眾所周知，煙草商業(yè)企業(yè)要想將生產(chǎn)的卷煙品牌盡快推向市場，并擁有較好的口碑和市場支持率與占有率，那么就必須依靠強有力的高質(zhì)量營銷宣傳。而卷煙營銷宣傳，說到底就是卷煙營銷工作人員特別是客戶經(jīng)理有針對性地開展服務工作，幫助卷煙零售戶樹立正確的卷煙經(jīng)營理念，強化經(jīng)營技巧，靈活創(chuàng)新手段，積極主動做好卷煙銷售。為此著力提升卷煙營銷服務能力和質(zhì)量，是提高市場核心競爭力的關鍵所在。

那么如何提升服務營銷能力，優(yōu)化服務質(zhì)量，推進服務營銷工作的創(chuàng)新，以滿足卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費者等服務對象的需求，是擺在煙草商業(yè)企業(yè)面前的一個重要課題。借此機會，筆者就此提出幾點看法和建議，供參考。

一、建設高素質(zhì)營銷隊伍，創(chuàng)新營銷服務手段。

當前正處于新發(fā)展階段，各行業(yè)面臨新發(fā)展，新格局，新挑戰(zhàn)，煙草行業(yè)也不例外。其實煙草行業(yè)面臨著“四大難題”凸顯，“三大壓力疊加，市場競爭異常激烈，因此卷煙營銷人員必須牢固樹立優(yōu)質(zhì)營銷服務理念。而做好營銷服務需要關注以下兩點：

一是要培育高素質(zhì)的營銷隊伍，提升服務營銷能力。營銷服務質(zhì)量要改善，要優(yōu)化，關鍵在于人。為此煙草公司要把培養(yǎng)高素質(zhì)員工，提升營銷隊伍整體素質(zhì)，作為提升營銷服務質(zhì)量的主要抓手和重要渠道。煙草公司通過組織集中學習、專題培訓等方式，加強對送貨員、客戶經(jīng)理等一線員工的教育培訓，使他們熟練掌握市場營銷基礎知識、卷煙營銷知識，能夠科學分析市場和客戶，了解和把握客戶的真實需求，幫助和指導客戶進行卷煙經(jīng)營，切實提高崗位服務能力和解決實際問題的能力，以更好地適應新發(fā)展階段下的卷煙營銷工作需要。

由于營銷服務具有全員、全過程、全行業(yè)、全社會的特點，因此服務營銷工作不僅是卷煙營銷部門的事情，而是整個企業(yè)所有部門、所有人員的事情，涉及企業(yè)高層戰(zhàn)略決策、中層管理協(xié)調(diào)、基層落實執(zhí)行的全過程。為此必須著力打造協(xié)同型團隊，建設服務型企業(yè)。全體營銷人員應強化協(xié)作，加強與客戶面對面地溝通，反饋或處理在整個管理、營銷過程中出現(xiàn)的問題，提高服務營銷工作的執(zhí)行力，把企業(yè)建設成服務型企業(yè)，把自己鍛造成為一名“多面手”和“復合型人才”，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，為企業(yè)謀求更廣闊的發(fā)展空間。

二是優(yōu)化客戶維護方式，創(chuàng)新營銷服務內(nèi)涵。客戶關系管理是要把企業(yè)的一切營銷活動建立在以客戶需求為中心的基礎之上，把滿足客戶需求作為企業(yè)營銷工作的出發(fā)點和落腳點，最終實現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的現(xiàn)實和長遠利益。從這個意義上說，客戶關系管理也是對客戶價值的管理。 以市場為導向，以消費者需求為中心，按“適銷度強、可供量穩(wěn)、貢獻度大、知名度高”的原則，突出加強市場適銷品牌貨源保障，滿足客戶和市場需求。同時，堅持“公開、公正、公平”的貨源分配原則，制訂合理的貨源分配方案，保證客戶的合理利益。

著力實施零售業(yè)態(tài)細分和客戶科學歸類，針對不同的客戶提供個性化、特色化和差異化服務，將服務的標準化與個性化有機結合。客戶經(jīng)理要深入零售終端前沿，了解客戶思想動態(tài)及卷煙銷售、庫存情況，為客戶當好參謀，幫客戶做好經(jīng)營分析，幫助客戶提高卷煙經(jīng)營水平。如針對客戶的卷煙銷售情況、周邊消費市場變化情況，幫助客戶合理訂購卷煙；認真收集市場信息，深入分析市場變化情況，為客戶提供有價值的信息。指導客戶利用新手段、新方法挖潛增效，全心全意服務消費者，為自己拓展商機。

