眾所周知，煙草商業企業要想將生產的卷煙品牌盡快推向市場，并擁有較好的口碑和市場支持率與占有率，那么就必須依靠強有力的高質量營銷宣傳。而卷煙營銷宣傳，說到底就是卷煙營銷工作人員特別是客戶經理有針對性地開展服務工作，幫助卷煙零售戶樹立正確的卷煙經營理念，強化經營技巧，靈活創新手段，積極主動做好卷煙銷售。為此著力提升卷煙營銷服務能力和質量，是提高市場核心競爭力的關鍵所在。

那么如何提升服務營銷能力，優化服務質量，推進服務營銷工作的創新，以滿足卷煙工業企業、零售客戶和消費者等服務對象的需求，是擺在煙草商業企業面前的一個重要課題。借此機會，筆者就此提出幾點看法和建議，供參考。

一、建設高素質營銷隊伍，創新營銷服務手段。

當前正處于新發展階段，各行業面臨新發展，新格局，新挑戰，煙草行業也不例外。其實煙草行業面臨著“四大難題”凸顯，“三大壓力疊加，市場競爭異常激烈，因此卷煙營銷人員必須牢固樹立優質營銷服務理念。而做好營銷服務需要關注以下兩點：

一是要培育高素質的營銷隊伍，提升服務營銷能力。營銷服務質量要改善，要優化，關鍵在于人。為此煙草公司要把培養高素質員工，提升營銷隊伍整體素質，作為提升營銷服務質量的主要抓手和重要渠道。煙草公司通過組織集中學習、專題培訓等方式，加強對送貨員、客戶經理等一線員工的教育培訓，使他們熟練掌握市場營銷基礎知識、卷煙營銷知識，能夠科學分析市場和客戶，了解和把握客戶的真實需求，幫助和指導客戶進行卷煙經營，切實提高崗位服務能力和解決實際問題的能力，以更好地適應新發展階段下的卷煙營銷工作需要。

由于營銷服務具有全員、全過程、全行業、全社會的特點，因此服務營銷工作不僅是卷煙營銷部門的事情，而是整個企業所有部門、所有人員的事情，涉及企業高層戰略決策、中層管理協調、基層落實執行的全過程。為此必須著力打造協同型團隊，建設服務型企業。全體營銷人員應強化協作，加強與客戶面對面地溝通，反饋或處理在整個管理、營銷過程中出現的問題，提高服務營銷工作的執行力，把企業建設成服務型企業，把自己鍛造成為一名“多面手”和“復合型人才”，為客戶提供更優質的服務，為企業謀求更廣闊的發展空間。

二是優化客戶維護方式，創新營銷服務內涵。客戶關系管理是要把企業的一切營銷活動建立在以客戶需求為中心的基礎之上，把滿足客戶需求作為企業營銷工作的出發點和落腳點，最終實現客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的現實和長遠利益。從這個意義上說，客戶關系管理也是對客戶價值的管理。 以市場為導向，以消費者需求為中心，按“適銷度強、可供量穩、貢獻度大、知名度高”的原則，突出加強市場適銷品牌貨源保障，滿足客戶和市場需求。同時，堅持“公開、公正、公平”的貨源分配原則，制訂合理的貨源分配方案，保證客戶的合理利益。

著力實施零售業態細分和客戶科學歸類，針對不同的客戶提供個性化、特色化和差異化服務，將服務的標準化與個性化有機結合。客戶經理要深入零售終端前沿，了解客戶思想動態及卷煙銷售、庫存情況，為客戶當好參謀，幫客戶做好經營分析，幫助客戶提高卷煙經營水平。如針對客戶的卷煙銷售情況、周邊消費市場變化情況，幫助客戶合理訂購卷煙；認真收集市場信息，深入分析市場變化情況，為客戶提供有價值的信息。指導客戶利用新手段、新方法挖潛增效，全心全意服務消費者，為自己拓展商機。

