(wù)工作，在銷售政策告知、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)上下功夫，在零售終端布局上更合理，在貨源組織、貨源投放上采取有效手段科學(xué)調(diào)控。

2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一

在回訪調(diào)查階段中，我們發(fā)現(xiàn)，有部分客戶不滿或投訴是因?yàn)榭蛻艚?jīng)理解釋不到位、拜訪不及時(shí)、服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)所導(dǎo)致。這也就是我們常說(shuō)的“服務(wù)傳遞差距”，即指服務(wù)在生產(chǎn)和傳遞過(guò)程中，沒(méi)有達(dá)成企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如何搭建好、完善好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不“以貌取人”、不“看人下菜”，是服務(wù)管理者對(duì)服務(wù)提供人員急需選拔和培訓(xùn)的地方。

2.3.1嚴(yán)格執(zhí)行力

“一打綱領(lǐng)不如一個(gè)行動(dòng)”。要抓好時(shí)間意識(shí)、執(zhí)行意識(shí)，品牌培育、客戶服務(wù)等各項(xiàng)工作都要嚴(yán)格按照項(xiàng)目化、進(jìn)度表、責(zé)任人的要求，明確各項(xiàng)工作任務(wù)，落實(shí)具體責(zé)任人，確定完成時(shí)間表，以每一項(xiàng)具體工作的落實(shí)推進(jìn)整體工作的按時(shí)保質(zhì)完成。比如提升某項(xiàng)客戶滿意率項(xiàng)目時(shí)，制作甘特圖可以讓客戶經(jīng)理直觀地了解有哪些任務(wù)在什么時(shí)間段要做，也便于管理人員弄清項(xiàng)目的剩余目標(biāo)，進(jìn)而評(píng)估工作進(jìn)度。

2.3.2嚴(yán)格獎(jiǎng)懲機(jī)制

要嚴(yán)格制定明確的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)那些有令不止、有諾不踐、不聽(tīng)指揮、不顧大局的，堅(jiān)決予以處理，如不顧客戶真實(shí)訂單需求的典型事例，在較大范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)敢于擔(dān)當(dāng)、勇于創(chuàng)新特別是做出成效的，堅(jiān)決予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。不妨效仿古人“千金買馬骨”的方式，大力鼓勵(lì)表彰在工作中取得實(shí)績(jī)的客戶經(jīng)理。只有這樣，我們才能理性地尋找人才、發(fā)現(xiàn)人才、識(shí)別人才，激勵(lì)客戶經(jīng)理中的人才脫穎而出，變“人才難覓”為“人才易覓”。

2.3.3嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。零售客戶、消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能和技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量是不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能是有相對(duì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺(jué)體會(huì)。在煙草行業(yè)中，需要針對(duì)不同類型零售客戶的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)習(xí)慣、經(jīng)營(yíng)方式等加強(qiáng)客戶經(jīng)理移動(dòng)平臺(tái)應(yīng)用，開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)，確保客戶服務(wù)有重點(diǎn)，加強(qiáng)拜訪質(zhì)量控制，保證戶均拜訪時(shí)間，拜訪工作有方法，拜訪效果有提升。要解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，要凡事有交代，件件有著落，事事有回應(yīng)。

3提高客戶滿意度的幾點(diǎn)思考

3.1堅(jiān)持科學(xué)調(diào)控，維護(hù)良好市場(chǎng)狀態(tài)，確保合理的綜合毛利率。

筆者認(rèn)為，任何一項(xiàng)令客戶滿意的服務(wù)工作，利益是核心，沒(méi)有利益，也就無(wú)從談滿意二字。正所謂“無(wú)利不起早”，倘若售賣卷煙沒(méi)有合理的利潤(rùn)和盈利空間，試問(wèn)客戶如何對(duì)煙草公司滿意？！

貨源公平，是對(duì)于所有卷煙零售客戶最基本也最追求的公平，貨源如果出現(xiàn)不公平、不公正、不公開(kāi)，就極易出現(xiàn)客戶心生疑慮、產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而導(dǎo)致客戶投訴。因?yàn)?#xff0c;只有握在手里的貨源才是作為零售客戶與煙草公司滿意度一根緊密相連的聯(lián)系繩。近年來(lái)，行業(yè)深入推進(jìn)卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革，通過(guò)數(shù)據(jù)精細(xì)化管理，依托銷售公司網(wǎng)站新加入的滾動(dòng)預(yù)測(cè)模塊、工商網(wǎng)配平臺(tái)等，貨源供給質(zhì)量和貨源保障能力均得到了不斷提高，努力維護(hù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行在合理區(qū)間、社會(huì)庫(kù)存在合理區(qū)間、零售戶盈利水平在合理區(qū)間。

