客戶滿意度關(guān)系到企業(yè)的核心競爭力和發(fā)展，江西省廬山市煙草專賣局主要領(lǐng)導(dǎo)一直高度重視客戶滿意度，要求營銷人員在認識上要提高、在思想上要轉(zhuǎn)變、在服務(wù)上要細心，更是要求營銷人員從更高的層面來理解“用情、用心服務(wù)”的重要性。

廉潔有“恒心”

“老板，最近生意還好嗎？什么煙銷的比較好呀？”

“哦，鄭經(jīng)理來了！生意好著呢！來，抽根煙。”

“謝謝！我們不能抽您的煙。”

營銷人員是企業(yè)與客戶接觸最為密切的“橋梁”，也是廉潔風(fēng)險最高的崗位。廬山市局領(lǐng)導(dǎo)總是跟營銷人員說：“你們是代表了煙草人的形象，要時刻注意，不要為了一點蠅頭小利而失去底線原則，那樣會得不償失！”要求營銷人員嚴格落實好市局胡經(jīng)理“不抽客戶一根煙，不喝客戶一瓶水”的要求。

打鐵還需自身硬，只有在自身清正廉明的前提下，才能“公平”地管理客戶、服務(wù)客戶。

服務(wù)有“耐心”

自從開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動以來，對于做好客戶服務(wù)，我個人也在慢慢轉(zhuǎn)變觀念。在推進書記領(lǐng)航項目中，有的客戶配合意愿不強，有的持等待觀望態(tài)度。對于遇到的各種問題，主要領(lǐng)導(dǎo)人總是帶頭謀劃、主動靠前解決。得益于她的言傳身教，我也學(xué)到了許多。在“靚麗星子鎮(zhèn)”打造過程中，有位年紀較大的客戶剛開始不想?yún)⑴c并百般推諉，出樣是老大難的問題。在協(xié)助改造的前期，他還時常對我講：“我這樣的出樣和擺放更接地氣，老百姓就喜歡我這樣的隨意性”。于是我協(xié)同客戶經(jīng)理程盛峰連續(xù)上門，面對面交流談心，帶他參觀實例展示，宣講“環(huán)境就是盈利點”，幫助其解決思想顧慮。現(xiàn)在，我每次到他店里走訪，他常對我說話的就是：“謝謝你們的指點！顧客都夸我店里形象好，看著舒心。現(xiàn)在不止賣煙生意更好，其他貨物也好賣了。每個月比之前都能多掙不少呢！”

工作有“重心”

“老板，您知道您卷煙經(jīng)營的盈利情況嗎？”

“知道啊！鄭經(jīng)理。我今年的毛利率都在16%以上呢！”

“那您對我們的服務(wù)還滿意嗎？”

“非常滿意！賣煙又干凈又輕松，貨都送到家，我有什么理由不滿意的？”

我非常注重幫助客戶算好兩本賬——經(jīng)營利潤賬和違法違規(guī)賬，引導(dǎo)客戶誠信守法經(jīng)營；提升客戶對卷煙經(jīng)營和客戶服務(wù)的滿意度。

近期，在營銷子系統(tǒng)上線之際，我特別針對年齡較大的客戶，錄制了操作視頻和圖文進行指導(dǎo)，確保了每一位客戶順利訂貨。

“沒有你這個操作流程的視頻，我可能煙都訂不到。謝謝你們的細心！”多為客戶這樣對我說道。

管理有“愛心”

在管理和服務(wù)的客戶的同時，我們也常懷愛心。

客戶經(jīng)理石小金在日常拜訪中，了解到轄區(qū)一位客戶除了本人身體有肢殘以外，妻子和孩子身體也都存在不同程度的缺陷，全家的收入都靠小店的經(jīng)營維持，目前家庭有兩人仍在拿“低保金”。廬山市局主要領(lǐng)導(dǎo)得知此事后，建議全體員工開展愛心捐助活動，并說：“要力所能及地幫助客戶解決一些實際困難，擔(dān)起煙草人的社會責(zé)任”。

當(dāng)客戶拿到捐助時，滿眼含淚的說：“你們煙草人真好！不但指導(dǎo)我怎么去經(jīng)營卷煙，還如此關(guān)心我的家庭情況。真是謝謝你們！”

點點滴滴的細節(jié)，讓我看到，要使客戶管理和服務(wù)達到最大程度的滿意，不能僅局限于我們“到了就算干了”的想法。我們還應(yīng)適時的轉(zhuǎn)換角度，站在客戶的角度去思考：什么是客戶需要的有效服務(wù)；哪些東西是客戶想知道的；哪些是我們必須要去及時做的。

從“心”開始，做有“溫度”的服務(wù)——讓客戶更滿意，我們在行動！