做為一名卷煙客戶經理，面對片區上百位經營能力參次、性格迥異的客戶，在服務中遇到客戶抱怨在所難免，而如何巧妙化解客戶抱怨，就在一定程度上考驗我們各位客戶經理的綜合服務能力。既使面對同樣的客戶抱怨，可能每個客戶經理的處理方式都各有不同，可謂是仁者見仁、智者見智，但有部分客戶抱怨如果能適時使用共情思維來換位思考，也許就可輕松化解客戶心中的怨氣，巧妙化剛戈為玉帛，這是我從親身經歷的一件事中體會到的道理。

那是一個炎熱的下午，我和同事相約協同走訪客戶，當我們來到集鎮上一處門口堆滿了鞋子的商店時，同事告訴我這個店也辦有煙證，但一直對卷煙陳列不太重視，今天要多留點時間同她溝通交流一下，并幫她重新做一下柜臺陳列。

說實話，單從店外看，這個商店一點也不像卷煙零售商店，沒有店面招牌，煙柜也看不到放在什么角落，從里到外，前柜、背柜都放滿了鞋子，如果不是熟悉情況的人，絕對不會想到店里面還賣著香煙。

我們進到店里，同事熱情的同店主打招呼，我尋著回聲找到了店主，只見她蹲正在柜臺后面整理滿地的鞋子，聽到我們的問候聲，才慢騰騰的站了起來。同事向她說明了我們今天的來意，動員她把卷煙展示柜上的鞋子收走，我們幫她重新陳列一下卷煙品牌，她很不耐煩的說：“我店里就只有這點地方，你讓我把鞋子往哪里收？我這個店本來就是以賣鞋為主，僅靠賣你們的卷煙賺錢，早就關門歇業了；每個星期都要訂煙，一天到晚也賣不出幾包，我家里還堆著很多滯銷煙……”

同事微笑著說：“你說的也有道理，因多方面因素，這兩年部分品規卷煙獲利是有所下降，鑒于你店近段時間的經營情況，有可能每周訂煙還會造成你店的庫存積壓，加大你資金周轉壓力，你可以考慮暫停卷煙購進，先消化一下庫存，等你店的銷售狀態有所好轉我再幫你開通訂貨……”

“我還真沒見過你這樣的客戶經理，我以賣鞋子為主怎么了，我庫存積壓又不要你幫我賣，你們要是停了我的證我跟你沒完，你以為用停證來嚇唬人我就會害怕了？”同事的話還未說完就被打斷，一串夾槍帶棒的質問就拋了過來。

我趕緊把目光投向同事，擔心她會因生氣做出過激反應。只見同事臉上依然帶著微笑，很平靜的對那位客戶說：“我們客戶經理的職責就是能在你們卷煙經營上給你們力所能及的幫助，并不是要你們害怕，我剛到本片區不久，對你的情況了解不深，如果我哪句話讓你心生怨氣你告訴我，我今后會注意改正……”經過同事一番耐心細致的與客戶交流，最后與該客戶不僅冰釋前嫌，還積極與我們配合著做好了柜臺的陳列。

說實話，對同事當時的平靜反應，我心里是很佩服的，如果換做是我處在她的角度，我雖不致于對客戶發火，但絕對做不到笑臉相勸。事后我特意跟她交談了看法，并請教她在本崗位是如何修練到如此處變不驚的境界的，她很平靜的說：“其實也不難，只要多換位一下，多站在客戶的角度想一下就不難理解了，你想，這個客戶的煙證辦得比較早，前幾年辦證不象現在這么容易，好不容易辦個證，這兩年也沒賺到什么錢，我剛接手這片區沒幾天就提出來讓她家暫停訂貨，心里窩著火是難免的，也怪我對她家的情況還沒全面了解清楚就把暫停訂貨的建議說出來……”

通過這次協同走訪，讓我體會到我們在客戶服務中適時是用共情思維換位思考的重要性；雖然我們平時都在講要換位思考，但真正在服務客戶時遇到具體事件要使用之時，又往往容易被客戶的誤解或無端指責而沖昏頭腦，很難在那一瞬間控制自己的情緒，導致很多時候都忘了適時使用共情思維去換位思考，不僅影響我們工作的正常開展，還有可能降低客戶對我們服務工作的滿意度。因此我們客戶經理在今后客戶服務工作中要對共情思維給予一定的使用空間，才能進一步提高客戶對我們服務工作的配合度與滿意度。