2022-2023年，湖北省咸豐縣煙草專賣局（營銷部）高度重視零售客戶滿意度提升工作，確立年度綜合排名進入“全州第一方陣”的奮斗目標。以標簽式服務為引領，構建縣局牽頭、多部門協調、項目化運作的工作格局，立足問題導向，堅持循環改進，走出了提升客戶滿意度的服務之“道”。

一、黨建引領星星之火可以燎原

近年來，咸豐縣局持續推動“哪里有黨員，哪里就有黨的組織”，實現生產經營管理發展到哪里、黨的建設就同步跟進到哪里。自2022年開始，整合全縣75戶黨員零售戶，在各個鄉鎮累計成立6個黨員零售戶小組，參與到支部活動、市場維護、卷煙銷售、終端打造，公益活動、扶貧救災等工作中，初步探索完善“黨建+”新模式。著力發揮黨建引領作用，創新“黨建+客戶”形式，畫出黨建“同心圓”，積構建與零售客戶的幸福“共同體”，引導廣大零售客戶守法經營、誠信經營，切實營造良好市場秩序，推進整體市場狀態提升。

今年以來，咸豐縣局先后通過摸底調查、宣傳發動、自主申請、審批授牌等流程，陸續發展“星火·黨員卷煙經營示范店”3個，認真把握發展、管理以及選點三大原則，進一步發揮出“星火·黨員卷煙經營示范店”的示范引領作用。

（一）一個支部就是一個支點。

縣局積極探索支部杠桿作用，每個支部必須包含客戶經理、專賣員與送貨員，通過多員協同工作機制，實現按需出發，職能互補，促進三員崗位深度融合，力爭最大限度地發揮三員最佳協同效果。

縣局每個支部都掛點相應片區的黨員零售戶，在完成本職工作的同時，協同作戰，以量化協作標準，固化協助機制為基本模式，每月協同拜訪黨員客戶100%覆蓋，反饋有效信息每人2條以上，響應處理時間在3個工作日內；線上信息互通，反饋市場信息，打破信息溝通壁壘；線下協同拜訪，細化黨員客戶分類管理，提高客戶拜訪效率。此外，三員還開啟“終端提升和小組提升”附加模式，三員協作進行終端升級改造，優化終端資源配置，提升亮化陳列水平；共同開展客戶培訓，以小組為活動方塊，集中宣講法律法規和營銷政策相關知識，加強客戶粘性和參與度，引導客戶共同維護市場良好運行。

（二）一個店鋪就是一個紅色驛站。

縣局黨支部探索構建基層“紅色驛站+黨員零售戶”模式，將“黨員先鋒志愿服務站"打造成為服務群眾的紅色陣地，延伸為民服務基層觸角，搭建黨群“連心橋”。同時部將主題黨日活動延伸到“紅色驛站”，攜手周邊黨員零售戶與消費者開展黨課交流分享、紅色書籍共學等系列活動，并常態化開展真假煙鑒別、普法宣傳、愛心捐贈等公益活動。同時，以“紅色驛站”為載體，由黨員先鋒營銷骨干對“紅色驛站”零售客戶進行經營指導，借助云POS終端管理系統，幫助零售客戶不斷提升數字化經營管理水平，助推“紅色驛站”加“數”前行。“紅色驛站”作為文明實踐、便民服務的公益平臺，除了提供冷熱飲水、雨衣兩傘、應急藥品等標準化服務外，黨員志愿者還收集梳理群眾需求，通過“一對一”“多對一”等形式精準開展群眾服務，真正讓“紅色驛站”成為便民服務的溫馨港灣。

（三）一名黨員就是一面旗幟。

咸豐縣局通過推動黨員卷煙經營零售戶“亮牌”活動，促進了卷煙零售戶嚴格自律，誠信守法經營，通過推動黨員卷煙零售戶亮身份、亮承諾，攜手周邊黨員零售戶與黨員消費者，常態化舉辦真假煙鑒別、普法宣傳、政策講解等公益交流活動，同時定期開展紅歌共唱、書籍共學、理論共講等紅色主題系列活動，“將紅色融進血脈，用奮斗擔當使命”的“星火”文化理念，開展社區結隊，共建互助，不斷深化“社區報到”模式，支部黨員還主動擔任社區網格員，聯系并收集樓棟單元內的民情，在疫情防控、雙城同創、平安建設、鄉村振興、愛心公益等方面充分發揮“紅色樞紐”作用，讓黨建工作更有溫度。2022年以來，組織黨員零售戶100余人次，開展公益志愿服務10余場，參與網格服務人員28人，服務社區居民600余人。得到縣政府相關部門的充分肯定和當地居民群眾的廣泛好評。

二、心系困難客戶，彰顯責任擔當

在咸豐縣局1452名卷煙零售客戶中，有這樣一個特殊群體：他們有的孤寡體弱無依無靠，有的身有殘疾行動不便……

這個特殊的零售客戶群體，始終牽動著咸豐煙草人的心。

為此，縣局提出：“建立困難零售客戶檔案，形成常態幫扶機制。”熱心的咸豐煙草人將暖心服務送給困難零售客戶，幫助他們減輕生活壓力、做好卷煙經營，用愛為他們撐起了一片藍天。

