在客戶經(jīng)理常態(tài)化工作中，其實(shí)應(yīng)該努力地進(jìn)行梳理，把自己錯(cuò)綜復(fù)雜的工作分成幾個(gè)方面，這樣在工作的時(shí)候，就能夠有條不紊。同時(shí)也可以讓零售戶最大程度享受到這種工作所帶來的便利。因此，客戶經(jīng)理就應(yīng)該不斷地提升自己的工作效能，進(jìn)而更好地發(fā)揮連接煙草部門與零售終端這個(gè)橋梁和紐帶的作用。

管理不可少

客戶經(jīng)理很多時(shí)候承載的是對(duì)零售戶的管理，管理看起來比較生硬，而實(shí)際上是為零售戶保駕護(hù)航。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓，誠然如此，只有遵守規(guī)則才能夠讓自己順利發(fā)展，并且不會(huì)受到傷害。因此，客戶經(jīng)理對(duì)零售戶的管理就顯得尤為重要。對(duì)于零售戶，客戶經(jīng)理一定要檢查好相關(guān)的證件是否齊全，是否合格，是否存在違法問題。法字當(dāng)頭，客戶經(jīng)理一定要讓零售戶明確這一點(diǎn)，讓他認(rèn)識(shí)到遵守法律的好處，以及觸犯法律將給自己和家庭帶來的嚴(yán)重影響。另外，卷煙屬于特殊的商品，每年都有一些零售戶在春節(jié)之際違反規(guī)定的，有一些老顧客會(huì)把家里用不了的香煙拿到店鋪里讓零售戶幫助銷售，對(duì)于顧客的這種想法和做法，能夠理解。顧客可能不懂得相關(guān)的法律法規(guī)，這本無可厚非，雖然給零售戶出了一個(gè)難題，但是即便如此，零售戶也應(yīng)該有清醒的認(rèn)識(shí)，這樣的事情絕對(duì)不能做。可以把香煙的法規(guī)講給顧客。而客戶經(jīng)理也應(yīng)該這這個(gè)節(jié)點(diǎn)上，做法相關(guān)的檢查與管理，從而把問題消滅在萌芽狀態(tài)。最后，客戶經(jīng)理對(duì)零售戶的管理還應(yīng)該嚴(yán)格檢查機(jī)制，重視顧客的投訴問題，規(guī)范零售戶的相關(guān)行為，通過誠信小組的組建，幫助他們合理地發(fā)展。這就需要按照相關(guān)的數(shù)據(jù)說話，包括投訴率以及銷售數(shù)量還有誠信度等等。有了這些明確的要求，就可以對(duì)零售戶的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃，從而促使他們健康發(fā)展。

輔導(dǎo)很重要

客戶經(jīng)理很多時(shí)候充當(dāng)?shù)氖擒妿?#xff0c;因此既然如此，那么就應(yīng)該發(fā)揮軍師的作用。由于零售戶的年齡和經(jīng)驗(yàn)等千差萬別，而他們各自的理念以及方法也不盡相同，因此在發(fā)展方面就會(huì)存在一定的問題。有的目光短淺，有的脾氣不好，有的安于現(xiàn)狀，有的好高騖遠(yuǎn)等等。面對(duì)這些問題，可能零售戶自己發(fā)現(xiàn)不了，即使發(fā)現(xiàn)了，可能也解決不了。這就需要客戶經(jīng)理能夠?qū)λ麄冞M(jìn)行適當(dāng)?shù)母?#xff0c;從而促使他們健康發(fā)展。比如在庫存和資金方面，客戶經(jīng)理就應(yīng)該根據(jù)市場行情和每年的銷售情況，給零售戶合理而科學(xué)的指導(dǎo)，讓零售戶的商品不過多積壓，這樣就可以盤活資金，從而避免很多問題的發(fā)生。客戶經(jīng)理在這方面還是非常有經(jīng)驗(yàn)的，但是一定要把自己的經(jīng)驗(yàn)傳遞給零售戶，對(duì)他們進(jìn)行合理的輔導(dǎo)。在香煙的訂單方面，也有很多的問題發(fā)生。有的零售戶盲目訂煙，不知道自己店鋪到底需要多進(jìn)購什么，少進(jìn)購什么，也不知道自己的發(fā)展方向，這個(gè)時(shí)候客戶經(jīng)理就應(yīng)該根據(jù)自己對(duì)零售戶店鋪的了解，對(duì)他們進(jìn)行訂單的指導(dǎo)，從而讓他們少走彎路，這樣就可以提高他們銷售的積極性。另外在陳列方面，很多零售戶也是存在問題的。客戶經(jīng)理可以根據(jù)自己的審美認(rèn)知，科學(xué)地指導(dǎo)他們，因?yàn)榱闶蹜舻哪欠N雜亂無章的陳列不僅沒有美感，也很難引起顧客的注意，進(jìn)而影響銷售。這個(gè)時(shí)候，客戶經(jīng)理就應(yīng)該根據(jù)自己的認(rèn)識(shí)，科學(xué)地指導(dǎo)他們陳列，讓他們嘗到甜頭，從而增加銷售。

服務(wù)是宗旨

客戶經(jīng)理的工作實(shí)際上就是為零售戶服務(wù)，因此，客戶經(jīng)理一定要調(diào)整好自己的心態(tài)，躲在服務(wù)方面下功夫。可以說，服務(wù)工作開展得好與壞，直接影響到工作的好與壞。客戶經(jīng)理一定要做到以零售戶為中心，把他們當(dāng)做自己的親人，牢固樹立這樣的意識(shí)，從而才能真正地付諸實(shí)踐。這就要求客戶經(jīng)理不斷地提高自己的服務(wù)水平，多去學(xué)習(xí)，制定服務(wù)的方案，從大事著眼，從小事入手。一定要明確零售戶到底需要什么，然后再開展服務(wù)，這樣就能夠做到有的放矢，不至于讓自己徒勞而無功。客戶經(jīng)理要學(xué)會(huì)傾聽，做一個(gè)忠實(shí)的傾聽者，因?yàn)榱闶蹜艨倳?huì)有一些問題，也會(huì)有一些嘮叨，這個(gè)時(shí)候的服務(wù)就是認(rèn)真地聆聽他們的苦衷，并且?guī)椭麄兣艖n解難，這就是最好的服務(wù)。客戶經(jīng)理服務(wù)零售戶的時(shí)候一定要做到貼心，一定要放下身段，真正走進(jìn)零售戶的生活，讓他們?cè)敢鈨A訴，而客戶經(jīng)理也應(yīng)該考慮到零售戶的差異，因此差異化進(jìn)行服務(wù)。對(duì)于零售戶的訴求，一定要第一時(shí)間處理，從而樹立他們的信心。

總之，在錯(cuò)綜復(fù)雜的工作中，客戶經(jīng)理需要考慮到以上三個(gè)方面，這三方面是一個(gè)整體，涉及到客戶經(jīng)理工作的整個(gè)環(huán)節(jié)，把這三者梳理好了，那么工作自然就可以風(fēng)生水起，從而收獲感動(dòng)與驚喜。