“格桑花兒開，浪漫染云彩，花蕊捧著心，花瓣牽著愛……”

一曲《格桑花》，唱出了雪域高原紅紅火火的風(fēng)采，也唱響了藏鄉(xiāng)兒女追求美好生活的真切情懷。

格桑花，又稱“幸福花”，是象征著愛與吉祥的圣潔之花。近年來，西藏自治區(qū)拉薩市煙草專賣局（公司）踐行為民服務(wù)的初心與宗旨，傳承雷鋒精神，履行社會責(zé)任，將學(xué)雷鋒活動融入日常、化作經(jīng)常，傾力傾情為零售戶辦實事、解難題，將大愛灑向城市的每個角落。

傾力幫扶 當好零售戶的“知心人”

“賈老板，最近店里怎么樣？都還好吧，有沒有什么困難？”

聽到拉薩市局（公司）客戶經(jīng)理李勇的聲音，城關(guān)區(qū)賈新民商店店主賈新民放下手機，趕忙迎了出來。

拉薩市局（公司）工作人員為零售戶講解煙草專賣法律法規(guī) 拉薩市局（公司）供圖

“挺好，都挺好的。去年上半年煙草公司給我減免了3個月租金，下半年又免了6個月，大大緩解了店里的壓力，真是太感謝你們了！”

曾經(jīng)受疫情影響，游客減少，賈新民商店的生意一落千丈，加上進貨支出、房租、水電費，一直處于虧損狀態(tài)。最困難的時候，賈新民一度想關(guān)店。

了解到相關(guān)情況后，拉薩市局（公司）認真踐行為民服務(wù)的初心和宗旨，綜合研判，主動協(xié)調(diào)為賈新民及其他13家承租商鋪減免租金，有效緩解疫情對零售戶經(jīng)營的負面影響，幫助他們渡過難關(guān)。

“在統(tǒng)籌疫情防控和生產(chǎn)經(jīng)營過程中，我們堅持靠前服務(wù)，常態(tài)化開展市場調(diào)研，深入了解客戶需求、傾聽零售戶心聲，努力幫助零售戶排憂解難，做到‘客有所需，我有所應(yīng)’，收到了很好的效果。”拉薩市局（公司）營銷中心負責(zé)人堅材偉色說。

建立困難客戶幫扶檔案，定期走訪慰問；主動為客戶提供防疫藥品和生活用品，客觀公正做好零售戶保檔保級工作；聯(lián)合戰(zhàn)略合作銀行，為312戶零售戶提供資金支持……拉薩市局（公司）想客戶之所想、急客戶之所急、解客戶之所難，傾情為零售戶辦實事、解難題，彰顯了拉薩煙草的責(zé)任與擔(dān)當。

吉旦雜貨店位于尼木縣塔榮鎮(zhèn)，店主吉旦先天性肢體殘疾，靠一間空間狹窄、冬冷夏熱的雜貨店維持生計。其中，卷煙銷售收入是店鋪的支柱性收入。

作為拉薩市局（公司）重點關(guān)注幫扶客戶，吉旦的情況讓曲水縣農(nóng)網(wǎng)網(wǎng)點干部職工牽掛于心。不僅在政策上給予諸多支持，每逢漢藏年節(jié)，工作人員都會上門慰問；平日里，也會定期看望，在幫助整理店鋪之余，手把手指導(dǎo)吉旦經(jīng)營。

日常的點點滴滴，深深地打動了這名藏族婦女，讓她真切地感受到了煙草大家庭的溫暖。雖然不會說漢語，但只要見到中國煙草標識，她總會情不自禁地豎起大拇指，用藏語大喊一聲：“呀咕嘟（意為‘棒、好’）！”

2022年，吉旦高票當選塔榮鎮(zhèn)人大代表。拉薩市局（公司）的真情幫扶，不僅讓她的日子越過越好，也譜寫了“客我心連心、藏漢一家親”的生動畫卷。

網(wǎng)上辦證 當好零售戶的“貼心人”

“我前兩天在網(wǎng)上填報了申請資料，動動手指后，今天就收到了快遞送來的專賣許可證，還附有煙草工作人員的聯(lián)系方式。真是太貼心了！”柳梧新區(qū)富渝錦商貿(mào)負責(zé)人鄧代春拿著剛辦好的煙草專賣零售許可證，激動地說，“現(xiàn)在不用去現(xiàn)場辦理，真是越來越方便啦。”

近年來，拉薩市局著力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，大力推廣行政許可網(wǎng)上辦理平臺和在線申辦煙草專賣零售許可證微信小程序，推動零售戶網(wǎng)上辦理許可證申請和延續(xù)業(yè)務(wù)，切實為零售戶“減負”。

申請人網(wǎng)上提交資料后，辦證人員依據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》等規(guī)定進行網(wǎng)上資格審核，重點審查申請人主體是否適格、是否受過行政處罰等內(nèi)容，并將審批時限由原來的10個工作日壓縮到7個工作日。對于符合辦證要求的申請人員，市局免費提供郵寄送證服務(wù)，保證足不出戶即可收到證件。

