眾所周知，品牌是無形資產(chǎn)，是一個企業(yè)綜合標識的特征性體現(xiàn)，是在“形”的基礎上更多地被賦予“神”的特性。在我們煙草商業(yè)企業(yè)，一般談起品牌建設，有人認為是卷煙品牌，因而把品牌，筆者認為，卷煙品牌對于工業(yè)企業(yè)、零售客戶或消費者而言，不僅代表優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品也代表著消費者從品牌中獲得價值認同，同時也代表著企業(yè)可以獲得較高的利潤。但對于煙草商業(yè)企業(yè)而言，品牌除了卷煙品牌外，還應包涵服務品牌建設，因為煙草商業(yè)企業(yè)從某種意義上來說，其實營銷主要是服務，通過服務零售客戶來取得卷煙營銷的業(yè)績，說到底，煙草商業(yè)企業(yè)其實就是服務性企業(yè)。對此，煙草商業(yè)企業(yè)司應該著力打造出富有自身特色的服務品牌，通過服務贏得客戶，從而將品牌文化與服務文化融為一體，才能保證公司的長遠發(fā)展。加強煙草服務品牌建設的具體途徑有以下幾點：

第一，充分認識煙草服務品牌建設的重要性　

加強對卷煙零售客戶的服務，通過服務來提高客戶的忠誠度和滿意度，是煙草商業(yè)企業(yè)不懈追求的目標。如今，隨著企業(yè)發(fā)展步伐的加快，和現(xiàn)代服務營銷模式的建立，煙草商業(yè)企業(yè)的銷售競爭越來越激烈，雖說煙草還實行專賣制度，但隨著形勢的發(fā)展，如果不采取更進一步的措施來贏得客戶，加強服務品牌建設，我們的服務再好再強也不能提高其核心競爭力和社會影響力。而所謂的品牌，顧名思義就是具有某種區(qū)別于同類其他事物的特性。所以說，煙草商業(yè)企業(yè)打造服務品牌，就是要在對客戶保證最基本的服務的基礎上，探討出一些有針對性的、特別的服務措施，全面提高客戶滿意，最終實現(xiàn)與客戶共創(chuàng)成功。

第二，打造煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌的幾點措施。

因為品牌更多的“無形性”特點，因而總讓人覺得品牌工作是一種務虛性的，致使多數(shù)人不知道該怎樣去培育品牌，并以何種手段和尺度衡量品牌的價值性、提升性。而對于服務品牌來說，尤其如此。其實，品牌工作是一個系統(tǒng)性的工程，需要的是一個具有推進性的、階段性和配合性的工作。更主要的是，品牌工作還面臨著“落地”的過程，即如何把品牌建設落到實處、細處，而不僅僅停留在務虛的喊口號中。這就要求煙草商業(yè)企業(yè)能堅持以客戶服務為主導，以提高客戶忠誠度和滿意度，從而調(diào)動客戶配合企業(yè)的主動性與積極性。如何打造服務品牌，可以從以下幾個方面開展。

一是提煉品牌名稱。要針對企業(yè)的實際情況和當?shù)匚幕卣?#xff0c;提煉一個具有一定的文化內(nèi)涵的服務品牌名稱，以此來定位服務品牌建設的方向與目標，為服務品牌建設提供文化支撐。

二是加強客戶調(diào)查。加強客戶調(diào)查，廣泛征求客戶意見，了解客戶服務需求，是做好服務品牌建設的前提和基礎，為此必須建立健全客戶調(diào)查制度，定期開展客戶服務需求調(diào)查，變被動服務為主動服務，為服務品牌建設夯實根基。

三是建立客戶檔案。要運用現(xiàn)代網(wǎng)絡的優(yōu)勢，建立客戶信息系統(tǒng)，詳細記載客戶店名、店址等內(nèi)容，并對客戶家庭基本情況進行登記，根據(jù)不同客戶的不同情況實施增值服務，從而拓展服務品牌建設的廣度，增強品牌的影響力。

四是滿足客戶需求。服務需求是客戶最為關注的問題，是客戶滿意的根本，煙草商業(yè)企業(yè)只有積極與客戶溝通，想盡辦法滿足零售客戶服務需求，才能從源頭抓起，把住客戶服務的命脈，通過為客戶提供個性化的服務來滿足不同客戶的服務需求。

五是加強經(jīng)營指導。盈利是零售客戶經(jīng)營的最終目的，煙草商業(yè)企業(yè)要把服務的重點落實到指導客戶經(jīng)營上，全心全意幫助他們提升經(jīng)營水平，讓他們通過合法、合規(guī)的經(jīng)營來提升盈利空間，從而真正提高客戶滿意度，叫響服務品牌。

五是開展服務評價。貫徹標準化服務，開展服務評價是服務品牌建設的重要內(nèi)容之一，煙草商業(yè)企業(yè)要定期開展服務評價工作，通過服務評價來完善服務標準，使服務的感知超過服務的期望，進一步提升客我關系，實現(xiàn)真正意義的服務品牌價值。

六是加強隊伍建設。由于企業(yè)服務人員隊伍素質(zhì)的參差不齊，必須通過扎實有效的教育與培訓，來不斷加強服務隊伍建設，提升服務人員對服務品牌建設的認識，讓他們從內(nèi)心深處認同服務品牌的必要性，并積極參與其中，才是最直接、最有效的方法。

七是強化服務考核。考核是最有效的指揮棒，要建立健全一套完善的服務考核機制，通過設立服務標兵等獎勵性措施，并對日常對客戶服務好的員工給予考核獎勵，對服務差的給予考核處罰，只有這樣才能從根本上調(diào)動服務員工的積極性，從而掀起員工服務客戶的熱潮，樹立好服務品牌形象。

八是實施滿意調(diào)查。客戶服務滿意度是客戶服務品牌建設水平的最好證明，要定期對客戶進行滿意度調(diào)查，聽取客戶的意見與建議，驗正服務品牌建設的效果，進而不斷完善客戶服務舉措，從而真正將客戶服務做到客戶心坎里，切實提升客戶的服務滿意度。在此基礎上，要積極處理客戶投訴，因為客戶投訴的處理直接到影響服務品牌形象，客戶之所以會投訴其實就是對我們的服務不滿意，如果不及時進行處理，久拖不辦、推委扯皮或議而不決，不僅會增加客戶的不滿情緒，而且也會影響服務形象，進而影響服務品牌建設的質(zhì)效。

總之，服務品牌是一種無形的文化，煙草商業(yè)企業(yè)要想提升服務形象，必須根據(jù)企業(yè)實際，采取切實有效措施，加強服務品牌建設，通過品牌建設賦予客戶服務文化內(nèi)涵，拓展服務方式，提高服務質(zhì)效，提升客戶服務滿意度。