“我們要充分考慮到零售客戶的真實(shí)需求，因人因店施策，才能確保服務(wù)真有效、客戶真滿意。”山東濰坊昌邑市煙草專賣局（營銷部）第一基層服務(wù)站站長韓大偉在調(diào)度會上說道。像這樣的調(diào)度會每周都要開一次，為的是及時(shí)地了解轄區(qū)零售客戶的滿意度情況。

隨著“客戶為本、服務(wù)至上”理念持續(xù)深化，如何實(shí)現(xiàn)讓零售客戶更滿意，不再是營銷隊(duì)伍的一道“選答題”，而是一道“必答題”。昌邑市局（營銷部）以行業(yè)開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動為契機(jī)，用心用情用力為客戶紓難解困，做客戶的知心人，打通客戶服務(wù)的最后“一公里”。

點(diǎn)滴做起 服務(wù)有溫度

“讓客戶更滿意看似簡單，但真正做到、做好絕非一件易事。”昌邑市局（營銷部）第四基層服務(wù)站的客戶經(jīng)理趙新江感慨道。

昌邑市局（營銷部）不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，全面完善客戶基礎(chǔ)信息管理，針對不同客戶開展差異化、親情和增值服務(wù)，對困難客戶實(shí)施定期拜訪、定點(diǎn)幫扶、定向慰問。“靶向性”運(yùn)用提升了服務(wù)效能，切實(shí)幫助他們提升店鋪經(jīng)營能力和盈利水平。而客戶經(jīng)理工作完成得好壞，客戶最有發(fā)言權(quán)。

“前陣子住院了好幾天沒開門，這剛開門小趙就來幫我打掃衛(wèi)生、整理終端，小趙的服務(wù)真沒話說。”昌邑岞山鎮(zhèn)零售客戶王華香感動地說道。

“李大爺，您上午都要去地里忙活，我改成下午去店里拜訪吧。”

“孫老板，中秋很快就要到了，咱們可以借機(jī)提升一下店面形象，增設(shè)月餅禮品專區(qū)，還能用節(jié)日特色陳列吸引顧客。”

……

讓客戶更滿意，不能機(jī)械式執(zhí)行，不僅身到更要心到，幫到“點(diǎn)”上尤為重要。

客戶經(jīng)理為農(nóng)忙客戶送服務(wù)到田間地頭。

摸清需求 服務(wù)有精度

“孔老板，您好，今天我們要開展?jié)M意度調(diào)研，這是《七彩服務(wù)需求收集單》，您日常經(jīng)營中的需求都可以填寫在收集單上。”客戶經(jīng)理齊朋朋耐心向客戶解釋說明。

作為營銷人員既要學(xué)會“蹲下身子觀察螞蟻”，又要懂得“打開耳朵傾聽心聲”。為了提升客戶服務(wù)的精準(zhǔn)性，昌邑市局（營銷部）組織營銷人員深入終端，駐店進(jìn)行經(jīng)營體驗(yàn)，傾聽客戶真實(shí)訴求，全方面了解客戶，為后續(xù)滿意度提升提供依據(jù)。

昌邑市局（營銷部）把滿意度調(diào)查作為一項(xiàng)長期性工作推進(jìn)，組建成立專班，面向客戶開展服務(wù)需求專題調(diào)研，著力發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)的盲點(diǎn)、薄弱點(diǎn)，實(shí)實(shí)在在解決難題、化解矛盾。讓廣大零售客戶最關(guān)心的問題得到有力回應(yīng)、急難愁盼問題得到及時(shí)解決。

經(jīng)營指導(dǎo) 服務(wù)有深度

“李姐，后天有個(gè)零售客戶培訓(xùn)，您能參加嗎？是專門針對咱這種中小型客戶組織的培訓(xùn)，對咱店鋪的經(jīng)營更有針對性。”昌邑市局（營銷部）第二基層服務(wù)站客戶經(jīng)理張新軍正在通知零售客戶李蘭英前來參加培訓(xùn)。

“哎呀，最近挺忙的，我不想?yún)⒓优嘤?xùn)了，能請假不？”

“李姐，知道您忙，可咱開店不就是為了掙錢，學(xué)習(xí)提升一下就是為了開好店鋪多賺錢啊，您來參加保證能有收獲。”

“好，那我也去學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，讓我老公在家看店。”

“我們培訓(xùn)課件都是專門為客戶量身打造的，包括怎么打造靚麗終端，怎么能夠引流獲客，怎們能夠盤活資金……”張新軍滿懷信心地說。

今年，濰坊市煙草專賣局（公司）開展“素質(zhì)能力提升年”活動，在培訓(xùn)形式上，突出小班制、互動式、便利化、針對性，目的是引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，提升客戶的盈利水平。昌邑市局（營銷部）在小班制培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，對中小客戶進(jìn)行“二次培訓(xùn)”，分析經(jīng)營“堵點(diǎn)”問題，不斷拓寬中小客戶的經(jīng)營思路，做到共同提升、共同進(jìn)步。截至目前，轄區(qū)零售客戶已經(jīng)全部培訓(xùn)完畢。

服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)。下一步，昌邑市局（營銷部）將穩(wěn)步推進(jìn)“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，服務(wù)好轄區(qū)2221名客戶，持續(xù)提升客戶滿意度。