3.1.1優(yōu)化運(yùn)行調(diào)控方式

堅(jiān)持“兩個(gè)緊盯”，把緊盯市場(chǎng)、緊盯大盤(pán)作為平衡計(jì)劃與市場(chǎng)、目標(biāo)與狀態(tài)的重要方法，既保持一定的規(guī)模與速度，防止大起大落；又注重增長(zhǎng)的質(zhì)量效率，防止透支市場(chǎng)。堅(jiān)持“兩個(gè)服從”，銷量服從零售動(dòng)銷、節(jié)奏服從市場(chǎng)狀態(tài)，以零售終端的價(jià)格、庫(kù)存等數(shù)據(jù)監(jiān)控好市場(chǎng)狀態(tài)，平衡好供求關(guān)系。堅(jiān)持“兩個(gè)負(fù)責(zé)”，一是注重對(duì)總量、結(jié)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展負(fù)責(zé)，二是對(duì)各品牌、規(guī)格的市場(chǎng)狀態(tài)負(fù)責(zé)，實(shí)施一地一策、一品一策、一時(shí)一策，不搞“一刀切”，實(shí)現(xiàn)不同品牌在不同區(qū)域的錯(cuò)位發(fā)展。

3.1.2優(yōu)化貨源供應(yīng)方式

建立基于零售庫(kù)存、市場(chǎng)價(jià)格的貨源供應(yīng)模型，針對(duì)總量、價(jià)位、品規(guī)設(shè)定稍緊平衡指標(biāo)區(qū)間，通過(guò)卷煙市場(chǎng)狀態(tài)的“俏、緊、平、松、軟”評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，確定下期投放量，使價(jià)格指數(shù)、時(shí)點(diǎn)存銷比、訂單滿足率、消化率等保持在合理范圍。積極探索檔位+標(biāo)簽供應(yīng)方式，從品牌和客戶兩個(gè)維度進(jìn)行屬性的量化和標(biāo)簽化，建立標(biāo)簽和檔位的組合模型，將品牌細(xì)分和客戶細(xì)分精準(zhǔn)對(duì)接，解決同一類別客戶需求、能力的差異問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)更為靈活的精準(zhǔn)供應(yīng)。

3.1.3優(yōu)化工商網(wǎng)配模式

探索基于“訂單驅(qū)動(dòng)，滾動(dòng)配貨，實(shí)時(shí)合同”的工商網(wǎng)配模式，以周定量策略制定為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，工商協(xié)同預(yù)測(cè)下周銷量，根據(jù)設(shè)定的存銷比目標(biāo)，協(xié)同生成工商網(wǎng)配訂單，實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)配貨，推動(dòng)供應(yīng)鏈提質(zhì)、增效、降庫(kù)存。商業(yè)公司響應(yīng)市場(chǎng)變化、滿足市場(chǎng)需求和控制經(jīng)營(yíng)成本的能力得到進(jìn)一步提升。

3.1.4優(yōu)化數(shù)據(jù)營(yíng)銷模式

通過(guò)V6信息采集、一線員工平臺(tái)信息采集、省局月度信息采集、“慧零售”APP、問(wèn)卷星、現(xiàn)代終端掃碼、專賣外流移動(dòng)數(shù)據(jù)、工商協(xié)同數(shù)據(jù)等多維度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行甄別運(yùn)用，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行整體把控，確保在每周召開(kāi)的貨源調(diào)控會(huì)議上提供準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)，更從容地指導(dǎo)貨源組織和貨源投放等工作，為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行“穩(wěn)的基礎(chǔ)、好的態(tài)勢(shì)”進(jìn)一步鞏固提供根本支撐，形成品牌發(fā)展態(tài)勢(shì)良好、消費(fèi)者需求基本保障、客戶盈利和客戶滿意度穩(wěn)步提升的良好局面。2022年1-6月份我市客戶毛利率月均同比提高0.77個(gè)百分點(diǎn)。