（一）常態幫扶不尋常。

縣局近年來從服務入手，圍繞崗位職責、溝通技巧、業務知識等內容，對送貨員、客戶經理和稽查員開展業務培訓，要求找準突破口，開展針對困難零售客戶的“常態幫扶”，讓困難零售客戶真切感受到煙草大家庭的溫暖。密切聯系，傳播卷煙常識。提高對困難卷煙零售客戶的拜訪頻率，開展一對一幫扶服務，深化親情服務內涵。同時，積極宣傳防潮、防火、防盜、防調包等基本常識，傳授真假卷煙鑒別技能，提高防范意識，減少不必要的經濟損失。

（二）特別服務很特別。

縣局通過調查摸底，完善客戶檔案。及時建立困難卷煙零售客戶檔案，進行定期跟蹤回訪，并針對經營商圈、零售業態、經營規模、客戶類型等信息實施動態管理，做好信息維護和完善工作，為指導客戶經營提供精準依據。針對零售客戶的不同困難，開展了客戶經理幫助站柜臺、一對一講解卷煙營銷知識等一系列特別服務，向困難零售客戶傳授經營技巧，提升他們的贏利水平，減輕他們的生活壓力。

除此之外，客戶經理還結合殘疾零售客戶的實際情況，為他們量身打造了合適的經營策略。

（三）增值服務巧增值。

考慮到部分困難零售客戶年紀大、行動不便，客戶經理把培訓課堂搬到了卷煙零售店中。大街小巷、村頭鎮尾，經常會看到客戶經理抱著厚厚的一摞資料到困難零售客戶的店中，向他們講解卷煙陳列、庫存管理、品牌選擇等方面的知識，提升他們的經營能力。

求真務實，加強經營指導，在詳細了解困難卷煙零售客戶的生活情況、卷煙經營狀況前提下，切實加強對困難卷煙零售客戶在經營上的指導，由轄區對應客戶經理針對所轄困難卷煙零售客戶具體情況，對困難卷煙零售客戶的店面形象、商品陳列、品牌選擇等做了精心策劃指導，并群策群力進行了策劃實施。

咸豐縣局把‘幫’和‘促’結合起來，因人施策，扎實抓好精準幫扶，為困難零售客戶實現脫貧作出努力和貢獻。

三、發力鄉村終端建設推動鄉村振興再上新水平

為提升鄉村零售客戶經營能力，今年以來，咸豐縣局堅持以州局工作會議精神為指引，以落實“讓客戶更滿意，我們在行動”主題實踐活動為重點，以“三個發力”為抓手，持續提升鄉村零售終端建設水平，助力鄉村振興再上新水平。

（一）培訓上發力，提升鄉村零售客戶經營素能。

針對鄉村零售客戶整體年齡偏大、文化素質較低的情形，借助三員互動平臺，充分利用線上同頻共振的方式，引導零售客戶從開店準備、日常經營等方面挖掘自身培訓需求，形成培訓需求清單。組織營銷人員針對鄉村零售客戶自身情況，采取集中與一對一相結合的方式，向其傳授商品陳列、動力線布置、新品推薦及開口營銷等方式方法，幫助其提升經營素能。

（二）指導上發力，明確鄉村終端提升方向。

組織營銷人員深入鄉村零售終端店內，協助零售商戶圍繞店鋪所處位置、客流量、消費群體等方面，開展店鋪經營狀況專項調研活動，掌握店鋪輻射區域內的消費現狀及需求變化趨勢、各商品進銷存及陳列布置等情況，進行科學研判，找出店鋪經營的優勢及短板，提出經營指導建議，幫助其明確店鋪未來經營提升方向。

（三）服務上發力，提升鄉村終端服務水平。

組織客服經理根據零售客戶素能情況或采取線上交流或采取入店講解的方式，讓鄉村零售客戶知曉自家店鋪檔位劃分、經營狀況等，從而斷長補短，提升經營能力。組織專賣稽查員扎實做好市場監管，切實加強對農村卷煙市場的檢查力度，維護鄉村市場正常經營秩序。組織普法人員選用那些形象生動、淺顯易懂的普法方式，向鄉村零售終端普及《消費者權益保護法》《煙草專賣法》《未成年人保護法》等相關法律法規知識，推動法律走到鄉村零售終端身邊、走進鄉村零售終端心里，打通服務鄉村零售終端“最后一公里”，用汗水與真誠提高農網客戶滿意度。

讓客戶更滿意，我們在行動，咸豐縣局將繼續貫徹客戶為本、服務至上的理念，讓客戶更加滿意成為我們工作的出發點和落腳點，不斷創新零售客戶的服務方式與服務內容，融洽客我關系，與時俱進、持續探索，走出客戶服務的高質量發展之路。