“基層反映每一件小事、難事，我們都要當作大事來辦，客戶提出的每一條建議、意見，我們都要當作急事來辦，每一次下基層都要奔著辦實事而去，都要做到察民情、解民憂、暖民心。”湖北省黃岡市煙草專賣局（公司）領導在基層調研時說道。

今年以來，黃岡市煙草專賣局（公司）物流中心圍繞“我為群眾辦實事”大興調查研究，用小舉措改變“壞習慣”，用線上說解決“慢反應”，用大檢查規范“最后一步”，進一步務實工作作風、密切聯系群眾、強化履職擔當，解決基層堵點於點難點、群眾“急難愁盼”，不斷提升客戶服務滿意度。

黃岡煙草主要領導到物流中心調研指導卷煙儲存工作。

小舉措改變裝卸分揀“壞習慣”

“每個月總有幾次送過來的煙有破損，籠子下面的的煙包都壓癟了，重新更換影響客戶滿意度。”

“每次分揀裝車沒有打塑包的異型煙都花費我們好長時間，異型煙從物流中心中轉過來沒有規則，我們需要一戶一戶的核對，才能重新分揀裝車。”

“每一個籠子的煙都是滿滿當當的，有時候把鐵籠門一開，卷煙就會垮下來，容易砸到人，這樣太危險了。”

“分揀裝卸不規則、不規范”是基層調研座談會上，各卷煙配送中轉站站長向物流中心反映得比較強烈、比較集中的問題，面對基層中轉站的“炮轟”，黃岡煙草物流中心照單全收，并承諾一周內改變現狀，隨時接受各中轉站監督、批評。

說干就干，物流中心領導從源頭抓起，到分揀線參加分揀，到中轉車上參加裝卸，詢問工人分揀、裝卸全操作流程，通過“一線工作法”找問題、尋對策、解難題，經過干部職工的集思廣益，物流中心提出了“2/3裝載法和塑料膜隔離法”，即每次籠車裝載不得超過籠車最大裝載2/3，每條送貨線路卷煙用塑料膜隔開。

“自從物流中心實施了這兩種方法，我們就沒有出現卷煙壓癟和分揀不規則的問題了，這個方法雖然簡單，但是真管用。”紅安煙草中轉站站長周儉說道。

線上說解決溝通交流“慢反應”

“這個物流手持終端太慢了，每次拍照簽收等了好幾分鐘才有反應。”

“我也是，太慢了，開機都得幾分鐘，而且我的天天用，屏幕都磨花了。”

“你們只是慢，我的這個打電話給客戶需要用喊，不然對方聽不到，話筒都壞了。”

送貨員在微信群內瘋狂“吐槽”物流手持終端的各種毛病，物流中心主要負責人汪林看到大家的“吐槽”，迅速在群內給予回復“大家的訴求已知曉，物流中心會在本周內采購發放一批最新的物流手持終端，給各位帶來不便，深表歉意，今后有什么需求、意見，大家都可以在群內表達，物流中心將竭力解決問題。”面對物流中心“秒回”的答復，送貨員紛紛點贊。

4天后，43臺物流物流手持終端均發放到各送貨員手中。送貨員紛紛表示，新手持終端確實好用，反應快速，拍照清晰，對話響亮，物流中心不但解決了設備的“慢反應”，還解決了溝通交流“慢反應”，給這個辦事效率點贊！

大檢查規范送貨服務“最后一步”

“我們是客戶服務的“最后一公里”的踐行者，我們始終要保持客戶服務不打折、送貨流程不變樣，不能為了加快送貨速度放路邊、放門口、催簽收，要送到店內、核對清楚，邁好“最后一步”，才能走向下一戶。”物流中心主要負責人汪林叮囑送貨員。

今年以來，黃岡市煙草專賣局按照“三員融合、五線協同”異常卷煙經營戶聯合治理工作要求，充分發揮同級監督作用，全面開展專賣執法人員跟車送貨監督檢查，實地檢查物流送貨是否到位、是否由本人簽收、服務是否滿意等方面，共監督檢查120次，發現不規范送貨行為20余起，約談、批評教育、績效扣懲42人，送貨服務“最后一步”明顯有所改善，客戶滿意度明顯提升。