“馬經(jīng)理，都這么晚了，天還下著大雨呢？還麻煩你專程跑一趟，真不好意思？”

“董大姐，不用客氣，我來看看是哪里出了問題……，現(xiàn)在應(yīng)該可以了，我來重啟一下電腦，您來試試能不能正常使用。”江西省黎川縣煙草專賣局市場經(jīng)理馬建軍一邊重啟電腦一邊說道。服務(wù)客戶，永不止步。為解決客戶的急難愁盼問題，馬建軍一接到客戶的“救助”電話，就急匆匆地趕到客戶店里探個(gè)究竟。

圖為市場經(jīng)理幫助客戶處理電腦故障

為建立一支“工作作風(fēng)實(shí)、履職能力強(qiáng)、敢于擔(dān)當(dāng)作為”的營銷隊(duì)伍，努力營造“敢于負(fù)責(zé)、甘于奉獻(xiàn)、精益求精、趕超先進(jìn)”的工作氛圍。黎川縣煙草專賣局要求全體營銷人員務(wù)必始終堅(jiān)持把零售客戶利益放在心上，本著“一切為客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的理念，聚焦零售客戶關(guān)心關(guān)切的問題，拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)新方式方法，細(xì)化服務(wù)舉措，全力打通服務(wù)客戶“最后一公里”。

為快速解決問題，營銷人員采取“線上+線下”相結(jié)合的方式，廣泛收集客戶需求、困難，全面分析問題和原因，及時(shí)給予解決，確保客戶反饋的問題事事有回應(yīng)，件件有著落。為精準(zhǔn)拜訪客戶，利用云pos的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為客戶找到短板和不足，結(jié)合市場變化和客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，從備貨計(jì)劃、商品陳列、店面形象等方面入手，實(shí)施針對(duì)性的經(jīng)營指導(dǎo)。

“江大爺，我來幫您吧，說完客戶經(jīng)理游芬就拿起起子忙活起來……”

“謝謝你呀，游經(jīng)理，我年齡大了，老花眼，眼睛不太好使看不清楚，擰了半天也沒擰上。”87歲的江大爺坐在椅子上一邊看一邊連連道謝。

為給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，黎川縣煙草專賣局通過開展市場走訪和調(diào)研，針對(duì)有特殊化、個(gè)性化和有困難的零售客戶建檔進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理認(rèn)真貫徹落實(shí)困難客戶幫扶要求，建立健全長效幫扶機(jī)制，積極幫助特殊客戶整理店面店鋪、貨品貨物、柜臺(tái)柜面、價(jià)格標(biāo)簽和解決生活中一些力所能及的事情，增加特殊客戶幫扶的力度、寬度和溫度。通過一系列扎實(shí)有效的服務(wù)，推動(dòng)“實(shí)事”做優(yōu)、做實(shí)、做細(xì)。

“客戶的滿意就是對(duì)我們工作的肯定，也是對(duì)我們最大的支持”。營銷副經(jīng)理鄭重地說道：“大家一定要認(rèn)真踐行‘我的工作我負(fù)責(zé)，我的崗位請(qǐng)放心’工作理念，積極倡導(dǎo)‘不為不辦找理由、只為辦好想辦法’工作作風(fēng)，把‘我為群眾辦實(shí)事’真正落到實(shí)處。”

下一步，黎川縣煙草專賣局將持續(xù)堅(jiān)持“客戶至上”的服務(wù)理念，以服務(wù)客戶、排憂解難為落腳點(diǎn)，采取“進(jìn)店鋪、解難題”的方式，幫助客戶解決實(shí)際困難，用心、用情把實(shí)事辦到客戶心坎上，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“我的工作我負(fù)責(zé)，我的崗位請(qǐng)放心”的真正內(nèi)涵。