二、堅持立足服務對象，努力落實三個滿意。

我們知道煙草商業企業營銷活動所面對的客戶，從卷煙供應鏈的角度來看，主要包括三個方面：一是卷煙工業企業，二是卷煙零售客戶，三是卷煙消費者。因此煙草企業要始終把滿足三類客戶的需求，作為企業營銷服務的核心和立足點，要堅持立足服務對象，確保三類服務對象都十分滿意。

一要確保工商協同，服務好工業企業。工商協同營銷是煙草行業整體營銷體系建設的重要一環，同時也是新階段卷煙品牌培育以及網絡建設的重要任務。做好工商協同營銷對于滿足市場需求、提高營銷效率、培育知名品牌、確保貨源供給具有十分重要的意義。為此煙草商業企業應健全消費者信息采集系統，掌握全面翔實的市場信息和產品信息。要建立工商之間順暢、高效、方便、快捷的信息共享渠道，保證一線市場信息向工業企業快速、準確地傳遞，幫助工業企業做好產品研發和生產工作。煙草商業企業還要把品牌培育作為工商協同營銷的結合點，與工業企業分工協作、優勢互補，共同分析卷煙消費者需求，協同做好市場需求預測，培育出讓消費者滿意、市場認知度高的卷煙品牌，不斷提高品牌培育水平。另外煙草商業企業要以穩定貨源為基礎，在準確的市場需求分析基礎上，向工業企業合理訂貨，實現“訂單供貨”向“訂單生產”的延伸，雙方共同組織適銷對路的卷煙產品以保證市場的有效供給。

二要融洽客戶關系，服務零售終端。零售終端是卷煙品牌競爭的角力場和營銷服務的著力點，也是客戶經理開展營銷服務的平臺。因此如何提升客戶服務能力這一核心競爭力、如何縮短客戶服務反應時間、如何持續改進與零售客戶的關系、如何提高客戶滿意度水平，是要解決的重點問題。為此要嚴格把好貨源采購關，保證貨源的適銷性和結構平衡，在貨源采購過程中實行透明化、制度化操作，并建立經營分析機制，掌握市場動態，科學監控各品牌存銷比，及時調整營銷策略，把握好卷煙的調撥、投放進度，提高客戶需求的滿足度。要以零售客戶的歷史經營數據為基礎，以月度需求預測為重要參考，運用分銷系統，科學設定投放周期量和均衡投放量，實現貨源的有效投放與需求預測有機結合。要通過各種信息平臺加強與零售客戶的聯系，爭取獲得零售客戶的支持、理解和配合。客戶經理要定期幫助零售客戶進行經營分析和貨源供應指導，多組織營銷技能培訓，提高零售客戶的經營能力和贏利水平。

三要做好服務延伸，精心服務消費者。在三個滿意服務目標中，消費者滿意是關鍵，消費者的選擇和消費者滿意與否將最終決定企業的發展。為此要提高消費者購買卷煙的便利性和選擇的多樣性，通過適銷卷煙品牌的供應，讓消費者能夠方便地買到需要的卷煙產品。保證穩定的卷煙價格和品質。既要保證零售客戶的合理收益，又要讓消費者覺得物有所值。同時要對卷煙市場加強監督管理，讓消費者的任何疑問都能有方便的投訴渠道。要建立商業企業與消費者之間的雙向信息溝通渠道，增進商業企業與消費者相互了解和融洽雙方關系。具體可以通過開放內部服務網站、提供網絡論壇等平臺、發放自辦工作簡報（訊）、定時發送手機短信等方式與消費者溝通，為消費者提供其所需的卷煙信息服務，讓他們能及時同時體念滿意產品帶來的快感和愉悅。

總之，煙草公司要堅持把提升營銷能力，優化服務質量作為營銷工作的重要目標來抓好抓手，從而確保高質量卷煙營銷工作順利開展，為構建行業新發展格局而努力奮斗，推進行業高質量發展！