客戶經(jīng)理是基層煙草企業(yè)的服務(wù)人員，每天的工作任務(wù)十分繁瑣，既要走訪市場服務(wù)客戶，又要進行各種網(wǎng)上臺帳的錄入與經(jīng)營數(shù)據(jù)分析等，所以，筆者認(rèn)為新形勢條件下，客戶經(jīng)理一定要加強自身能力建設(shè)，以不斷提升客戶服務(wù)能力和工作運行效率，從而適應(yīng)不斷變化的形勢要求和客戶需求。具體來說，要學(xué)會加強學(xué)習(xí)型、精干型和服務(wù)型能力建設(shè)。

一是加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，做一個“學(xué)習(xí)型”的客戶經(jīng)理。當(dāng)今時代，是各類新知識層出不窮的時代。隨著煙草行業(yè)發(fā)展步伐的加快，對客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)也提出了更新更高的要求，過去的那種每天簡單走訪走訪市場，向客戶傳達傳達卷煙經(jīng)營政策就算完成任務(wù)的時代已經(jīng)終接。要想成為當(dāng)今時代的優(yōu)秀客戶經(jīng)理，要求我們必須每天加強學(xué)習(xí)，既要學(xué)習(xí)各類理論知識，又要學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識，還要學(xué)習(xí)一些信息化知識。而且這些知識的內(nèi)容越來越豐富，知識的結(jié)構(gòu)和深度越來越深，如果我們不能堅持加強學(xué)習(xí)，就會在短時間內(nèi)落伍甚至不適應(yīng)工作的要求。那么，如何加強學(xué)習(xí)呢？首先，要積極參加單位組織的各項理論和業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動。為了不斷提升客戶經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)能力，各級單位都會定期或不定期開展客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。客戶經(jīng)理一定要積極參加，而且在參加培訓(xùn)時要用心聽、用心記，千萬不能培訓(xùn)時人在心不在，臺上老師在聲嘶力竭地講，我們卻在下面摸手機、做小動作，這樣，雖然是參加了培訓(xùn)，但是卻沒能真正學(xué)到新知識，或者說是即使學(xué)習(xí)也是一知半解，最后到頭來工作員遇到實際問題時，還是我們自己不能得到充分運用，還要再去花時間請教別人或者說自己再花功夫?qū)W習(xí)研究，不但不能提高自己的工作水平，而且工作效率會大打折扣。二是要充分利用各類網(wǎng)絡(luò)平臺加強學(xué)習(xí)。如今“中國煙草網(wǎng)絡(luò)學(xué)院”學(xué)習(xí)平臺等平臺為我們提供了許多理論性和業(yè)務(wù)性較強的課程，客戶經(jīng)理可能利用業(yè)務(wù)時間進行自主學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)學(xué)院的學(xué)習(xí)也不能走馬觀花，要根據(jù)自己的實際需求，帶著問題去學(xué)，做到思考性學(xué)習(xí)，做到多學(xué)一點，深學(xué)一層，從而通過學(xué)習(xí)解決自己平時工作中遇到的問題和困惑。此外，我們還可以拓寬學(xué)習(xí)領(lǐng)域，積極利用“學(xué)習(xí)強國”等各類行業(yè)外學(xué)習(xí)平臺，加強綜合知識的學(xué)習(xí)，促進自己養(yǎng)成“日日學(xué)習(xí)、天天進步”的良好習(xí)慣。再次，可以向身邊的優(yōu)秀同事學(xué)習(xí)。孔子說“三人行必須我?guī)煛薄τ谖覀兛蛻艚?jīng)理來說，我們身邊總有比我們業(yè)務(wù)精、能力強、品行優(yōu)的客戶經(jīng)理存在，他們就是我們的老師。當(dāng)我們遇到問題時，可以虛心向他們請教。同時，我們還要學(xué)習(xí)他們好的工作方法及工作態(tài)度，以此樹立良好的工作形象，贏得他人的肯定和贊譽。

