“以前卷煙經營檔位變動，就找工作人員咨詢。現在工作人員到我店里，還不等我問，就詳細地告訴我店鋪經營出現哪些變動，給我提供針對性的經營指導意見和物料支持！”7月6日，福建省廈門市集美區僑英街道樂海路詩杰特煙酒店老板白培枝感慨道。

2022年以來，為了進一步提高客戶滿意度，廈門市集美區煙草專賣局（分公司）(以下簡稱“集美區局〔分公司〕”)探索構建“需求—標簽—服務”有效銜接的“標簽化客戶智能服務新模式”，推動客戶服務效率和滿意度“雙提升”。

以客戶需求為切入點，集美區局（分公司）完善需求信息采集機制，開展線上線下需求調查，重點關注客戶的經營數據異常波動情況。

“得益于‘標簽化’服務，實現了從‘客戶提需求’到‘數據亮需求’，讓我們更懂客戶，提供的服務更具針對性。”集美區局（分公司）卷煙營銷辦公室主任王燁鋆說道。如今，他們為轄區卷煙零售客戶定制了專屬服務標簽，構建了客戶經營標簽、客戶基礎屬性標簽和客戶服務需求標簽“三維合一”的客戶標簽庫，開展數據分析和用戶畫像，為制定智能服務策略奠定數據基礎。

給零售戶帶來服務提升的背后，是集美區局（分公司）工作人員工作效率的提升。

7月4日一早，集美區局（分公司）客戶經理張雅敏打開平板電腦“經營數據預警”模塊，查看本月“經營檔位下降+高價位培育終端”標簽，快速查詢客戶名單和檔位下降的原因。1小時后，就形成了當周重點走訪計劃和經營指導策略。

客戶經理篩選數據異常波動的客戶名單 溫培/攝

從“粗放”到“精細”，讓服務策略更有效。在平臺上線運行一年多時間里，集美區局（分公司）逐步攻克客戶標簽和服務方式匹配度偏低等難題，優化標簽與服務匹配模型，生成89條“標簽—場景—路徑”（PSP）的精細化客戶服務策略。

“這個月我服務的廈門市海滄區東孚街道片區‘婚慶市場’標簽的卷煙客戶服務重點是‘喜慶營銷產品生動化陳列’，‘旅游市場’標簽的客戶服務重點是‘駐店助銷滯銷產品’。查看智能服務系統后，到哪里、做什么、怎么做，一清二楚”，客戶經理肖書欣在使用數字化新工具后說道。

客戶經理借助系統開展針對性經營指導 溫培/攝

隨著階段性成果逐步落地，課題在行業內外取得了一定反響。2022年，集美區局（分公司）客戶滿意度調查在全省區縣煙草單位排名提升了35位，標簽化客戶智能服務課題獲得福建省煙草公司QC課題競賽二等獎、QC課題組獲評全國優秀質量管理小組。

“‘堅持人民至上’‘國家利益至上 消費者利益至上’看上去高大上，實際上就在我們身邊，就在我們工作生活中。”集美區局（分公司）副經理程路說道。