為有效化解各類矛盾，切實防范社會輿論風(fēng)險，避免問題惡化、矛盾上移，云南省曲靖市麒麟?yún)^(qū)煙草分公司緊盯“四零”，以“12313、3296669”熱線處置及回訪工作為切入點，查找服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)提升服務(wù)效能。

暢通渠道“零距離”。通過實地走訪、張貼警示標(biāo)識、誠信互助小組、普法宣傳、卷煙零售客戶微信群等形式，廣泛宣傳“12313、3296669”服務(wù)熱線，切實提高服務(wù)熱線的社會知曉率、普及率。

及時響應(yīng)“零延時”。堅持服務(wù)不停歇，提供線上線下人工服務(wù)，接收并解決群眾有關(guān)煙草的意見建議、政策咨詢、涉煙案件舉報線索，做到“事事有回應(yīng)”。

線下核實“零差錯”。壓實辦理責(zé)任，實行“專人負(fù)責(zé)、屬地管理、限時辦結(jié)”的運(yùn)行模式，對所有工單進(jìn)行實地走訪調(diào)查，規(guī)范受理、派單、處置、復(fù)核、答復(fù)全流程閉環(huán)管理，切實做到有問必查、有查必果，確保“件件有落實”。

整改落實“零遺漏”。將服務(wù)工單處理的及時率、滿意率納入績效考核，定期分析辦理辦結(jié)群眾的投訴舉報和建議，完善工作機(jī)制，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化措施落實，不斷提升服務(wù)滿意度。

今年以來，麒麟?yún)^(qū)“12313、3296669”服務(wù)熱線共接受工單量7次，處置平臺話務(wù)量21次、接通率100%、群眾滿意度100%，實現(xiàn)了統(tǒng)一受理、限時處理、及時回訪，形成接訴、處理、回訪、改進(jìn)完整閉環(huán)。