據(jù)拉薩市局專賣科負責(zé)人加擁旦平介紹，市局工作人員精心制作了網(wǎng)上新辦及延續(xù)業(yè)務(wù)操作流程圖，錄制了實操教學(xué)短視頻，為零售戶提供全面細致的辦證指引，并耐心做好業(yè)務(wù)解答。同時，密切關(guān)注許可期限臨期客戶，提前告知提醒，真正做到了“服務(wù)零距離、辦事有效率、政務(wù)有溫度”。

通過網(wǎng)上辦證，拉薩市局實現(xiàn)了網(wǎng)上“受理、辦理、反饋”的線上服務(wù)和辦證窗口線下服務(wù)的密切配合，變“群眾跑腿”為“數(shù)據(jù)跑路”，有效化解群眾“辦事難、辦事慢、辦事繁”等問題。尤其新冠疫情防控期間，推出“零跑腿、零接觸、零超時”的“三零”服務(wù)，保證許可證辦理不打烊、不停歇。

“下一步，我們將進一步深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，推出更多便民服務(wù)舉措，讓‘一次不用跑’成為常態(tài)，不斷提升市民和零售戶的幸福感、獲得感及滿意度。”拉薩市局（公司）主要負責(zé)人程偉說。

一鄉(xiāng)一店 當好零售戶的“暖心人”

“以前，我的商店形象比較差。自從加入了煙草公司‘一鄉(xiāng)一店’終端建設(shè)計劃，店鋪形象大大提升，收入也增加了！”墨竹工卡縣零售戶次旦扎西笑著說。

為全面優(yōu)化農(nóng)村零售戶店鋪形象，補齊經(jīng)營能力短板，近年來，拉薩市局（公司）全面加強農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)，按照“一鄉(xiāng)一店”總體規(guī)劃，進一步拓展農(nóng)網(wǎng)市場，助力鄉(xiāng)村振興。

按照“一店一中心、逐步擴散”建設(shè)路徑，首批“一鄉(xiāng)一店”工作在拉薩市52個鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展。作為農(nóng)網(wǎng)標桿示范店，全店鋪依據(jù)標準化建設(shè)流程，全面打造現(xiàn)代零售終端，切實改善農(nóng)網(wǎng)終端消費環(huán)境。

同時，為夯實農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)基礎(chǔ)，拉薩市局（公司）積極探索營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大力實施精益數(shù)據(jù)、精準投放、精育品牌、精耕市場、精心服務(wù)、精品形象“六精”驅(qū)動戰(zhàn)略。通過為農(nóng)網(wǎng)終端配備一體機、掃碼槍等設(shè)備，夯實數(shù)字農(nóng)網(wǎng)建設(shè)硬件基礎(chǔ)。

“以前都是靠紙筆記賬、盤點庫存，不僅麻煩，還容易出錯。現(xiàn)在有了云POS系統(tǒng)，商品銷量、剩余庫存和盈利情況隨時可以查詢，實在是太方便了！”曲水縣才納鄉(xiāng)零售戶劉芳說。

借助“雪域優(yōu)店”智能管控系統(tǒng)，拉薩市局（公司）加強終端數(shù)據(jù)管理，強化數(shù)據(jù)采集分析，并巧用數(shù)據(jù)診斷問題，提供精準經(jīng)營指導(dǎo)。此外，充分發(fā)揮黨員零售戶和誠信互助小組作用，強化品牌培育能力培訓(xùn)和農(nóng)網(wǎng)零售戶創(chuàng)業(yè)市場開發(fā)，多方賦能農(nóng)網(wǎng)零售戶經(jīng)營能力提升。

“要打消‘建好就完事’的思想觀念，牢固樹立不僅要‘建成’，還要‘建好’的工作理念，將工作重心從‘推進’轉(zhuǎn)移到‘服務(wù)’上來，嚴格執(zhí)行終端店建設(shè)標準，保證‘一鄉(xiāng)一店’建設(shè)質(zhì)量，推動農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)上水平、見實效，努力讓煙草專賣的制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為支持鄉(xiāng)村振興的發(fā)展紅利。”程偉如此表態(tài)。

2022年，拉薩市“一鄉(xiāng)一店”農(nóng)網(wǎng)終端零售戶月均盈利9236元，同比增長8.2%，有效增強了零售戶的經(jīng)營信心。越來越多的農(nóng)村零售戶主動申請加入“一鄉(xiāng)一店”農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)行列，真正起到了“打造一個、帶動一片”的輻射作用。

“新的一年，在煙草公司幫助下，我們的生意一定會越來越紅火，日子也一定越過越好！”對未來，柳梧新區(qū)麥德好超市負責(zé)人樂麗平信心滿滿。

服務(wù)客戶無小事，真情實意暖人心。下一步，拉薩市局（公司）將進一步強化為民情懷，用心打好“服務(wù)牌”，持續(xù)為零售戶提供更多優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，探索建立增強客我關(guān)系長效機制，真正實現(xiàn)“我與客戶共成長”，以實際行動踐行煙草企業(yè)的社會責(zé)任。