3.2堅(jiān)持服務(wù)為先，了解客戶所想所愿，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

堅(jiān)持服務(wù)為先，提高客戶滿意度。要堅(jiān)持客戶至上，在特殊時(shí)期更要確保經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)不斷檔、客戶服務(wù)不掉線，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

3.2.1改善服務(wù)態(tài)度

結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”主題活動(dòng)，組織召開(kāi)圍繞改善服務(wù)態(tài)度的專題培訓(xùn)會(huì)，使全體營(yíng)銷人員牢固樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)查擺分析影響服務(wù)態(tài)度的薄弱環(huán)節(jié)，詳細(xì)記錄線上線下拜訪過(guò)程中客戶集中反映的問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)好、維系好與客戶之間的情感，設(shè)身處地地為客戶著想，解決客戶的困惑和問(wèn)題，和客戶一起構(gòu)建利益共同體。

3.2.2加大服務(wù)力度

線上線下增強(qiáng)客我信息互動(dòng)，著力解決客戶最關(guān)注、最需要解決的網(wǎng)絡(luò)安全、卷煙防盜、卷煙陳列等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，依托慧零售，指導(dǎo)客戶算好“經(jīng)濟(jì)賬”，凝聚合力，有效提升零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)信心。疫情發(fā)生后，服務(wù)力度不能減。要及時(shí)將線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求，密切跟蹤客戶經(jīng)營(yíng)情況、社會(huì)庫(kù)存情況、市場(chǎng)價(jià)格情況等，及時(shí)做好客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，努力將疫情對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的影響降到最低。

3.2.3拓寬服務(wù)廣度

通過(guò)線上線下方式加強(qiáng)守法經(jīng)營(yíng)、貨源投放策略等信息宣傳，增強(qiáng)零售客戶對(duì)卷煙投放、規(guī)范經(jīng)營(yíng)等內(nèi)容的熟悉度，因地制宜、因人而異開(kāi)展客戶的分類經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，及時(shí)為客戶解決難題，提高客戶盈利水平。與各大銀行合作，為客戶提供煙商貸，幫助客戶解決資金周轉(zhuǎn)困難。開(kāi)展困難客戶摸底調(diào)查，建立幫扶工作臺(tái)賬，加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)注和關(guān)懷，及時(shí)了解困難客戶的生活、經(jīng)營(yíng)困難，逐一解決，持續(xù)跟進(jìn)，為困難客戶送溫暖，努力提升客戶滿意度。

3.3堅(jiān)持改善提高，樹(shù)牢客戶服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)客我關(guān)系共同成長(zhǎng)。

今年是“我與客戶共成長(zhǎng)”的收官之年，要多向行業(yè)先進(jìn)兄弟單位“取經(jīng)問(wèn)道”補(bǔ)短板、強(qiáng)自身，一是要主動(dòng)擔(dān)當(dāng)起商業(yè)公司品牌培育的第一職責(zé)，豐富完善工商零協(xié)同培育品牌新機(jī)制，在依法依規(guī)的前提下，精心組織、周密部署、廣泛宣傳發(fā)動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷大賽、辯論賽等等，充分調(diào)動(dòng)零售客戶和營(yíng)銷人員的積極性和主動(dòng)性，積極引導(dǎo)廣大零售客戶“爭(zhēng)當(dāng)品牌代言人”、“爭(zhēng)做品牌宣講人”，營(yíng)銷“比、學(xué)、趕、超”的濃厚氛圍，進(jìn)一步提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)水平。對(duì)大賽中涌現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)秀營(yíng)銷人員和優(yōu)秀零售客戶，授予“品牌宣講師”榮譽(yù)稱號(hào)。以大賽為契機(jī)，激勵(lì)零售客戶的尊重需求達(dá)到滿足，引導(dǎo)帶領(lǐng)更多的零售客戶參與進(jìn)來(lái)、活躍起來(lái)、成長(zhǎng)起來(lái)，從而進(jìn)一步加深與商業(yè)公司的依存度、配合度和滿意度。二是定期召開(kāi)分析座談會(huì)、工作例會(huì)、通氣會(huì)等，對(duì)客戶經(jīng)理分工以及需要協(xié)助的事項(xiàng)進(jìn)行溝通，商討工作難點(diǎn)的解決措施，總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣，對(duì)當(dāng)前的銷售和服務(wù)形勢(shì)進(jìn)行預(yù)判，提出下一步的服務(wù)思路和服務(wù)方向。在此項(xiàng)“優(yōu)質(zhì)化服務(wù)”工作上，要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的積極性，與專賣、物流等部門(mén)協(xié)同規(guī)范工作流程，落實(shí)既定的目標(biāo)任務(wù)，抓實(shí)市場(chǎng)、銷售和服務(wù)。三要提高服務(wù)需求的快速響應(yīng)能力。充分利用現(xiàn)在的市場(chǎng)模式，將客戶經(jīng)理的定期走訪客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾韱T參與監(jiān)控市場(chǎng)，將客戶服務(wù)投訴的事后處置轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)警、事中監(jiān)控，將營(yíng)銷服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的單線執(zhí)行轉(zhuǎn)變?yōu)樯舷录?jí)管理人員聯(lián)動(dòng)。四是開(kāi)展“線上+線下”相結(jié)合的服務(wù)方式，因地制宜實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃，創(chuàng)新客戶服務(wù)手段。卷煙新零售“互聯(lián)網(wǎng)+”主要是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新宣傳渠道，提高品牌培育精準(zhǔn)度，同時(shí)靈活運(yùn)用營(yíng)銷渠道和現(xiàn)代傳播技術(shù)，最終實(shí)現(xiàn)客我關(guān)系的良好互動(dòng)。

