12313熱線作為政務熱線的一部分，已經成為了連接煙草和零售客戶、卷煙消費者和普通大眾的主要渠道之一，也成為煙草在該項領域代替政府服務的重要窗口。為此，各級煙草專賣局高度重視熱線工單處置工作，并將其作為各單位強化作風、外樹形象的重要內容。筆者結合工作實際，就12313熱線工單處置談幾點思考。

一、12313熱線的基本功能

12313作為煙草專有的熱線，當初是基于許可證申辦咨詢、客戶投訴、案件舉報等功能而建立的，經過數年的廣泛宣傳和推廣，曾經被運用咨詢或反饋煙草相關工作的客戶熱線400、政府熱線12345已經運用很少了，也就是說，廣大社會大眾都普遍知曉了12313專有的煙草領域服務功能，也就很少甚至有的各級煙草專賣局沒有受理過這些其他熱線轉辦來的工單任務。

二、做好12313熱線工單處置的重要意義

如上所述，12313熱線作為煙草行業對外服務的渠道，不僅事關煙草行業的作風效能，也關聯到政府服務百姓、服務大眾的服務形象，因此，其重要意義體現了政府服務形象、行業服務形象，還有最直接的各級煙草專賣局服務形象。

誠然，12313熱線工單處置的恰到好處，表現在規范、文明、及時和合情達理，會給撥打熱線的當事人如沐春風的感覺，行業和政府的形象得到了維護；但如何處置的不好，比如不夠文明、不夠規范、處置不及時等等，不僅可能影響反饋當事人的權益，誘發當事人的不良情緒，有的還可能引發不當的負面輿情，最終反噬到負責處置的單位，損害了煙草行業和政府的服務形象，也損害了行業和政府的公正性、公信力。

三、抓好12313熱線工單處置的措施

鑒于12313熱線工單處置的重要性，各地市級煙草企業要高度重視該項工作，以“等不起”的緊迫感、“慢不得”的危機感、“坐不住”的責任感，文明熱情、規范有序、及時高效做好12313熱線工單處置工作。

一要明確分工，推動各司其職。各地市煙草企業按照行業做好熱線處置工作的隊伍建設要求，立足工作實際建立自身12313熱線處置組織架構，配備相應的12313熱線處置工作人員，做到人員到位；同時還要建立健全專賣部門歸口牽頭、做好任務分解派單，營銷、物流、縣級局依據職能主動認領、主動推進落實的部門協調、左右聯動的工作機制，做到了熱線工單辦理責任的無縫對接。

二要細化要求，推升服務質量。各地市商業企業要落實行業熱線處置的規范程序要求，立足工作實際繼續量化完善12313熱線工單查詢、承轉、辦理、反饋等各個環節時限標準，確保12313熱線工單及時承轉、及時辦理；同時，還要明確事項問題告知、訴求分類、處置確認等工作節點的標準化要求，規范咨詢、舉報、投訴等14類典型場景答復程序和文明用語，確保熱線工單反饋的問題文答復、規范處置。

三要嚴格考核，強化問責追究。各地市商業企業不僅在思想認識上高度重視，還需要將12313熱線工單處置工作納入工作業績考核，既要考核責任單位、責任部門的處置工作業績，也要考核到處置工作的直接責任人員的處置質量，推動12313熱線處置工作上下同欲、同頻共振；同時，還要健全完善績效考核的具體內容和扣罰標準，對超期辦理、辦理滿意度低、辦理程序不規范、處置不文明等情形的責任人員、責任部門、責任單位進行提醒約談和經濟處罰，對因投訴舉報熱線處理不當引發負面輿情的責任單位給予規范經營工作“一票否決”，并按照紀檢監察等工作要求追求責任單位領導的有關責任，切實以嚴的考核促進責任心到位、推動行業作風效能的鞏固，達到維護行業和政府良好服務形象的目的。