二、堅持立足服務對象，努力落實三個滿意。

我們知道煙草商業(yè)企業(yè)營銷活動所面對的客戶，從卷煙供應鏈的角度來看，主要包括三個方面：一是卷煙工業(yè)企業(yè)，二是卷煙零售客戶，三是卷煙消費者。因此煙草企業(yè)要始終把滿足三類客戶的需求，作為企業(yè)營銷服務的核心和立足點，要堅持立足服務對象，確保三類服務對象都十分滿意。

一要確保工商協(xié)同，服務好工業(yè)企業(yè)。工商協(xié)同營銷是煙草行業(yè)整體營銷體系建設的重要一環(huán)，同時也是新階段卷煙品牌培育以及網(wǎng)絡建設的重要任務。做好工商協(xié)同營銷對于滿足市場需求、提高營銷效率、培育知名品牌、確保貨源供給具有十分重要的意義。為此煙草商業(yè)企業(yè)應健全消費者信息采集系統(tǒng)，掌握全面翔實的市場信息和產(chǎn)品信息。要建立工商之間順暢、高效、方便、快捷的信息共享渠道，保證一線市場信息向工業(yè)企業(yè)快速、準確地傳遞，幫助工業(yè)企業(yè)做好產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)工作。煙草商業(yè)企業(yè)還要把品牌培育作為工商協(xié)同營銷的結合點，與工業(yè)企業(yè)分工協(xié)作、優(yōu)勢互補，共同分析卷煙消費者需求，協(xié)同做好市場需求預測，培育出讓消費者滿意、市場認知度高的卷煙品牌，不斷提高品牌培育水平。另外煙草商業(yè)企業(yè)要以穩(wěn)定貨源為基礎，在準確的市場需求分析基礎上，向工業(yè)企業(yè)合理訂貨，實現(xiàn)“訂單供貨”向“訂單生產(chǎn)”的延伸，雙方共同組織適銷對路的卷煙產(chǎn)品以保證市場的有效供給。

二要融洽客戶關系，服務零售終端。零售終端是卷煙品牌競爭的角力場和營銷服務的著力點，也是客戶經(jīng)理開展營銷服務的平臺。因此如何提升客戶服務能力這一核心競爭力、如何縮短客戶服務反應時間、如何持續(xù)改進與零售客戶的關系、如何提高客戶滿意度水平，是要解決的重點問題。為此要嚴格把好貨源采購關，保證貨源的適銷性和結構平衡，在貨源采購過程中實行透明化、制度化操作，并建立經(jīng)營分析機制，掌握市場動態(tài)，科學監(jiān)控各品牌存銷比，及時調(diào)整營銷策略，把握好卷煙的調(diào)撥、投放進度，提高客戶需求的滿足度。要以零售客戶的歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)為基礎，以月度需求預測為重要參考，運用分銷系統(tǒng)，科學設定投放周期量和均衡投放量，實現(xiàn)貨源的有效投放與需求預測有機結合。要通過各種信息平臺加強與零售客戶的聯(lián)系，爭取獲得零售客戶的支持、理解和配合。客戶經(jīng)理要定期幫助零售客戶進行經(jīng)營分析和貨源供應指導，多組織營銷技能培訓，提高零售客戶的經(jīng)營能力和贏利水平。

三要做好服務延伸，精心服務消費者。在三個滿意服務目標中，消費者滿意是關鍵，消費者的選擇和消費者滿意與否將最終決定企業(yè)的發(fā)展。為此要提高消費者購買卷煙的便利性和選擇的多樣性，通過適銷卷煙品牌的供應，讓消費者能夠方便地買到需要的卷煙產(chǎn)品。保證穩(wěn)定的卷煙價格和品質(zhì)。既要保證零售客戶的合理收益，又要讓消費者覺得物有所值。同時要對卷煙市場加強監(jiān)督管理，讓消費者的任何疑問都能有方便的投訴渠道。要建立商業(yè)企業(yè)與消費者之間的雙向信息溝通渠道，增進商業(yè)企業(yè)與消費者相互了解和融洽雙方關系。具體可以通過開放內(nèi)部服務網(wǎng)站、提供網(wǎng)絡論壇等平臺、發(fā)放自辦工作簡報（訊）、定時發(fā)送手機短信等方式與消費者溝通，為消費者提供其所需的卷煙信息服務，讓他們能及時同時體念滿意產(chǎn)品帶來的快感和愉悅。

總之，煙草公司要堅持把提升營銷能力，優(yōu)化服務質(zhì)量作為營銷工作的重要目標來抓好抓手，從而確保高質(zhì)量卷煙營銷工作順利開展，為構建行業(yè)新發(fā)展格局而努力奮斗，推進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展！