3.4堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)管理，提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力，確保服務(wù)水平持續(xù)提升。

要全面落實(shí)行業(yè)營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展要求，打造更具活力、競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)造力的現(xiàn)代營(yíng)銷隊(duì)伍，分步驟、分階段推進(jìn)團(tuán)隊(duì)提升工作，加強(qiáng)過(guò)程檢查和監(jiān)督，確保各項(xiàng)工作不留空白、落實(shí)到位。

3.4.1突出考核導(dǎo)向

深入分析當(dāng)前卷煙營(yíng)銷網(wǎng)建工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，針對(duì)弱項(xiàng)指標(biāo)，明確提升方向和關(guān)鍵舉措。要持續(xù)完善營(yíng)銷網(wǎng)建基礎(chǔ)考核，合理規(guī)劃考核內(nèi)容和考核形式，更加關(guān)注過(guò)程質(zhì)量。營(yíng)銷網(wǎng)建考核采取分階段考核模式，營(yíng)銷部門(mén)要嚴(yán)格考核，定期下發(fā)考核通報(bào)，層層傳導(dǎo)壓力，壓緊壓實(shí)責(zé)任，營(yíng)造“你追我趕”的濃厚氛圍。 基層單位要對(duì)考核中暴露出來(lái)的問(wèn)題建立清單，細(xì)化措施，舉一反三，確保問(wèn)題整改落實(shí)到位，持續(xù)提升基礎(chǔ)工作質(zhì)量。

3.4.2構(gòu)建高質(zhì)量終端網(wǎng)絡(luò)

終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要支撐，是提升渠道掌控力的重要途徑，是遍布整個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)末端的“毛細(xì)血管”，要高度重視終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量，制定零售終端建設(shè)工作進(jìn)度表，打造一批具有“含金量”的現(xiàn)代終端、核心終端，形成“建一個(gè)終端、強(qiáng)一個(gè)終端”的濃厚氛圍，實(shí)現(xiàn)“打造一批、影響一片、帶動(dòng)一片”的目的。以商業(yè)公司流通品牌賦能，實(shí)現(xiàn)終端轉(zhuǎn)型升級(jí)。

3.4.3加大農(nóng)網(wǎng)投入力度

以誠(chéng)信互助小組建設(shè)、客戶信用體系建設(shè)、店鋪形象改造工作為抓手，深入開(kāi)展農(nóng)村市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，加大農(nóng)網(wǎng)投入力度，積極從客戶培訓(xùn)、店鋪改造、卷煙出樣等方面進(jìn)行重點(diǎn)幫扶，進(jìn)一步提升農(nóng)網(wǎng)終端的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)意識(shí)、消費(fèi)環(huán)境和多樣化經(jīng)營(yíng)能力，深度挖掘農(nóng)村消費(fèi)潛力，提升農(nóng)網(wǎng)客戶盈利水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“我為群眾辦實(shí)事”。穩(wěn)步推進(jìn)農(nóng)村示范零售終端建設(shè)活動(dòng)，提升農(nóng)網(wǎng)整體建設(shè)水平，踐行煙草企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，助力鄉(xiāng)村振興。

