“讓客戶滿意”是營銷服務工作的努力目標和永恒追求。為進一步規范營銷服務，提升客戶滿意，湖北省襄陽市襄州區煙草專賣局（以下簡稱襄州區局）以開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動為契機，用一系列有聲有色、有力有效的實踐解鎖讓客戶更滿意的“心密碼”。

主動出擊，精準掌握客戶“內心”需求

“您是否清楚煙草公司的貨源供應策略？”“您對送貨服務的滿意程度？”“專銷人員是否存在不規范行為？”“您對我們的工作還什么建議？”……

今年以來，襄州區局每月抽調專人通過電話訪問的形式，對零售客戶進行隨機電話調查，主要詢問營銷、送貨和專賣管理等服務情況，同時發揮自辦微信公眾號“浩然煙語”作用，每季度發布模擬客戶滿意度調查問卷，收集零售客戶意見建議，對詢問、收集到的問題由區局客服部進行分類匯總，并第一時間向相關部門反饋，7日內安排專人對提出意見的客戶上門回訪，保證客戶反饋事事有著落、件件有回音。

營銷人員（右二）根據客戶反饋上門進行服務指導。

提升客戶滿意度是一項系統工程、長期工程。近年來，襄州區局成立“聚翼QC小組”，將提升客戶慢滿意度作為重點課題持續進行攻關，力爭在聚焦客戶需求、解決矛盾問題上作出積極探索。

有的放矢，有效提振客戶經營“信心”

“這期‘知音店長’的授課內容真是通俗易懂、干貨滿滿，回去后我要趕緊利用到自己店鋪的經營上?！泵吭孪逯輩^局牽頭開展的零售客戶經驗交流會——“知音店長有話說”，都會吸引大量客戶到現場或通過網絡觀看?！爸舻觊L都是前期客戶自己推選出的轄區經營能力強、卷煙盈利水平高、表達能力強的客戶?！毕逯輩^局張灣市場部市場經理王偉介紹，他們每半年都會進行現代零售終端“知音店長”評選活動，并征集授課課題后邀請“知音店長”進行授課。

知音店長（右）面向全區客戶進行授課。

“身邊的人、身邊的店，這種授課方式既能提升客戶的認同感，也有很好的示范引領作用。”襄州區張灣街道客戶陳啟說道。

“客戶的信心很大程度上取決于卷煙經營是否盈利，也直接影響客戶滿意度。為此，我們堅持從內向外挖掘客戶信心來源，優化服務方式，幫助客戶改善終端形象，加快終端數字化建設，加強客戶培訓提升，真正以客戶經營“硬實力”的提升推動卷煙盈利水平增長?！毕逯輩^局主要負責人董付剛說。

攜手幫扶，“暖心”舉措助力客戶成長

“每當我遇到困難時，煙草人總會及時伸出援手。正是他們這些年的幫助，讓我店鋪經營的越來越好。我也會像他們一樣，踐行黨員初心使命，把這份責任傳遞下去?！苯?#xff0c;襄州區肖灣街道黨員零售客戶琚小巍動情地說道。

琚小巍的老家在襄陽棗陽，退伍后來到襄州開了一家零售店。經營之路并非一帆風順，但是憑著愛學習鉆研、不怕困難的優秀品質，以及煙草客戶經理的持續幫助，琚小巍的店鋪成長迅速，如今還開了分店，琚小巍也在襄州扎下了根，并成為黨員零售客戶志愿服務隊的一員，業余時間他會主動參加煙草公司組織的困難客戶結對幫扶、“雙報到”志愿服務、文明創建等活動，為其他零售客戶作表率。

為切實轉變服務職能，提升服務質量，襄州區局定期組織營銷人員在各自片區開展駐店營銷服務活動，通過“我做你看、你做我說、你說我說”的現場指導形式，進一步提升客戶卷煙經營綜合能力，助力客戶快速成長。

以“浩然”黨建品牌建設為依托，襄州區局在卷煙零售店內開展黨員客戶經理“亮身份、亮服務、亮承諾”活動，以工作實績、客戶評價等要素進行評選標優，激勵黨員履職踐諾；每季度開展黨員示范戶評選活動，強化黨員模范帶頭意識，推進黨建與業務深度融合。

服務沒有最好，只有更好。襄州區局將繼續規范服務行為、創新服務模式、提升服務質效，以更細、更精、更實、更優的服務讓客戶更滿意。