二是加強作風(fēng)建設(shè)，做一個“精干型”的客戶經(jīng)理。所謂精干就是工作要干練不拖拉、不含糊。眾所周知，客戶經(jīng)理每天工作量較多，要走訪幾十戶客戶，如果工作不能做到精干高效，相反拖拖拉拉，各項工作要求就有可能落實不到位，或者服務(wù)就不能贏得客戶滿意。為此客戶經(jīng)理一定要注重加強自身作風(fēng)建設(shè)，做到以作風(fēng)促效能。首先，要端正工作態(tài)度，提升思想認(rèn)識。俗話說態(tài)度決定高度，沒有良好的工作態(tài)度，就沒有優(yōu)秀的工作業(yè)績，更談不上良好的工作形象。客戶經(jīng)理雖然做的是服務(wù)工作，但作風(fēng)態(tài)度事關(guān)客戶的滿意度，事關(guān)企業(yè)各項服務(wù)要求的執(zhí)行到位，事關(guān)自身工作的成敗。客戶經(jīng)理端正態(tài)度就是要從思想上解決“過得去、差不多”的問題，要主動克服思想的惰性，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，凡事對自己要求高一點、嚴(yán)一點，做到事事要求自己做一個有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)娜?#xff0c;而不是得過且過，能糊則糊的人。其次，要加強能力建設(shè)，提升業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對于零售客戶來說，客戶經(jīng)理就是他們的老師，當(dāng)他們遇到問題時就會向客戶經(jīng)理咨詢或者是請教，如果客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)不熟悉，面對客戶的詢問吞吞吐吐甚至還要查資料，一方面會影響工作的效率；另一方面會影響我們在客戶心目中的形象。相反，如果在給客戶答疑解惑時，我們能做到張口就說，而且能說在點子上，讓客戶一聽就懂、一學(xué)就會，就給客戶留下業(yè)務(wù)熟練、精練能干的印象。同時，還會大大縮短我們的服務(wù)時長，提高工作的效率。為此，客戶經(jīng)理一定要加強能力建設(shè)，通過不斷地學(xué)習(xí)與鍛煉，提高自己既能說會干的能力。再次，加強工作計劃，提升時間利用效率。良好的工作計劃是提高工作效率的前提和基礎(chǔ)。由于客戶經(jīng)理工作雜而亂，所以更加必須認(rèn)真制定工作計劃，用計劃來推動工作的有序發(fā)展。制定工作計劃時，要認(rèn)真對照目標(biāo)任務(wù)和要求，結(jié)合自身實際，從工作時間的安排，工作措施的落實到工作目標(biāo)的實現(xiàn)都要有一個詳細(xì)的計劃，既要有月計劃、周計劃還要有日計劃，只有這樣，才能讓我們的工作忙而不亂，有序開展。

三是加強責(zé)任擔(dān)當(dāng)，做一個“服務(wù)型”客戶經(jīng)理。服務(wù)是客戶經(jīng)理的主要職能。但是一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理的服務(wù)不是簡單化、程式化的服務(wù)，而是要通過我們的服務(wù)，切實幫助客戶提升卷煙經(jīng)營水平。首先，要增強服務(wù)責(zé)任意識。客戶經(jīng)理要把客戶經(jīng)營能力的提升作為一種責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，在每天的服務(wù)中，根據(jù)不同客戶的不同實際情況開展有針性的指導(dǎo)服務(wù)。其次，要把服務(wù)為作為一種追求。一個人要想做好一件事情，必須把這項事業(yè)當(dāng)成一種追求。客戶經(jīng)理同樣如此。雖然客戶經(jīng)理的職位相對較低，但是，如果我們能把服務(wù)作為一種追求，就一定會在每天的工作中，用心、用情去為客戶做好服務(wù)工作。就會真切地把“想客戶所想、急客戶所急、幫客戶所難”作為自己追求目標(biāo)，全心全意為客戶開展卷煙經(jīng)營指導(dǎo)，并用心聽取客戶建議和意見，全力滿足客戶的合理服務(wù)需求。再次，要公平使用服務(wù)權(quán)力。客戶經(jīng)理的服務(wù)職權(quán)是煙草企業(yè)賦予的職權(quán)，而不是個人的權(quán)力。對此，客戶經(jīng)理要不斷增強廉政和規(guī)范意識，既不能向客戶吃拿卡要，更不得利用職權(quán)來為自己謀利益。保持廉政意識需要我們客戶經(jīng)理始終堅持“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，自覺遵守各項廉潔和規(guī)范管理制度。尤其是在對待客戶管理與服務(wù)上，要做到一視同仁，不厚此薄彼。讓客戶充分感受到我們的公平、公平與公正，從而支持配合我們的工作。

總之，時代在進步，行業(yè)在發(fā)展，客戶經(jīng)理唯有不斷適應(yīng)形勢發(fā)展需求，進一步提升思想認(rèn)識，著力加強綜素質(zhì)建設(shè)，才能不被時代所淘汰，才能成為新時期的優(yōu)秀客戶經(jīng)理，讓自己的工作更有成就感和幸福感。