3.4.4 高質(zhì)量回應(yīng)人民關(guān)切

一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，在所有不滿意的客戶中，69%的客戶從未提出過(guò)投訴，26%的客戶產(chǎn)生不滿情緒時(shí)向身邊的服務(wù)人員提出過(guò)，5%的客戶由于抱怨沒(méi)有得到解決轉(zhuǎn)而向客戶服務(wù)部門(mén)進(jìn)行過(guò)投訴。通常1位客戶的抱怨，代表著另外24位沒(méi)有向企業(yè)抱怨的客戶的心聲。由此得出，倘若商業(yè)公司致力于管理好零售戶的抱怨，對(duì)商業(yè)公司來(lái)說(shuō)，就能在問(wèn)題剛發(fā)生的時(shí)期既挽回大部分不滿的零售戶，也可以避免后面因?yàn)橥对V引起的一系列連鎖反應(yīng)甚至不必要的輿論攻擊。

客戶服務(wù)投訴管理，就是要把處理好客戶投訴、提高客戶滿意度、降低客戶流失率作為重點(diǎn)核心工作。做好客戶服務(wù)投訴管理，可以提高自身服務(wù)水平，增加客戶的忠誠(chéng)度。[3]按照國(guó)家局確定的“12313”熱線規(guī)范處置指引，對(duì)各單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核，高質(zhì)量回應(yīng)人民關(guān)切，要制定正式的限時(shí)辦理制度、熱線響應(yīng)速度和統(tǒng)一的接待流程等，撰寫(xiě)投訴分析報(bào)告。切實(shí)解決好人民群眾的合理訴求。

圖7 ?投訴分析報(bào)告

此外，客戶投訴事后改善是推動(dòng)投訴問(wèn)題得到最終解決并做好投訴事前預(yù)防的重要環(huán)節(jié)，其中，做好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖潞蠓治鍪乔疤?#xff0c;建立完善的問(wèn)責(zé)機(jī)制是關(guān)鍵，做好客戶的后續(xù)回訪是根本。上級(jí)單位要定期匯總、回頭看、跟蹤各單位反映的問(wèn)題和處理情況，確保投訴處理工作贏得人民群眾的滿意。

4結(jié)語(yǔ)

近年來(lái)，我們堅(jiān)決貫徹行業(yè)“總量控制、稍緊平衡、增速合理、貴在持續(xù)”方針，始終把保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行和良好市場(chǎng)狀態(tài)擺在優(yōu)先位置，切實(shí)保障了零售戶合理的社會(huì)庫(kù)存、市場(chǎng)盈利空間和利潤(rùn)水平。2021年我省零售戶綜合毛利率排行業(yè)第6位、前移11位；我省零售戶滿意度從2019年的行業(yè)第32位，到2020年第12位、前移20位，再到2021年首次進(jìn)入前10，排名行業(yè)第9位。

提高零售戶滿意度是一項(xiàng)持久深入的工作，在提高服務(wù)水平的過(guò)程中，煙草商業(yè)公司要堅(jiān)持以人民為中心，切實(shí)站穩(wěn)人民立場(chǎng)，牢記“國(guó)之大者”，不斷增加客戶想得到想不到的服務(wù)項(xiàng)目，拓寬服務(wù)界面，開(kāi)展組團(tuán)式服務(wù)、無(wú)邊際服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)實(shí)實(shí)在在的服務(wù)讓客戶感受到我們的真情實(shí)意。只有這樣，方能促進(jìn)客我和諧共贏，構(gòu)建“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，方能在服務(wù)人民、服務(wù)客戶的這片廣闊土壤上滋養(yǎng)出生機(jī)勃勃、向陽(yáng)而生的滿意之花。

參考文獻(xiàn)

[1]菲利普·科特勒等著,盧泰宏、高輝譯.營(yíng)銷管理[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社.2009.

[2]亨利?阿塞爾.消費(fèi)者行為和營(yíng)銷策略[M].機(jī)械工業(yè)出版社.2000.

[3]覃安迪.客戶服務(wù)投訴管理與處理實(shí)戰(zhàn)技巧：打造零缺陷服務(wù)[M]中國(guó)財(cái)富出版社.2015.