客戶經(jīng)理一項(xiàng)重要的職責(zé)就是為零售戶服務(wù)，對于這一點(diǎn)，絕大多數(shù)客戶經(jīng)理都能夠知曉，并且嚴(yán)格落實(shí)。但是在實(shí)際工作中，還是存在一些問題。雖然在思想上認(rèn)識到了服務(wù)的重要性，但是不知不覺中，客戶經(jīng)理還會習(xí)慣地把零售戶當(dāng)做管理的對象，進(jìn)而讓服務(wù)變了味，于是引起零售戶的不滿。對于零售戶來說，他們渴求客戶經(jīng)理的服務(wù)，然而客戶經(jīng)理的服務(wù)就真的讓他們滿意嗎？作為客戶經(jīng)理不要把服務(wù)當(dāng)做一種口號或者是命令，而應(yīng)該真正做到凈化服務(wù)細(xì)則，進(jìn)而才能夠提高服務(wù)質(zhì)量。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理可以在以下幾個(gè)方面進(jìn)行嘗試和努力。

細(xì)化指導(dǎo)門類

客戶經(jīng)理就相當(dāng)于老師一樣，零售戶相當(dāng)于學(xué)生，作為老師一定要授之以漁而不是授之以魚。一定要讓零售戶自己掌握本領(lǐng)和能力，而不是單純地告訴他們一個(gè)結(jié)果。而這種能力的提高，實(shí)際上就是客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的提高。那么客戶經(jīng)理究竟該如何提高零售戶的管理能力呢？在這方面客戶經(jīng)理應(yīng)該做好分類，一項(xiàng)一項(xiàng)進(jìn)行，比如商品陳列方面，要讓零售戶具有審美能力，要學(xué)會推陳出新，在這方面始終具備創(chuàng)新的思維，進(jìn)而利用特殊的陳列給顧客新奇的感受，從而吸引顧客的眼球，進(jìn)而增加收入。店鋪的庫存管理方面，客戶經(jīng)理要讓零售戶具備基本的評估和預(yù)測能力，不要盲目地儲存，更不要囤積居奇，科學(xué)合理地管理好庫存也是一種能力，客戶經(jīng)理可以通過講道理或者是舉例子等形式讓零售戶真正認(rèn)識和掌握。其次，就是實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，時(shí)代在進(jìn)步，零售戶的思想也必須要跟上時(shí)代的步伐，做到與時(shí)俱進(jìn)。因此，一定要充分利用和發(fā)揮數(shù)字化運(yùn)營模式，這樣不僅可以讓零售戶節(jié)約時(shí)間，同時(shí)還能夠高效，進(jìn)而讓工作游刃有余。總之，在提升管理能力方面，客戶經(jīng)理一定要做細(xì)，不能籠統(tǒng)地進(jìn)行，可以一次解決一個(gè)問題，避免貪多，進(jìn)而適得其反。

細(xì)化品牌培育步驟

對于品牌培育，客戶經(jīng)理應(yīng)該把它當(dāng)做一個(gè)需要常抓不懈的事情對待，不僅自己需要這樣的認(rèn)識，零售戶也需要。在品牌培育方面，客戶經(jīng)理需要確定目標(biāo)市場。因?yàn)椴煌牡赜蚝腿巳河胁煌南M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就是同一地域的也會存在一些不同。因此，客戶經(jīng)理需要進(jìn)行深入的市場調(diào)研，然后根據(jù)搜集到的信息進(jìn)行整理確定目標(biāo)市場。這一點(diǎn)很關(guān)鍵，香煙投入之后，一定要認(rèn)真登記零售戶的銷售情況，根據(jù)銷售情況適當(dāng)?shù)匦薷呐嘤桨浮．?dāng)品牌投入市場之后，客戶經(jīng)理需要指導(dǎo)零售戶大幅度陳列，通過展示營造氛圍，進(jìn)而吸引顧客。當(dāng)然這些都離不開客戶經(jīng)理的督促和幫助，客戶經(jīng)理不要通知零售戶就不管了，一定要進(jìn)行后續(xù)的跟蹤服務(wù)，從而保證前期的努力不至于付諸東流。另外，還需要幫助零售戶進(jìn)行宣傳推薦，抓住時(shí)機(jī)推薦給顧客，向他們講述這種品牌的文化、歷史、價(jià)格、特色等等。這些需要一定的時(shí)間，并不是一朝一夕就可以完成的。客戶經(jīng)理做到了精細(xì)化管理，才可以讓品牌屹立不倒。

細(xì)化走訪調(diào)研

客戶經(jīng)理對零售戶的走訪調(diào)研是十分關(guān)鍵的，從調(diào)研中可以發(fā)現(xiàn)大量的問題。那么客戶經(jīng)理走訪調(diào)研的時(shí)候，應(yīng)該怎么做呢？可以充分利用和發(fā)揮自己的感官能力，通過望聞問切等幾個(gè)方面發(fā)現(xiàn)問題，并且解釋解決。客戶經(jīng)理的望很關(guān)鍵，望是獲取信息的直接途徑，這種看不是漫無目的，更不是浮皮潦草，而是真正地細(xì)看。比如，通過細(xì)看就可以發(fā)現(xiàn)零售戶的香煙上是否落滿灰塵，如果有灰塵，說明長時(shí)間沒有銷售出去，同時(shí)也說明店鋪衛(wèi)生不合格。此外其他的一些商品，很有可能已經(jīng)瀕臨保質(zhì)期限，然而零售戶沒能發(fā)現(xiàn)，那么客戶經(jīng)理就進(jìn)行提醒。通過這樣的方式，可以讓問題消滅在萌芽狀態(tài)。聞也是很關(guān)鍵的一個(gè)步驟，客戶經(jīng)理可以通過進(jìn)入店鋪的聞，了解店鋪的氣息，如果過于刺鼻或者還有其他不好的氣味，就一定要即使指出來，因?yàn)闅馕兑矔绊戭櫩偷馁徫镄那榈摹Ｖ笇?dǎo)零售戶進(jìn)行分類，是不是某些氣味比價(jià)大的商品沒有做好隔離，以至于影響了其他商品甚至是整個(gè)店鋪。問，必不可少。客戶經(jīng)理一定要了解零售戶的呼聲，詢問他們的期待與渴求，不要總是講道理，要聽他們怎么說，多聽他們的意見，然后給出建議或者合理的方案。

總之，客戶經(jīng)理需要做到精細(xì)化服務(wù)，不要粗線條地指導(dǎo)，因?yàn)榇志€條很有可能會讓自己的努力和付出打水漂了，而實(shí)際上并沒有什么效果。這就需要細(xì)化服務(wù)步驟，從而真正提高服務(wù)質(zhì)量。